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第三章 接近准备、约见顾客和接近顾客 要点：了解接近准备、约见顾客和接近顾客三过程，掌握建立顾客资料信息卡的作用和内容，对顾客进行分级管理的ABC法，服饰的TOP原则，约见顾客的主要内容和方式，接近顾客的主要方法。 “接近顾客”是指对目标顾客进行的初步接触或再次拜访，目的在于开展推销治谈的活动；而在接近顾客之前是需要事先“约见”的，绝不能对顾客搞突然袭击，以便顾客有所准备；而在约见顾客之前又是需要提前“准备”的，绝不打无准备之战，盲目拜访、唐突接触可能导致无措、落入尴尬局面。接近准备、约见顾客和接近顾客都是推销过程中的重要环节。 在推销的实践中，初次接近极为重要，第一次能否赢取顾客的好感往往是推销洽谈成败的关键，如果初次接近就失败的话，再次拜访就要费很大的力气了。因此，推销人员在初次拜访顾客之前务必全力以赴，做好充分的准备。 第一节 接近准备 接近准备是“接近顾客前的准备”的简称，是指推销人员在接近某顾客之前进一步搜集、了解、掌握、分析该顾客更多的资料，设计如何接近的计划，为正式的推销治谈做好一切准备的全过程。接近准备是顾客资格审查工作的继续。 一、接近准备 接近准备关系到推销人员计划如何接近顾客、为进行正式推销洽谈做好相关准备。顾客的种类很多，接近不同类型的顾客，需要进行不同的准备，接近准备的工作主要包括三部分： 通过顾客资格审查后，推销人员经筛选需确定一份“合格顾客名单”，并逐一建立“顾客档案”（也称顾客资料信息库），以便以后依据该名单和档案实施推销活动。在众多合格顾客中，为了有重点地开展推销活动和实行目标管理，以取得最佳的推销效益。通常，需要运用科学合理的方法对众多的合格顾客进行“分级管理”，这个科学合理的分级管理方法就是下面要介绍的ABC法。然而反映顾客基本情况并影响ABC法的顾客档案，是需要推销人员在尽可能全面了解顾客后逐步形成的。 准备必要的推销用品，如样品、产品手册、图片、报价单等。 推销人员还应当提高自身的素质和修养、培养良好的心态、保持良好个人形象，善于与不同类型的人交往。 有人断言：一个准备充分、满怀信心、不卑不亢、知识丰富以及充满进取精神的推销人员，已经赢得了推销成功的一半。 （一）建立顾客档案 建立顾客档案就是制定顾客资料信息卡，以使顾客资料统一地进行数据化、格式化。建立消费者顾客资料卡与建立组织顾客资料卡的内容有许多不同，要加以区别。 1、消费者顾客资料信息卡 消费者顾客的资料准备一般包括以下内容： 姓名－见面后直呼其名，会缩短推销人员与顾客的距离，给对方一见如故的亲切感。无论是称呼或书写顾客姓名时，要认准读音、写法，避免错误，招致顾客反感，影响推销接近。如一位推销人员前去拜访某厂的丛厂长，未见到于是给厂长留了张便条，抬头就写葱厂长，无论便条内容如何，结果可想而知。 年龄－不同年龄的人会有不同的个性差异、消费心理差异、需求特征、购买决策差异。应采取合适的方法和途径了解顾客的年龄，便于把握顾客的消费差异，确定最佳的推销接近方案。如经验丰富的推销人员在推销时都会“逢人减岁”，这对成年人比较适用特别是女士，但对于孩子却是万万使不得，不但不能减岁还应当在估计的基础上适当加岁，因为孩子在父母的眼里水远是最懂事、最成熟、最聪明、最可爱、最健康的。 性别－不同性别的人也会有不同的个性差异、需求特征、购买决策差异。 学历与经历－学历与经历代表着顾客受教育程度和文化水平的高低，会具有不同的素质与个性特征，他们购买商品的选择原则和方式会有所不同。了解推销对象的受教育程度、文化水平和以及人生经历，有利于制定对应的洽谈计划和洽谈方式，设计合适的洽谈主题，创造有利的接近氛围。如一位推销人员了解到顾客和自己一样，都曾在部队里当过兵，于是两人见面时聊起了部队的军营生活和趣事，双方有了共同的语言谈得津津有味，直到握手言别前的最后一刻，在愉快的气氛中顺利达成了交易。 民族－不同的民族有着不同的宗教信仰和风俗习惯，要避免触犯忌讳，对他们的消费嗜好、消费模式、消费行为要有所了解。 籍贯－俗话说：老乡见老乡，两眼泪汪汪。利用同乡关系与顾客攀情交友，发展人际关系，对接近顾客不无好处。如一家公司的推销员小张去面见一大企业的采购部经理，之前听说这人不好沟通，小张一见对方心里直发虚。不过对方一开口说话，他就看见了曙光，因为据对其口音的判断，两人是同县的老乡，于是套起了近乎。从家乡聊起，谈到在外奔波的辛苦，最后达成一笔不小的定单。 消费需求－了解顾客购买需求特点、购买偏好、购买动机、购买决策期限等，便于有针对性地做好推销工作。 家庭情况－了解顾客的家庭背景、成员、收入状况、购买决策权等背景资料，能够起到投其所好、对症下药的作用，也是不少推销人员赢得成功的原因。一位推销人员了解到顾客的儿子喜欢集邮，在与顾客见面时就送上几