注册物业管理师《综合能力3第三章心理学基础知识与应用张老师.ppt

一、考试基本要求 掌握：梅奥的人群关系理论；现代激励理论中的需要理论（马斯洛需要层次理论、赫茨伯格的双因素理论、麦克莱兰的需要理论、ERG理论）、期望理论、公平理论的基本内容；群体，群体决策；个体心理特征。 熟悉：劳动者的心理健康；个体心理差异，人的气质、性格以及能力，影响性格发展的因素，影响能力发展的因素。 了解：梅奥与霍桑实验，梅奥的人群关系理论的意义与局限性；强化理论、目标设置理论；群体内聚力；人的性格和人的能力，性格与能力、气质的关系。 二、要点说明 1．需要和动机 2．激励和激励机制 3．现代激励理论（需要理论，强化理论，期望理论，公平理论，目标设置理论）及在物业管理中的应用 4．劳动者的心理健康 5．群体，群体内聚力，群体决策及在物业管理中的应用 6．个体心理特征 7．性格、能力与气质 8．物业管理与居住环境 9．物业管理与居住心理效应 10．物业管理服务中的心理学策略应用 第一节 梅奥的霍桑实验及人群关系理论 一、梅奥和“霍桑实验” 人际关系学说是由美国哈佛大学工业心理研究所的梅奥在“霍桑实验”中提出来的。他们的实验是从心理因素、经济因素和社会心理因素对劳动生产率的影响入手的。 “霍桑实验”推翻了科学管理学派所谓用金钱和严格分工制度所能提高劳动生产率的梦想，强调了对工人的尊重与沟通，听取他们的意见。这种实验大大推动了企业管理中对人的研究。 二、梅奥的人群关系理论 梅奥在1933年出版了《工业文明中人的问题》一书，提出人群关系理论，其基本观点是： （1）人是“社会人”，影响人的生产积极性，除物质利益等物质因素之外，还有社会的和心理的因素。 “人群关系理论”主张，把人当作“社会人”加以尊重。 （2）生产效率的提高和降低，主要取决于职工的工作情绪，即职工的“士气”，而“士气”又取决于两个要素：职工从家庭生活和社会生活中所形成的态度和企业内部的人群关系。 （3）在企业中并存着“正式组织”和“非正式组织”。非正式组织有它自己特殊的感情、规模和倾向，并影响其成员的行为。 （4）提出了新型领导和民主管理的必要性。主张“工人参与管理”、“倾听职工的意见”、“沟通人际关系”、“改善工人对公司的态度”等来提高管理的效率。 例题：梅奥的人群关系理论的基本观点是（ BD ） A. 人是“经济人”，影响人的生产积极性，包括物质因素、社会因素和心理因素。 B. 提高生产效率，主要应提高职工的“士气” C. 在企业中 “正式组织”和“非正式组织”不可能并存。 D. 提高管理的效率应“改善工人对公司的态度” E. 提高生产效率，管理中应以“事”为中心的。 三、梅奥的人群关系理论的意义与局限性 （一）意义 （1）人群关系论，使管理理论发生了重大变化。 由过去的以物为中心的管理转向以人为中心的管理； 由只在金钱和物质条件上下功夫转向着眼于满足人的社会需要； 由过去完全靠纪律强制、监督管理转向引导，通过引导把职工行为纳入管理者所希望的轨道； 使管理者认识到他们的下属都是一些有思想、有情感、活生生的人。 （2）人群关系论，为管理心理学的形成奠定了实验的理论基础。 （二）局限性 （1）缺乏对人的心理因素进行全面、深入的考察，比较片面强调提高职工的满意感作为增加生产效率的主要途径。 （2）过多强调非正式群体的作用。 （3）过分强调社会因素的作用。 （4）缺乏因人、因事、因地制宜的权变观点。 第二节 现代激励理论 一、激励的概念与过程 （一）需要和动机的概念 需要——指当缺乏或期待某种结果而产生的心理状态，包括对食物、水、空气等物质需要及对归属、爱等的社会需要。 动机——指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要。 动机有三个要素：（1）决定人行为的方向，即选择做出什么行为；（2）努力的水平，即行为的努力程度；（3）坚持的水平，即遇到阻碍时付出多大努力坚持自己的行为。 动机又分为内在动机和外在动机。 （1）内在动机——指人做某种行为是因为行为本身,因为这种行为可以带来成就感或者个体认为这种行为是有价值的。 （2）外在动机——指人为了获得物质或社会报酬或避免惩罚而完成某种行为，完成某种行为是为了行为的结果，而非行为本身。 员工的内在动机和外在动机共同影响员工在工作中的偏好。内在动机驱动的员工更看重的是工作的本身。外在动机驱动的员工则更看重工作的结果。 （二）激励和激励机制的概念与激励过程 激励——指人类活动的一种心理状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的方向。通常而言，一切内心要争取的条件，如欲望、需求、希望、动力等都构成人的激励。 激励机制——指组织系统中，激励主体通过激励因素或激励手段与激励客体之间相互作用的关系的总和。 企业的激励机制包含两个要素： 第一，发现员工需要什么，