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翰苑宾馆考察报告 酒店管理102班 王飞 赵笑影 2012年3月24日 星期六 一：考察目的 从顾客及专业角度，发现酒店在设施设备机对客服务上面的存在的主要问题，找到进一步提高酒店服务质量的突破口，为酒店晋升星级做好准备。 二：考察时间 2012/3/24 三：考察方式 为了获得真是可靠的第一手资料，我们的考察采取暗访的方式进行。考察期间通过实际观察，体验，询问等方式对酒店进行考察。 四：考察内容 1 员工的服务态度，仪容仪表，礼貌礼节，服务规范，服务流程，服务效率等。 2 大堂光线、温度、总台及各种设备、客用品、总台摆放、天花、柱、墙面、电梯、家具、灯具、盆景等。 五：考察实录 翰苑宾馆前厅整体舒适度评价标准表 序号 标准 优 良 中 差 得分 1 各区域划分合理，方便客人活动 4 3 2 1 2 2 各区域指示实用、美观，导向效果良好 4 3 2 1 2 3 各部位装修装饰档次匹配、色调、格调、氛围相互协调 4 3 2 1 2 4 光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风 4 3 2 1 2 5 背景音乐曲目、音量适应、音质良好 4 3 2 1 1 6 贵重物品保险箱位置隐蔽、安全，能保护宾客隐私 4 3 2 1 1 7 地面：完整，无破损、无变形、无变色、无污染、无异味、光亮 4 3 2 1 2 8 门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘 4 3 2 1 2 9 天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网 4 3 2 1 2 10 墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网 4 3 2 1 2 11 柱：无脱落，无裂痕，无划痕，有光泽，无灰尘，无污渍。 4 3 2 1 2 12 台：整齐平整，无破损，无脱落，无灰尘，无污渍。 4 3 2 1 1 13 电梯：平稳，有效，无障碍，无划痕，无脱落，无灰尘，无污染。 4 3 2 1 2 14 家具：稳固完好，无变形，无破损，无烫痕，无脱漆，无灰尘，无污染，与整体装饰风格相匹配。 4 3 2 1 2 15 灯具：完好有效，无灰尘，无污渍，与整体装饰风格相匹配。 4 3 2 1 2 16 总台及各种设备(贵重物品保管箱，电话，宣传册及册架，分区标志等)有效，无破损，无污染，无灰尘。 4 3 2 1 1 17 盆景花木艺术品：无枯枝败叶，修剪效果好，无灰尘，无异味，无昆虫，与整体风格想匹配 4 3 2 1 1 18 客用品(包括伞架，衣架。行李车，垃圾桶，烟灰缸等)：完好无损我，无灰尘，无污迹。 4 3 2 1 1 小计 30 实际得分 30 以上是对翰苑宾馆前厅整体设施设备的考察，从每项得分看出，翰苑宾馆存在很大的问题，在很多方面不符合国家酒店星级水平评价标准。 下面是酒店服务人员在服务过程中暴露出的问题： 场景 点评 1．前厅预订处服务员休闲式站姿，姿势不标准、不规范 动作不规范、不专业、仪容仪表不佳。 2.当有客人预订时，客人提出改变预订日期，预订员表现出极不耐烦的态度：“你到底要订几点啊？” 接听电话没有使用规范语，语言叫随意，不够礼貌、规范，缺乏耐心。 3．当有车辆靠近酒店门前停车场，由于车位很满，很难倒车，旁边站着一位保安，但对此状况熟视无睹。 4.当有一客人提着一只大行李箱，穿过停车场，来到酒店大堂。大堂的行李员或者服务人员没有一人帮客人拿行李。 服务缺乏主动性，没有规范和礼貌。 保安人员及服务人员缺少服务意识。 5.一客人在总台呆了约莫五分钟，有两个员工在“工作”，但没人搭理客人。 服务人员服务态度欠佳，服务效率低 6.总台服务人员在为客人办理业务的过程中，表情木讷，冷若冰霜。 7.在酒店碰到餐厅等部门的员工，只自顾自地谈笑，对迎面走来的客人完全不予理睬。 8.服务员普遍缺少笑脸。 员工酒店意识和服务意识差; 服务的主动性不够； 服务规范、礼貌意识欠佳； 服务效率不高。 9.行李员带客人进房间的过程中，没有主动问候客人，与客人交流，期间正是午餐时间，也没有介绍酒店的餐饮设施和其他服务项目。 缺乏沟通意识与推销意识; 临别时，没有祝客人“住店愉快”。 10．客人要求用圆珠笔，过了一会，服务员来拿，拿走时，没有征求客人的同意。 服务态度欠佳、礼貌用语不到位。 11.宴会厅中摆放餐具的餐巾纸太廉价，宴会厅的空间较小，且抹布随便乱扔在柜子上。 12.服务员上菜时用一只手握着盘子的一边，而不是用手掌拖着盘子。 这种设施是不符合星级标准的，动作不规范、不专业、不雅观 13.服务人员给客人送账单时，没有使用账单夹；还回房卡时，单手地给客人，没有说“谢谢”，也没有说“对不起，给你添麻烦了