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服务流程设计2 2010年05月12日 本节内容 一、服务过程的分类 二、服务过程优化 三、服务过程优化实训 一、服务过程分类 1、线性服务过程 所谓线性服务过程是指各项服务活动按一定顺序进行，服务是依循这个顺序而产出的。 在服务业，自助式餐厅是这种服务过程顺序的标准形态。在自助式餐厅顾客依顺序做阶段式地移动，或者顾客维持不动并接受一系列服务。 线性服务过程的特点 线性服务过程的各种不同构成要素之间的相互关系，往往使整体服务过程会受到连接不足的限制，甚至因此造成停顿现象。 比如自助餐店的结账员动作迟缓，过程中的工作项目，可经由专门化、程序化而加快工作效率。 线性服务过程的适用范围 线性服务过程最适合用于较标准化的服务业，并且有大量的持续性需求。 例：航空服务过程 第一次接触：预定机票。 第二次接触：买票。 第三次接触：到机场的登机柜台前办理登机手续 第四次接触：候机大厅 第五次接触：登机 第六次接触：飞行 第七次接触：降落 第八次接触：等候提取行李 第九次接触：从机场到城里的运输服务 。 2、订单式服务过程 订单式服务过程是通过活动的不同组合及顺序而制造出各式各样的服务。 这类服务可以特别订制，以适合不同顾客的个性需要，并提供事先预定的服务。 餐馆及专业服务业，即属于订单式服务过程。 订单式服务过程的特点 虽然这种类型的优势在于有弹性，但仍然存在时间不易安排，以及用资本密集取代劳动密集不易的困难问题，同时也不易估算产能。 3、间歇性服务过程 间歇性服务过程是指各服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重复的服务。 比如，各种设施的建造、一个广告宣传活动的策划、一套脑系统开发或制作一部大型影片等，都可说是间歇性服务过程。 间歇式服务过程的特点 这类服务的工作浩繁，对管理阶层而言，服务过程管理是复杂而艰巨的，这类服务的规模及其间断性与前两种类型大不相同。 二、服务服务过程优化 管理者对服务过程进行优化时，需要考虑以下关键性问题： 服务过程中应包括有哪些关键的步骤？ 这些步骤是否可以取消或者合并？ 每一步骤的产能是否均衡？ 顾客在那些地方会介入服务？ 不必要的顾客接触是否可以减少甚至取消？ 是否有些过程中的步骤可以转移到其他部分去？ 服务过程关键步骤的确定 1、与顾客接触度高的服务步骤 2、占用服务时间较长的服务步骤 例：酒馆服务过程的关键步骤有哪些？ 三、服务过程优化实训 图1说明了一家自助式餐厅的服务过程，规定了顾客在就餐中所包含的步骤，每项步骤的活动都由一个方块来表示。 以这种方式运作的餐厅将是由一系列柜台组成的长链，顾客们沿着长链前进并在付款后就餐。 图1中，每一步成本数表示每个柜台服务人员的小时工资。 实训要求 对该自助式餐厅的服务过程过程进行优化，从而使得每小时服务人数更大，且服务成本更低。 瓶颈就表示系统中顾客等待时间最长的点。在图1中熟食柜台就是一个明显的瓶颈。 为了解决这个特殊的瓶颈问题，可以考虑增加一个额外熟食柜台。 创造性地使用额外附加的柜台和员工就会产生如图3所示的，把某些活动结合起来，并使用多个站点的模型。 *yanyy@shtvu.edu.cn LOGO 进入酒馆并找个位置 找酒水单并研究它 选择生啤或瓶装啤酒 选择某一品牌的啤酒 点啤酒 接到啤酒 消费啤酒 要帐单 付款 1 2 3 4 5 6 7 8 9 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客与 服务员 顾客与 服务员 顾客 顾客与 服务员 顾客与 服务员 开胃菜柜台 色拉柜台 热食品柜台 甜食柜台 饮料柜台 收银台　 $8/小时　 $8/小时 $8/小时　 $8/小时 　$8/小时 $10/小时　　 站点数 1 1 1 1 1 1 活动时间 15秒 30秒 60秒 40秒 20秒 30秒 处理时间 15秒 30秒 60秒 40秒 20秒 30秒 每小时 最大产量 240 120 60 90 180 120 1、服务的关键步骤是哪一个？ 2、每顿饭菜的服务成本为多少？ 图1 自助式餐厅的服务过程 开胃菜柜台 色拉柜台