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影响物流企业顾客满意度研究 Graduate Academic Report Thesis Defense 姓名：刘青青 指导老师：高巍 1 绪论 2 物流企业顾客满意度影响因素分析 3 物流企业顾客满意度测评体系构建 4 物流企业顾客满意的评价方法 5 德邦物流实例分析及结论 目 录 Contents 研究意义 通过研究可以发现利于企业管理水平提高的因素。通过顾客满意战略的推行和顾客意见的征集，管理上的漏洞及不协调就有了发现和改进的机会。 有利于企业树立良好的品牌形象。良好的品牌形象可以获得顾客的认同，从而可以占据更多的市场，拥有更多的客户。 有利于增强企业的核心竞争力。此次研究制造了员工和顾客的互动机会，为企业掌握市场的主动权创造了良好的条件，进而增强企业的核心竞争力。 国内外研究现状 A B C 美国学者对大量物流企业进行了实际调查，提出了各种物流行业专用名词、概念等，并借此建立了评价物流服务质量的模型。 客户满意度测评模型包括很多，如满意度晴雨表模型、顾客满意度指数模型。 朱俊建立了我国物流企业顾客满意度的指标体系，并提出了分析顾客满意度指标的方法和改进措施。其研究成果对于其他学者进行更深层次的研究具有借鉴意义。 咨询周期长 零部件运输的过程中发生货物损坏或在仓库堆放时