2018春《服务营销管理》期末复习题.docVIP

《》题B ）造成的。 A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性 4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。 A.无形性 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性 5.某通信公司在新业务的营销推广过程中，设立了体验店，让用户在办理业务前就能够了解最新资讯、观看业务演示和体验业务。该公司采用这种体验营销方式主要是考虑了服务的（ A ）特点。 A.无形性 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性 6．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ C ）。 A．无形性 B．易逝性 C．差异性 D．不可分离性 7．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ B）。 A．服务质量控制的难度较大 B．服务不容易向顾客展示或沟通 C．供求矛盾大 D．顾客参与服务过程 8.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ B ）。 A．服务过程 B．服务有形展示 C．服务分销渠道 D．服务沟通 9.服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于（ B ）。 A．内部营销 B．外部营销 C．关系营销 D．互动营销 10.在服务消费过程中，消费者常常通过人际交流获取服务信息，这反映了服务购买行为具有（ B ）的特点。 A.消费认知的风险性 B.信息来源的口碑性 C.品牌选择的有限性 D.质量识别的间接性 11.根据风险承担理论，由于消费者决策失误带来的风险属于（ C ）。 A.绩效风险 B.社会风险 C.财务风险 D.信用风险 12.消费者作为风险的承担者，当服务不能按照服务提供者之前承诺的标准得到履行时，消费者将面临（ A ）。 A.绩效风险 B.物质风险 C.财务风险 D.信用风险 13.在酒店服务中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设施，这属于整体服务产品中的（ B ）。 A.附加产品 B.形式产品 C.期望产品 D.潜在产品 14.在企业定价方法中，盈亏平衡定价法属于（ A ）。 A.成本导向定价 B.需求导向定价 C.竞争导向定价 D.市场导向定价 15.为鼓励顾客购买更多物品，企业给那些大量购买服务的顾客的一种减价称为( B )。 A.功能折扣 B.数量折扣 C.季节折扣 D.现金折扣 16.制造商给某些批发商或零售商一种折扣优待，促使他们愿意执行某种市场营销职能，这种折扣一般称为（ C ）。 A.现金折扣 B.数量折扣 C.功能折扣 D.季节折扣 17.中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于（ D ）。 A.实体渠道 B.代理渠道 C.特许经营 D.电子渠道 18.销售促进的目标通常是（ B ）。 A.了解市场，促进服务产品适销对路 B.刺激消费者即兴购买 C.降低成本，提高市场占有率 D.帮助企业与各界公众建立良好关系 19.企业采取演示促销方式来刺激消费者购买服务产品，这种促销方式属于（ C ）。 A.广告 B.人员推销 C.销售促进 D.公共关系 20．根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（ B ）决定的。 A．顾客满意度 B．顾客忠诚度 C．员工满意度 D．员工忠诚度 21.当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时，即PE时，顾客就会产生（ C ）的心理状态。 A．基本满意 B．满意 C．非常满意 D．不满意 22.根据有形展示的性质，快递公司与服务工作有关的有形展示是（ A ）。 A.货