《营业厅服务人员训手册》.pptVIP

世界上最伟大的推销员 一句话说服客户 疯狂口语 销售圣经 每天学一点销售技巧 做诸葛亮式的好员工 安装、机顶盒缺货门厅投诉解决方案 因机顶盒缺货导致用户投诉，解决方案：每个营业厅准备单独的笔记本记录需购买机顶盒的用户资料，到货后通知用户，并且预留相应的机顶盒给通知的用户.如用户在营业厅强烈投诉要求当天安装，甚至需要到其它职能部门投诉，解决方案：及时通知值班经理或者经理，协调俞步良60892当天安装（如俞不配合及时通知黄雪丽63938，并当场告知用户安装人员何时与用户联系预约上门安装的时间。避免照成不必要的投诉。 机顶盒升级 大华有源升级无源，直接请用户到机顶盒维修部升级。同洲有源升级无源，登记在客服投诉受理单上，有营业员交值班经理，值班经理整理后交经理给梅毅签字处理，第一联有营业厅保存，第二联给梅毅处理。 杜绝合家欢续费投拆策略 每一位来续费的用户，给用户一份合家欢的宣传单且在续费发票上注明已附节目单。（投诉营业员未与用户讲清节目源的比较多，为杜绝此类情况） 营业厅电话解决投诉、报故 凡在营业厅投诉、报故的用户需和96296联系的，一律不允许请用户回家打96296，营业员或值班经理现场协助用户打9629685112222或者三个客服组长电话69997、69555、61030，协助用户报故、咨询、投诉等。或者走营业厅客服流程记录在与客服交接里面。 案例投诉分析 1、因充值投诉增多，请各位在销售后递给用户相应的点拨节目的宣传单（各厅经理准备好），如因为解释不到位造成用户投诉，当月考核满意度清零。2、如用户反映家中线路不通，或者双向网不通，营业厅协助用户报故，并和用户解释统一口径：请您回家等待技术人员上门维修，如需室内改线或布线，还需请您再来营业厅办理相关缴费手续。请严格按照此统一口径解释，如因为解释不到位造成用户投诉，当月考核满意度清零。 行风建设投诉营业厅注意事项（各厅经理及值班经理重视） 一，投诉用户购买机顶盒时，销售人员未讲清安装时间，请各厅人员告知用户在四个工作内上门安装（主机、副机均需要告知安装时间），二、个别服务办事人员服务态度不好，对群众爱理不理，引起老百姓意见较大。各厅经理加强考核。三、中午收费交接班同时交接，导致用户等待时间过长，等待半天还对用户说下班了不办业务了，造成老百姓强力不满，请各厅经理强抓此事，如今后发现不是一组交接班，而是多组人员进行交接，发现一次经理扣考核30分（20分钟交接一次）。四、富贵园中午只有一个坐席，请富贵园经理安排两人对倒班，保证坐席。 测试一 测试二 测试三 测试四 测试五 试用期结束后不用了，怎么退？有线电视证是否退还？ 数字电视整体转换是国家政策支持的,属政府推动行为,就象当初无线电视信号到有线电视的升级、普及一样,模拟电视信号在2008年将停播. 三网合一应答 1.什么是三网合一？ 答：三网合一就是一根光纤同时支持高速上网、数字电视、视频电话的信息技术。 2.三网合一的好处在哪？ 答：·其信号传输、接收和处理全部数字化 .上网速度更快、电视数字化，图像更清晰，而且是点播型的，可以实现双向互动，想看什么点播即可，自己具有主动权。 ·电话实现视频化，可以听到声音亦可看到对方图象，面对面的交流。 ·家庭线路简单化，一线即可实现宽带、电视、电话的同时动用。 3.何进才能实现三网合一？ 答：光纤通信技术的发展，三网合一技术是一项必然的趋势，目前网通宽带已经实现，扬州目前正在考虑定价问题以适应广大百姓家庭，时间应该不会太久，我们也会及时发布最新消息，现在布下网通宽带可以一劳永逸。 4.现在要装需要多少钱？ 答：目前网通宽带已经实现，扬州目前正在考虑定价问题以适应广大百姓家庭，时间应该不会太久，我们也会及时发布最新消息。 一、新装 需携带开户人身份证原件至营业厅办理开户手续,平房、门面房、单位、车库办理新开户需先登记查勘（见第九条）. 二、移机 需携带开户人身份证原件,结清收视费,移机至新地址后,原地址信号切断. 三、停机 需携带开户人身份证原件,结清收视费,业务办理当日切断数字电视信号. 四、复机 需携带开户人身份证原件,罚停用户恢复需同时结清收视费. 五、过户 过户双方需携带身份证原件、复印件、结清收视费.如不能提供上户身份证原件,则需提供上户身份证复印件或双方房产过户协议(协议中需有有线电视过户给下户),连续三张有线(数字)电视交费发票或一年半以上的水、电、煤气交费发票，如上户已去世且与下户是直系亲属关系，下户可请社区出具死亡证明，并证明是直系亲属关系。 六、室内改线 需携带开户人身份证原件,结清收视费，（提供四米线路，超出部分需按2.5元/米另收取材料费） 七、拆迁移机 需