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餐厅员工服务细节培训 主讲：王晓义 目录 一、管理层员工岗位职责与工作流程 1、餐饮经理岗位职责与工作流程 2、餐饮主管岗位职责与工作流程 3、传菜领班岗位职责与工作流程 4、点菜领班岗位职责与工作流程 5、收银领班岗位职责与工作流程 二、基层员工岗位职责与工作流程 1、咨客岗位职责与工作流程 2、传菜员岗位职责与工作流程 3、点菜员岗位职责与工作流程 4、服务员岗位职责与工作流程 5、酒水员岗位职责与工作流程 6、收银员岗位职责与工作流程 7、保洁员岗位职责与工作流程 餐饮经理岗位职责与工作流程 一、岗位职责 1、检查部门员工的出勤情况，楼面环境、餐具、用具清洁情况和楼面设备运转状况 2、检查员工的服务水平是否达到相关标准，加强对新员工的“传、帮、带” 3、营业中负责现场巡台与控场，及时发现和解决服务过程中出现的问题 4、妥善处理客人异议及投诉，负责重要客人，宴席的接待与安排工作 5、审核、指导岗前培训计划及内容，定期做好在岗理论和实操技能的培训工作，组织员工学习服务技巧 6、针对新菜品、推荐菜品、特价菜品进行重点培训，检查推销工作 7、熟知员工档案，并进行分类整理，及时与员工沟通 8、掌握和控制物品（餐具、易耗品）的使用情况，减少费用开支与物品损耗 9、 直接上级：餐饮总监、主管副总经理直接下级：餐饮部主管、行政总厨全面负责酒店的餐饮服务管理及食品供应的各项工作。1．制定并组织实施餐饮部的一切业务经营计划。2．监督、推行本部门的各项正规化管理制度。3．考核直接下级部门经理及主管的品行业绩并实施激励和培训。4．参加酒店部门经理协调工作会议。5．定期招开本部门的例会，成本控制会议和预算会议。6．检查所属部门的经营情况，信息反馈和一切安全、卫生和服务工作。 7．制订和改进各项经营，管理的新计划、新措施。8．熟悉本酒店的主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并有针对性地开发和提供能满足他们需求的餐饮产品和服务。9．与厨师长一起，进行固定菜单和变动菜单的筹划与设计不断推出新的菜肴品种。10．对餐饮采购、验收和储存进行管理与控制，降低成本减少浪费。11．督促总厨对厨房生产进行科学管理，健全厨房组织，合理进行布局，保证菜肴质量，减少生产中的浪费，调动厨房工作人员的积极性。12．加强餐饮厅的日常管理，提高对客服务质量，培养餐厅经理的管理督导水平。13．促进宴会销售，加强宴会组织与管理，提高宴会服务质量。14．每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查储藏室，冷库等，了解存货和市场行情。、 15．每周召开餐饮成本分析会议，审查菜肴和酒水的成本情况。16．制定餐饮推销，促销计划扩大餐饮销售渠道，提高餐饮销售量。17．发挥全体员工的积极性，监督本部门培训计划的实施，实施有效的激励手段。 工作流程 一、营业前 1、检查餐厅空调温度、光照度是否适中，灯泡是否可以正常使用，餐厅所有装饰品是否摆正 2、检查客用卫生间是否干净整洁，有无异味 3、与厨房确认订席情况，了解存货情况 4、检查菜单是否完整干净，服务台物品是否齐备 5、检查餐厅服务员的出勤情况，仪容仪表是否符合要求，公布客人预订情况，分配各领班的责任区域 6、公布当日特别菜、饮料以及正在举行或即将举行的促销活动 营业中 1、为客人提供有关食品、饮料的信息 2、随时注意餐厅内的动态，随时掌握座位情况 3、处理客人抱怨，妥善处理难缠客人的投诉 4、与厨房保持密切联系，保证菜肴质量及出菜速度 5、当客人或服务员发生意外时，立即采取处理措施 三、营业后 1、检查餐厅内的电器是否已关闭掉或放在安全妥当的位置 2、检查所有的电灯是否关闭，橱柜、房门是否锁好 3、填写营业日志（包括营业额、客人抱怨等特殊情况） 4、查看第二天的预定情况，了解是否有需要特别注意的事项 楼面主管岗位职责与工作流程 岗位职责 1、编制每日早、中、晚班人员的名单，做好各领班考勤记录 2、每日营业前检查服务员仪容、仪表 3、了解餐厅人数及其要求，合理安排服务员的工作 4、随时注意餐厅人员动态和服务情况，并进行现场指挥 5、加强以客人沟通，了解客人对饭菜的意见，妥善处理客人的投诉，并及时向楼面经理反映 6、定期检查设施设备，清点餐具，遇到问题及时向楼面经理汇报 7、注意服务员的表现，随时纠正其失误、偏差，并做好工作记录 8、组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动 工作流程 一、营业前 1、检查员工仪容仪表是否符合要求 2、检查招牌灯及灯箱、电梯、空调是否按规定开启 3、检查门口POP招贴画的摆放、张贴是否符合规定 4、检查书刊、报纸的更新频率及摆放位置是否合适，餐厅桌椅是否摆放整齐 5、检查餐台号牌摆放是否正确、齐全，备餐柜里