滴滴打车第一个产品经理罗文：跟用户接触的点都是用户体验.docVIP

滴滴打车第一个产品经理罗文：跟用户接触的点都是用户体验 用户体验 本文为罗文分享滴滴打车迅速崛起的秘诀。以下为分享干货。如时间有限，可以只读蓝色部分， 获得概要。 一、落地，在变化的场景中解决用户问题 今天我演讲的主题是互联网抵达地面。我加入滴滴之后最大的一个感触，就是要让互联网这个听 起来很高深的词汇真正地落地，在地面上解决用户实实在在的问题。我们所有的产品都在思考用户在 当下的场景中有什么样的需求。现在的互联网已经不同以往，它不再是一根网线，而是无处不在，用 户的场景已不再是网吧的一间包厢，而是在各种各样的情况下，需要各种各样的服务。场景在变化， 怎样才能解决用户的问题? 滴滴就是一个在这些场景里接收到最新挑战的公司。两年前我住在上地，上地是五环外一个刚刚 兴起的科技园区，我上班的公司门口总会停十几辆出租车，我觉得打车应该不是难事，然而司机师傅 却不愿意拉我这一趟。刚开始我很不理解，认为拒载是不对的，我应该投诉他。但在我真正接触到司 机这个群体的时候，我才开始真正理解这件事情。很多司机，特别是在北京，他们的生存条件并不好， 他们居住在郊区，来到城里接活，每一分钟都是他们的价值，按照中国现在的计价标准，司机拉客去 上地、回龙观，如果那边没有像滴滴这样的软件帮助他找到下一个客源，他就得空车回来，这一趟确 实能赚几个钱，但算上时间成本就非常划不来。我们在八达岭高速上会看到非常多的空车顶灯在跑， 他们很需要一个活减少他们的空时;另外，大量去回龙观、沙河、昌平的乘客没有人载，这是一个信 息的不对称。 司机碰到的这些窘境和问题，在当时是如何解决的?不知道大家是否还记得 96106、96103 这两个 号，我深夜加完班，走到街上发现一辆车都没有的时候，就打这个电话。当时它依靠一个非常低效的 方式，由很多客服在后台接电话，我告诉他从哪去哪，他说十分钟内没有人联系你的话，你就自己想 办法，这感觉就像是一个被遗弃的孩子。 滴滴最开始做的事情很简单，就是让信息变得对称一点，后来我们逐步去做分配、调度、支付， 做越来越多的事情。这就是滴滴，它不仅仅是一个简单的 BB 机。2013 年初的时候，全国能做打车软 件的就有 40 多家，现在市面上可能只剩下一两家。滴滴为什么会发展这么快?我想从产品的角度跟大 家做一些分享。 二、做产品“少即是多”，独立思考、及时执行 这是我们公司的文化，我们认为我们所有的事情都是创新的，所有事情都应该独立思考、及时执 行，不是所有事情都应当去模仿，因为没有人做过我们这样的事。我们做产品“少即是多”，一个手 机就那么大，不像一个 PC 可以做很多复杂的功能，所以我们要做得非常简单。但各种各样的场景， 需求这么多，我们该怎么做? 1.常用地址。当时我们还没有文本叫车这个功能，只有语音，我们觉得它非常简单。但后来我们 发现很多用户在重复地说一样的话，早、晚各说一遍，很麻烦。我们希望给用户带去更多简便，做一 个常用地址，或者类似于收藏夹的功能。百分之七八十的用户都有出勤需求，常用地址基本上就是家 和公司;有一些商旅用户可能会经常去航站楼、异地，但是这个频率毕竟相对较低。要排序、命名、 维护表单太麻烦了，我们不想做得太复杂，我们只满足一部分的需求，所以就做了一个常用地址，只 有两个选项，按住以后滑一下就发单了，就这么简单。 2.车费提现。2014 年初滴滴和快滴打了一场大战，叫微信支付补贴大战，这个由头是 2013 年底 支付宝已经开始在北京铺车载的二维码，一个月的时间推广了大概 5000 个北京司机。这件事情让我 们担心，因为支付场景甚至比打车还高频，如果通知了线下的支付场景，至少在场景上是 10 倍于我 们的频度，我们未来就有可能被突破。我们了解到，绑卡只有在付钱的时候是需要的，但对于司机来 说，基本上是收钱场景。我们就可以做得很简单，不需要让用户绑卡，只需要知道用户的银行账户， 校验一下名字。我们也不需要用户设登陆密码和提现密码，我们只有一个密码，但是会限制额度在 500块钱一天，控制了风险。北京有很长一段时间推行公交卡支付，不成功的原因在于它一个月才结 算一次，我们要保证非常极致的体验才能推广起来。一夜之间，我们让 20 万司机能够拥有这样的收 款能力，所以才会有如此快的发展速度。三个月后，基本上你去打车，跟司机说要现金支付，司机会 鄙视你一下，说你居然不会用微信支付。 3.专车发单。大概在去年的四五月份，我们决定酝酿一个项目，做专车。因为我们的牌照是被限 制的，有大量的用户打不到车，我们需要提供更加优质的车源以及更好的升级服务。我们思考专车做 不起来的原因有一下几点： 第一，出租车满大街跑，计价模式等各方面都很清晰，用户是非常放心的。但专车是一个全新的 车型，用户需要被教育。 第二，支付模式的门槛很高。在中国不允许这样