第八讲 危 机公共关系相关管理 大学公共关系学课件.pptVIP

第八讲 危机公共关系管理 在组织的发展过程中，在公共关系活动的进行之中，由于其面临着的复杂的内外公众和不断变化着的内外环境，使组织面临着已经发生的，和可能遇到的潜在的危机，面对危机，不同的组织有不同的反应，有的束手无策，有的化险为夷，这主要是由于组织解决危机的方法和手段不同，更主要的是，各个组织对危机的了解和认识有着很大的差异。 一 危机及其危机的特征 对危机的直观认识（2001年3月16日，河北省石家庄市发生特大爆炸案；2001年9月11日的美国9.11事件） 危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件。 危机的特征 1．  突发性和紧迫性：危机事件虽然存在着发生征兆和预警的可能，因为它由一系列细小事件逐渐发展而来的。但由于真实发生的时间、地点具有一定的不可预见性，而且出乎通常社会秩序或人们的心理惯性运行，会形成某种程度上的危险性。在逻辑上可以说，危机必定是突发事件，然而突发事件未必就形成危机。 2．  破坏性：危机会造成损失，这种损失可能是有形，也可能是无形的。危机会造成组织的财产损失，导致资金的流失，甚至导致人员的伤亡，危机还会损坏组织形象以及个人信誉等。 倒塌前的九江大桥 2007.6.15上午5时广东九江大桥被撞垮塌，四车坠毁、九人失踪。 专家分析认为5大原因导致大桥坍塌 　此次九江大桥坍塌应该是新中国成立以来最大的一次桥梁坍塌事故。中山大学应用力学与工程系詹杰民教授认为，目前国内不止一次发生过桥梁坍塌事故，虽然政府暂时还没有表示九江大桥坍塌是建国以来最大的一起桥梁事故，但这次九江大桥坍塌200米在国内确实比较少见。 那么，桥墩被采砂船撞上后为何大桥会轰然坍塌呢？到底是天灾还是人祸？相关专家分析认为，5大主要原因导致大桥坍塌：1.桥梁防撞设计主要针对主航道上的主桥墩，其他部分的桥墩抗撞能力相对较差；2.采砂给河道安全带来隐患；3.桥墩漩涡增加船的撞击力；4.大桥坍塌或与旁边扩建工程有关；5.桥梁检查时忽略桥墩防撞系数。 4.信息不充分性：在危机中，原有的沟通渠道会遭到破坏，使信息无法有效的沟通。另外，由于人们处于惊慌状态，会紧张过度对客观情况反映失真或夸大危机的细微之处，从而，使危机管理者接受的是错综复杂而真伪并存的信息。 最典型的是2003年的非典型肺炎疫情 5.资源严重缺乏：危机中，资源会遭到破坏，危机中对资源的需求量非常大，人力资源也相当缺乏。 二 转型期我国危机形态特点与分类 危急事件涉及的领域多元化 危机事件呈现高频次、大规模 危机事件的组织性、暴力性、危害性加强 危机波动方式多元，震动频度增大 危机事件国际化程度加大 危机大致分类 灾害型：如环境污染、自然灾害、突发性重大公共卫生和公共交通事件。 利益失衡型：罢工、集体上访、静坐、示威游行、集会、对社会不满的个人行为（经济发展的不均衡，社会保障制度的缺陷等） 权力异化型：腐败、社会阶层分化、黑社会组织犯罪、政府诚信危机。 意识冲突型：意识形态领域出现异化的冲突 国际关系型：国家间的紧张局势、经济制裁甚至局部战争。 三.危机管理及过程分析 危机管理的定义：危机管理是指个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机发生所造成的损害，尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的在有控制的情况下让危机发生，针对可能的危机和实际危机采取的管理行为。 目的就是要最大限度的降低人类社会悲剧的发生。 危机管理的过程分析    危机事件是遵循一个进程或是一个发展周期，危机状态是不可能一下子形成的，人们也不可能将失衡状态一下子就拉回到正常秩序。危机问题的形成与最终解决都需要时间。一般而言，我们可将危机管理过程可以划分为以下几个过程 （一） 危机预警及准备 目的是为了有效地预防和避免危机事件的发生。在某种程度上，危机状态的预防以及危机升级的预防比单纯的某一特定危机事件的解决显得更为重要。 危机意识是危机预警的起点。（宜宾南门大桥垮塌事件说明了政府危机决策意识的重要性。 （二）.   识别危机：通过危机监测系统或信息监测处理系统认识和辨别出危机潜伏期的各种症状。这个阶段的危机管理，“问题是感觉真的会变成现实”、“通常是最富有挑战性的。”在这个阶段，危机已进入了前兆阶段，但是，如果组织能够及时处理的话 ，则整个危机局势仍可以转危为安。 1．  搜寻信息 2．  信息整理分析 （三）. 隔离危机：从危机前兆阶段发展到危机事件的全面爆发，必然经过一个危机的升级过程。危机升级往往也是破坏力增强的过程，使危机容易造成更大的人员伤亡和财产损失，社会秩序也更趋于无序和混乱状态。危机管理的压力更大了。伴随危机事态的逐步升级、不断深化，要求危机组织必须发挥启动危机管理机构防火墙的作用，控制