电子渠道交互的体系的设计.pptxVIP

体系设计总休思路 1、统一交易流程 2、规范化交易界面 设计 3、友好交互提示：提 示信息准确、防止出现 机器码、有良好的引导 语 1、客户端监控：监控客 户端，对于客户端由于网 络故障，需保护客户操作 情况，记录用户操作信息， 为后续跟进处理， 2、服务器监控：监控服 务器的状态，保障服务器 良好运营，若出问题及时 通知前台启动应急处理机 制，保障用户体验。 3、接口监控：通过监 控预知接口情况，对于 拥堵、挂机做好客户请 求的预登记，并前台作 好友好提示。 体系设计具体思路：交易流程 目前各业务流程不一致，同时还存在多次点击，而同类型的业务交易流程也不一致。在交易流程体系设计中，统一交易流程，简化点击次数，同类业务同流程，同类业务间操作方式一致，达成客户使用感知一致性。 同类业务同流程 简化流程点击次数 操作方式一致性 交易提示完整性 简化多余的点击次数，“三次点击”为原则。 各业务的办理按钮、业务介绍保持一致性。 保证交易提示内容、办理方式等内容的完整。 以网厅套餐办理为例，现有GPRS套餐存在多次点击的情况，而动感地带音乐卡套餐，网厅无法办理，也未提示办理途径。而优化后将简化点击流程，统一信息内容提示。 GPRS套餐 套餐介绍点办理5元套餐 进入5元GPRS套餐，再点击办理 点击页面刷新后，需再点击订购按钮 登录 提交办理信息、确认、完成办理 动感地带音乐卡套餐 套餐介绍 网站无法办理，也未提示其他办理途径 全球通58元商旅套餐 套餐介绍 选择套餐，再点击办理 点击页面刷新后，需再点击订购按钮 登录 提交办理信息、确认、完成办理 1 2 3 4 5 6 入口选择 查看介绍 身份确认 业务办理 产品区选择业务套餐 套餐介绍 选择办理套餐类别，点击办理 登录 提交办理信息、确认、完成办理 统一告知其他可办理途径 可办理 不可办理 目前流程 优化流程 示例说明：以网厅套餐办理为例 界面信息交互设计 贯穿整个用户会话场景 界面交互会话场景 交易界面设计总体思路 基于客户行为路径，进行界面交互总体设计。完整的客户行为路径包括从浏览、点击、行动、交易四个流程，每个流程中界面间的内容与交互都不同，并且在各个流程交互过程中也产生不同的界面交互。 浏览 点击 行动 交易 客户行为路径 交易界面设计思路 内容指引 二次确认 结果返回 办理指引 纠错信息指引 页面提示指引 页面等待提示 …… 返回码设计 各个步骤存在的返回信息设计，更贴近客户化语言。 PORTAL指引 在各个步骤的指引提示设计，准确指引用户执行下一步骤。 信息关联引导 业务完成办理后，关联信息的设计，提升二次转化率。 渠道一致性 保持各渠道间界面交互体验的一致性。 交易界面设计具体方案：办理结果界面（以短厅为例） 根据交易过程中可能存在每一个情况进行交互信息内容设计，并进行交互信息的指引。而针对于每一个渠道，在交互信息内容与指引内容上也都具有差异性。 交互信息内容设计 交互信息指引设计 【%品牌名称%】用户不能办理【%产品名称%】，该业务仅适用于【%获取上架主体产品名称%】品牌。 该业务短信营业厅暂时未开放办理。 您要办理【%A产品名称%】之前，请先办理【%B产品名称%】。 您已办理【%产品名称%】，无需重复办理。 您可以尝试办理【%产品名称%】 请到沟通100营业厅咨询 可编辑短信BLGPRS到10086办理。 您可编辑CXTC到10086查询当前使用的套餐。 办理失败 品牌限制 渠道限制 关联办理 办理不通过 …… …… …… 交易界面设计具体方案：办理结果关联指引界面 以用户为本的设计 以机器为本的设计 不考虑用户的行为和思维特性，即不考虑用户在办理此业务之后还可能发生什么动作，不提供相关按钮、链接支持用户行为。 如：开通完GPRS功能后，没有引导用户办理GPRS套餐 以用户为本的设计 将用户行为和思维特征纳入考虑，并在办理反馈页面上提供相关入口 如：支付宝注册成功反馈页面 以机器为本的设计 明确告知用户支付宝的使用范围，可以登录哪些网站。 提供用户后续行为的入口：立即充值、立即开通快捷支付 交易界面设计具体方案：办理交互界面（短厅） 用户上行办理请求 添加待确认业务请求 会话交互支持支持二次交互场景：业务二次确认、选择生效方式、选择子业务等交互场景，包括支持对于错误交互指令的纠错识别、多笔请求同时触发、交互会话独立。 发起请求业务指令 下发指令办理短信 回复交互场景指令（“Y”等） 待确认请求表 新增 指令纠错 指令不符合规范 根据指引重新发送 会话交互确认 交互确认 交互场景二级指令列表 用户回复交互场景二级指令指令 指令不符合规范 确认交互指令对应业务 办理业务 交互请求确认 结果短信 会话交互流程