第五章 前厅客务关系与礼宾服务管理.pptVIP

第五章 前厅客务关系和礼宾服务管理 GRO 与 AM 在酒店，我们几乎每天都能听到GRO、AM，到底是什么意思呢？ GOR：guest relations officer，宾客关系主任，专门处理客人与酒店之间的关系。 AM：assistant manager,大堂副理。 一、宾客关系经理和大堂副理的人员设置 高档次酒店会设一、两名宾客关系经理，属于副经理级别。 三星级以上酒店都设有大堂副理，高档次酒店设有5名大堂副理，24小时为客人提供服务。 目前大多属酒店的运作是：宾客关系经理和大堂副理隶属前厅部经理管理，广州目前基本上所有的酒店都属于这种；也有部分酒店隶属总经理管理，如汕头金海湾大酒店属于这种，宾客关系经理和大堂副理每天都要向总经理汇报。 二、宾客关系经理和大堂副理的工作内容和方法 （一）大堂副理的工作职责 1.熟悉酒店经营情况和各个部门的职责及业务范围、酒店有服务项目等情况 。 2.帮助客人解决疑难，与客人交谈要热情、诚恳，语言亲切。 3.处理投诉。 （倾听－同情－跟进－结果） 4.确保大堂的秩序和客人的安全。 5.接待“VIP”客人 。（检查客房卫生、水果、鲜花和礼品，与总经理、部门经理接引贵宾） （二）GRO的工作职责 1.对酒店内每天的餐饮安排及各部门服务项目要非常了解； 2.欢迎和带领贵宾到客房； 3.负责处理客人的投诉; 4.留意酒店公众地方的安全和秩序; 5.负责带客人参观了解酒店的设备; 6.做好与其它部门的工作协调; 7.大堂副理不在时代其行使权力 第二节 前厅礼宾部及其金钥匙 一、前厅礼宾部的机构设置 礼宾司（金钥匙成员） 迎宾门卫领班、行李处领班、问询处领班、机场代表 门卫员、行李员、问询服务员、机场迎送员 备注：一般一家酒店只有一名金钥匙成员，为礼宾司本人。 什么是金钥匙服务 Concierge ，名词，词义为：守门人、钥匙看管人 。 酒店金钥匙的一条龙服务是围绕着宾客的需要而开展的。例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。 国际饭店金钥匙组织的全称是UNION INTERNATIONAL LES CLEFS D，OR(简称U.I.C .O) 金钥匙服务流行的时间表 早在?70?年前，在欧洲流行 ?40?年前 ，美国流行 从?20?年前开始，亚洲的新加坡人和香港人迅速地在亚洲的酒店中推广这种个性化的品牌服务。 1996年中国“金钥匙”组织成立。 目前，全国金钥匙成员的饭店510家，成员859人，分布在中国118个城市（其中东莞拥有19把金钥匙）。 一家酒店一般只有一至两名金钥匙成员，他身着黑色西装、衣领别有金钥匙标记（两把交叉的金色小钥匙）、彬彬有礼地为客人提供委托代办服务，帮助客人解决各种需要解决的难题。 衣领上的交叉钥匙为“金钥匙”徽章 二、饭店推行金钥匙服务的基本条件 1.设施设备与声誉。大多数在四、五星级，最低三星级。 2.前厅礼宾服务等级：须设有礼宾部。 3.必须经过推荐与审批：金钥匙成员、总经理。 三、礼宾部金钥匙服务的工作内容和方法 迎接客人 客人入住期间“吃、住、行、游、购、娱”等服务代办 送别客人 联系下一站服务 第三节 前厅门卫行李和问讯服务 酒店“门童”的设置： 门童、门卫兼调度员、安全巡逻员 一、宾客迎送服务内容与方法 1.门卫：拉车门、问好 2.行李服务：提行李、提醒客人 3.客人进门：门童拉门、问好、指引 4.客人离开：拉门、问候、主动询问、召唤车、翻译、搬行李上车、微笑挥手告别 二、门前安全与车辆调度工作与方法 1.提高警惕 2.注意安全 3.车辆调度 4.车辆管理 三、前厅行李服务 （一）行李接送服务 1.行李接收：从门童处拿行李 2.行李暂放：系上行李卡 3.行李运送：询问房号、引领客人入房 4.介绍服务：敲门、报身份、主动介绍 5.填写行李员服务等级卡 6.收取行李：接客人电话、问清房号、行李件数、选择行李车到客房、检查是否遗留 7.大厅暂侯：登记行李登记卡 8.客人离店：凭行李单和结账手续放行李，询问是否交回钥匙，将行李送到大门外，联系车辆，告别客人。 （二）行李存取服务 1.接收行李：请客人暂存行李单，检查 2.行李保管：保存好行李、做记录、发给行李牌 3.行李发放：收回暂存行李单、行李牌 4.转交：按客人要求，做好记录 四、问讯服务 热情、准确、倾听 *