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2011年度保险业客户满意测评结果 保险业是现代社会的稳定器，在补偿灾害损失、维护个人切身利益和社会安定、支持经济建设方面发挥着重要作用。而保险业的发展，离不开客户的认可。为了了解保险业的服务质量，中国质量协会、全国用户委员会根据国务院发布的《质量发展纲要（2011－2020年》有关精神，组织开展了对保险行业的客户满意度调查。于2012年1月10日－3月10日进行。调查采用随机拨号的电话调查方式，以19家市场占有率较高的保险公司个人客户为调查对象，调查主题包括客户对主险种所在保险公司的满意度以及公司形象、投保过程、日常服务、理赔服务、忠诚度评价和意愿。被访者中，40岁以下人群占74.6％，41－50岁占16.1％，51－60岁占6.0％，61－65岁占3.3％；男性占63.8％，女性占36.2％。被访者所购险种排前几位的是：机动车辆险（23.5％）、人身保险（21.6％）、意外伤害险（11.1％）、分红险（9.1％）、养老保险（7.7％）、家庭财产保险（7.5％）。 测评结果显示，2011年保险业综合客户满意度指数为76分，客户抱怨率为16.3%。其中，以寿险为主的保险公司中，太平人寿保险有限公司、中国人民人寿保险股份有限公司、生命人寿保险有限公司客户满意度位列前三；以产险为主的保险公司中，天安保险股份有限公司、中国大地财产保险股份有限公司、中华联合保险控股股份有限公司满意度位列前三。比较产寿险客户群体的评价，寿险类公司的满意度略低于产险类公司。 保险客户对保险业最不满意的是：“保费高”、“理赔难”，提及率均高于15%；“宣传不实”、“业务员素质低”，提及率均为10.8％；“产品推销方式粗劣”、“服务差”，提及率分别为9.4％和9.1％。 被访客户认为保险行业需要改进的问题是：服务水平、理赔、保费、产品推销方式、合同条款和保险的社会形象。由于保险业的社会形象和客户体验较差，客户忠诚度很低，当被问到“是否打算增加保费或购买新险种”时，仅有18.5％的被访者回答“是”，63.7％的被访者回答为“否”，另有17.8％的被访者表示“不一定”。 在对保险服务各主要环节的评价中，投保过程中“保单送达的及时性”得到较高评价，而“保险业务员能充分解说保单条款内容”评价较低；在日常服务方面，“客户服务人员的态度”得到客户认可，但“客户服务人员的专业性”、“公司服务及时性”和“咨询与售后服务及时周到”相对较差。经历过理赔服务的客户评价了保险公司的理赔服务，其中，“理赔人员专业友善”得分较高，而“理赔手续的便利度”和“理赔金的合理性”评价较低。