第七章旅行社接待管理-文档资料.pptVIP

;一、旅行社接待管理的含义 旅行社接待管理是指对旅行社的接待业务实行综合的控制与管理，包括对旅游计划的处理、归类、存档，对导游人员的选派与管理、旅游团参观游览的安排及有关事务的处理、旅游团行李的领取和托运、旅游团接待质量与安全等方面的管理。;内勤 外勤;1、按照旅游团队的来源分类 （1）自组旅游团 （2）横向旅游团 2、按照旅游团队的规模和接待特点分类 （1）一般团队 （2）大型团队 （3）特殊团队;;团队接待业务的共性特点与要求 1、计划性强 2、技能要求高 3、协调工作多;入境团体旅游的接待特点 1、停留时间长 2、外籍人员多 3、预订周期长 4、涉及环节多 5、活动变化多 出境旅游团队的接待特点 1、活动日程相对稳定 2、消费水平高 3、外语水平低 ;准备时间短 日程变化小 消费水平差别大 讲解难度小;合理安排游程，认真实施计划 服??过程规范化、服务方式个性化 技能娴熟灵活，服务细致周到;准备阶段 （1）落实接待计划 （2）配备合适的接待人员 接团阶段 （1）迎接工作 （2）初次导游 （3）抵达饭店后的服务 （4）确认旅游活动日程 （5）安排游览和娱乐活动 （6）送行 总结阶段 （1）总结 （2）填报账单 （3）善后工作;1.加强客流管理，探索变化规律 2.畅通信息渠道，建立应变机制 ;做好质量信息的反馈工作 接待部门自身的质量管理 设立质量管理机构;旅游安全事故的种类 旅游安全事故的防范 旅游安全事故的处理 旅游安全事故的赔偿; 特点： 1.临时性和随意性 2.项目不定 3.时间不定;1.预订 2.旅游线路设计 3.报价与结算;大型和特种旅游团的类型： 国际会议团、友好城市访问团、企业奖励团、节庆活动团、宗教朝圣团、海洋游船团、豪华列车团;一、人数多，时间短，活动项目多，专业性强，服务要求高。 二、由于人数多、时间紧和活动项目多，履行时有的要安排专机或专列，活动时要安排大型车队，租用大型会场或厅堂，入住大型饭店甚至需要分住若干家饭店。 三、此等大型高档团队，其社会影响大，有时政治性也很强，安全保卫工作的任务重，对各种接待服务的要求也高。 四、有的大型特种团队要去交通及接待条件极差的地区甚至穷乡僻壤搞活动，接待工作的困难就会更多。;导游员的基本素质： 1.良好的思想素质 2.较强的服务意识 3.精良的业务素质 4.深厚广博的知识 5.非凡的独立工作能力 6.健康的心理和良好的身体 ;培训原则： 1.计划性原则 2.实用性原则 3.标准化原则 培训种类： 1.岗前培训 2.刚上培训 3.业务集训 4.脱产深造;考核机构 考核范围 奖惩范围;兼职导游员的特点： 1.兼职导游员往往具有本社专职导游员所不具备的专长或是本社紧缺的专业人员。 2.兼职导游员是没有固定单位的自由职业者 3.兼职导游员是利用其假期或其他业余时间对外兼职的教师或其他专业人员。 4.兼职导游员是熟悉导游业务、掌握一定的导游技巧的其他旅行社的导游人员。 5.兼职导游员是利用假期进行实习的旅游专业的学生。;1.建立档案 2.签订合同 3.质量保证金制度 4.例会制度 5.组织培训 6.年度考核;有关“小费”、“佣金”方面的法规 如何处理“小费”、“佣金”问题;行李员工作的范围、特点及意义 范围：1.接取和分发行李 2.收取和托运行李 3.处理有关行李损坏或丢失的问题 意义;行李员工作管理概念 行李员工作管理是指旅行社为了给旅游团的行李提供接送、托运等方面的服务，专门设置行李队或行李部这样的专门机构，并对其日常工作进行监督或指导。 ;民航部门托运行李 铁路部门行李托运; 接受行李程序 接受（首站）入境旅游团行李程序 接受非入境旅游团行李程序;1.行李员在接到接待部门或计调部门关于运送旅游团行李的任务通知后，应携车按时赶往旅游团下榻的酒店，与总服务台或酒店行李员取得联系，清点核对行李件数，办理行李交接手续，双方在行李交接单上签字。 2.行李员接过行李后，应及时将行李运往旅游团即将乘机（车、船）的机场（车站、码头）。 3.办理或协助旅游者办理行李托运手续。 4.办妥行李托运手续后，行李员应及时将行李单（卡），交给旅游团的地方导游员或全程导游员或领队。;行李丢失的原因及处理 1.行李丢失的原因 2.行李丢失的处理;1.责任性事故 2.非责任性事故 行李破损或件数不符