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星级饭店访查制度饭店特殊情景题库 主要按照宾客和饭店两个维度来测量： 宾客：宾客很满意、宾客比较满意、宾客不满意、宾客很不满意。 饭店：饭店受益、饭店受益较少、饭店损失较大、饭店损失很大。 1. 前厅 1.1 总机 特殊情景一 考核环节：岗位英语 事件经过：一位宾客通过外线给饭店总机打电话，用英语与接线员交流，要求转到某一房间或部门，或给某位宾客留言。 应对措施：快速、正确地接听电话，发音标准，语速适中，能与宾客无障碍沟通、记录相关信息，准确转接电话或记录留言。 特殊情景二 考核环节：电话接听 事件经过：总机接到宾客错打进来的电话（宾客以为是某旅行社的电话，想旅游）…… 应对措施：一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，询问是否需要帮助，尽量为宾客提供帮助。 特殊情景三 考核环节：电话转接 事件经过：深夜，一位自称是饭店宾客A的秘书B用外线给饭店总机打电话，说有极重要的急事要向宾客A汇报，可宾客A手机关机，又不清楚房间号，请总机帮忙。 应对措施： 查询并征得宾客同意后将电话接入客房。 特殊情景四 考核环节：问询 事件经过：一位宾客通过外线给饭店总机打电话，说自家的狗病了，想请帮忙查找离家近的宠物医院的电话号码。 应对措施：热情帮助宾客查询，请宾客留下号码，立即查询并很快回复。 特殊情景五 考核环节：留言服务 事件经过：一位宾客通过外线给总机打电话，请接线员为饭店的另一位