FL-116客衣的收发程序.docVIP

标题 客衣的收发程序 制度和程序编号 FL--116 页数 第1页共3页 发行部门: HSKP 有效日期 2012年6月 批准人: 总经理 签字: 部门总监 客衣的收取： 1、每日早上10：00开始收取洗衣； 2、楼层服务员收到客人或房务中心通知迅速到房间为客人提供洗衣服务。当面与客人点清衣物数量、衣服上是否有破损及严重污渍，如有 需在洗衣单上注明，然后将要洗的衣物及洗衣单装入洗衣袋； 3、如客人要求加急服务，则需告知加急洗衣的费用收取标准； 4、与布草房员工做好交接工作，并在楼层客衣登记登记表上做好相应记录； 5、服务员到该房间询问客人洗涤方式及送还时间（正常洗衣在当日18：00以前返回，加急洗衣在四小时之内返回，22：00以后的洗衣需询问房务中心）； 6、早上10：00检查客人洗衣时，如房间没有客人，而客人已填好洗衣单并将所洗衣物装入洗衣袋中，则我们需按如下程序做好客衣检查工作： 核对房间号：仔细查看洗衣单，确认客人的房间号。若没有房间号，则需向当值主管报告，防止房号错误而送错洗衣的情况发生； 核对日期：确认日期，若无日期则填上日期； 通知布草制服房员工前来收取洗衣； 当洗衣收回布草制服房时，我们需要核对客人的姓名：仔细查看客人姓名并加以确认，学会辩认中英文字迹，学会辩认拉丁文书写的广东话、日语和中文拼写，若未填写客人姓名，在允许的情况下与前厅部取得联系，加以确认； 清点所洗物品：仔细清点洗衣，确保其与客人填写的内容一致；若洗衣单上未详细填写衣物数量，则以酒店计算的数量为准，如果出现不妥之处，应及时向楼层主管报告，尽量与客人取得联系，或按照衣物差异程序执行；给送洗衣物做标记：给出一个由序号、日期（英文字母替代）及物品名称组成的标识； 特别指示：仔细阅读洗衣单，根据客人的指示做标记，然后在衣服及洗衣单上做个标记，并将指示译成中文以便更易理解； 特征记录：逐件检查衣物并在洗衣单上记下它们的特征，包括颜色、商标、式样、质地和其它一切能与其它洗衣相辩别的特征； 移交：将检查过的洗衣打包，待交于客衣洗涤供应商； 标题 客衣的收发程序 制度和程序编号 FL--116 页数 第2页共3页 发行部门: HSKP 有效日期 2012年6月 批准人: 总经理 签字: 部门总监 如发现有严重污渍无法清洁，或是有钮扣破损或是须边，脱线等问题时，则需要填写“衣服确认单”向客人确认是否洗涤，如客人同意返洗，则立即返回厂家清洗，如客人不同意返洗，则由大堂副理与客人协商解决； 检查客人洗衣时，如果客人没有填写洗衣单或没有将所需要洗涤的衣物装入洗衣袋中时，服务员需立即报告楼层主管，确认是否需要收取此洗衣； 二、客衣的送回： 1、准备：找出标记号和房间号； 2、检查：检查衣橱，收集已打包的洗衣；根据洗衣单检查衣物，包括房号、标识、衣架个数和袋子个数； 3、记录：准确清楚地填写运送记录本，以便查看； 4、放置：将衣架放在杆上，注意不要用衣钩对着自己，小心地将篮子放在空位上，确保衣架和袋子放入对应的房间号，并同时检查洗涤质量，具体如下： 熨烫平整，无起皱现象，需折叠的衣服均需附外包装，悬挂的衣物均需附罩衣套； 无色差，无明显污渍； 无明显破损及起球、钩纱现象； 5、进入客房：将洗衣交给服务员，送回客人房间 服务员按正常敲门程序进入房间，若客人开门，应向客人礼貌的问候：“早上好/中午好/晚上好，（如果可能请称呼客人姓名）***先生，您的洗衣已经洗好，请问可以送进来吗？”“**先生，方便将您的衣物放入衣柜吗？”征得客人的同意，按标准放好衣服后，退出房间，并询问客人是否有其它的需要，并祝住客人居住愉快； 如敲门房间没有客人，则用楼层万能钥匙开门，将送衣篮 1 武汉东方建国大酒店 制度与程序 1