苹果的客户体验之道：好产品不仅局限于实用.docVIP

苹果的客户体验之道：好产品不仅局限于实用 　　在众多的科技公司中，苹果是无可争辩的领导者，它生产的产品不仅好用，而且有很强的视觉上和情感上的吸引力。苹果是如何做到这一点的呢？答案是：将客户体验放在第一位。 　　 　　苹果连续七年在PC行业超越其竞争对手，获得86分（总分100分）的评级指数。自1995年苹果接收年度评估以来，苹果一直名列前茅。——《美国客户满意度指数（ACSD）报道 　　苹果曾拿下2007、2008年的最短解决问题通话记录，在一个常见问题的咨询中，苹果客服不到一分钟就解决用户问题，而有些厂商则高达5分钟。——来自市场调查公司J.D. Power and Associates官方消息 　　事实上苹果公司到底领先于同行多远呢？在ACSI研究调查的45类行业中，目前苹果已超过任何行业的任何一个公司而稳居前列。调查显示，苹果的网站搜索非常高效而有序，PDF手册资料也非常完整，方便查阅。同时他们的热线接通率也非常高，回答问题的响应时间、准确性都是最高的。而据其他机构同样的调查显示，苹果客服团队的满意度高达80%。 　　1、苹果客户关系管理 　　1.1 以客户体验为中心，细分市场 　　从客户需求的角度来看，不同类型的客户需求是不同的，想让不同的客户对同一企业都感到满意，就要求企业提供有针对性的符合客户需求的产品和服务，而为了满足这种多样化的异质性的需求，就需要对客户群体按照不同的标准进行客户细分。 　　苹果公司根据客户内在因素决定的属性分层，如：性别／年龄／信仰／爱好／收入等，这些经常用来作为分层的依据。然而在这些内在因素中，苹果公司格外注重客户的爱好、情感需求来不断进行产品的开发和销售。其实就是以客户使用的便利性为圆心，尊重客户的感受，了解客户的体验。 　　苹果专注于产品及其为消费者带来的体验。据称，乔布斯本人曾在见到一款厨房家电产品后，着迷于其设计，要求苹果设计人员将Mac电脑参照该家电的设计来打造。还有一次，他希望让Mac像一辆保时捷跑车。 　　非常显然对苹果来说，电脑应当像跑车或高档厨房家电。这就是苹果的受众——购买或希望购买保时捷的高端主流客户。凭借硅谷公司常挂在嘴上的那一套想吸引这些顾客是不可能的，技术人员总是沉迷于配置、速度和开发者中不可自拔，在这样观点趋同的环境下，是不可能诞生奇迹的。 　　1.2 客户信息的收集与分析 　　客户描述类信息主要是用来理解客户的基本属性的信息。如个人客户的联系信息、地理信息和人口统计信息，企业客户的社会经济统计信息等。这类信息主要来自于客户的登记信息，以及通过企业的运营管理系统收集到的客户基本信息。苹果有专门的大客户团队跟踪，占公司开放市场销量的30%左右，是iPhone产品上市的主要渠道；KR客户虽然占全部开放市场渠道的70%。 　　1.2.1 App Store+iPhone渠道 　　App Store是苹果战略转型的重要举措之一。App Store+iPhone 是增加苹果收益的关键路径之一。因此不可否认这也是苹果公司能收集各类客户信息的重要渠道。苹果公司推出App Store的主要原因可以从两方面来解读： 　　一是苹果公司由终端厂商向服务提供商转型的整体战略定位； 　　二是苹果公司拟通过App Store增加终端产品iPhone的产品溢价，从而实现以iPhone提升苹果公司收益的战略意义。 　　1.2.2 iPod+iTunes渠道 　　在“iPod+iTunes”模式的成功中，Apple看到了基于终端的内容服务市场的巨大潜力。在其整体战略上，也已经开始了从纯粹的消费电子产品生产商向以终端为基础的综合性内容服务提供商的转变。而移动增值市场的快速发展，显现了更强于互联网内容服务市场的巨大强力。Apple要构建自身完整的数字娱乐内容服务战略，也需要借助一款产品或产品组合向移动增值市场进入，而“iPhone+App Store”同时满足Apple为内容服务开拓市场空间的需求。 　　基于以上两个渠道苹果对它的客户进行分析，这样，苹果公司开发出来的产品就能极大地满足客户的爱好、情感需求。使它在电子产品领域成为首屈一指的强大企业。 　　1.3 客户互动 　　为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。 　　1.3.1 客户互动方式——App Store 　　App store即application store，通常理解为应用商店。App Store是一个由苹果公司为iPhone和iPod Touch、iPad以及Mac创建的服务，允许用户从iTunes Store或mac app store浏览和下载一些为了iPhone SDK或mac开发的应用程序。用户可以购买或免费试用，让该