【培训课件】电信企业竞争能评价体系.pptVIP

电信企业竞争能力体系包括4大方面、14个维度、37个子维度和85个具体环节 参照国际电信企业的发展实践，竞争能力划分为基本、发展、领先和最佳四个阶段，世界级现代电信企业一般达到领先阶段的水平。 1. 客户领先----1.1 客户理解 1. 客户领先----1.2 产品管理 1. 客户领先----1.3 销售管理 1. 客户领先----1.4 客户服务 2. 运营卓越----2.1 网络运营维护 2. 运营卓越----2.2 价值链管理 2. 运营卓越----2.3 IT运营管理 2. 运营卓越----2.4 监管和公关管理 3. 资源高效----3.1 财务资源管理 3. 资源高效----3.2 网络资源管理 3. 资源高效----3.3 IT资源管理 3. 资源高效----3.4 人力资源管理 3. 资源高效----参考衡量指标 4. 创新领导----4.1 创新意识 4. 创新领导----4.2 创新机制 * 电信企业竞争能力评价体系 客户理解 电信 企业 竞争 能力 体系 客户 领先 运营 卓越 资源 高效 创新 领导 产品管理 销售管理 客户服务 网络运营维护 价值链管理 IT运营管理 监管和公关管理 财务资源管理 网络资源管理 IT资源管理 人力资源管理 创新意识 创新机制 客户信息管理 市场分析 客户细分 客户信息内容 客户信息整合程度 客户信息管理工具 市场分析方式 市场分析深度 客户细分程度 客户细分范围 。。。。。。 4大方面 14个维度 37个子维度 85个具体环节 水平 初步具备基础能力，大部分能力正在建立过程中，企业的能力建设整体处于起步阶段 已经具备了基础能力，对能力进行了一定的细化和提高 企业在电信业中已成为能力领先者，能力建设融入日常运营并保持较高的水平。 建立了跨行业的领先能力，成为电信行业的领先者，并且能够保持长期的竞争优势 阶段 1:基本 阶段2:发展 阶段 3: 领先 阶段 4：最佳 1 2 3 4 客户细分范围 市场分析深度 客户信息管理工具 客户信息整合程度 客户细分覆盖了所有客户 在价值链、渠道和流程工作中都可以根据客户价值指标进行不同的销售、服务和营销活动 客户细分覆盖了包括大客户、商业客户和公众客户的大部分客户 根据客户细分的不同价值指标进行不同的销售、服务和营销活动 除大客户外，客户细分还覆盖了一部分商业和公众客户 营销活动初步考虑不同客户细分的不同要求 仅对大客户有按照使用量、消费金额、区域、行业等因素制定的较明确的客户细分定义 使用了先进的工具（例如情景分析、博奕论等方法）进行市场和竞争态势的深入动态分析，并对其趋势进行预测 对客户转网率、用户增长情况、ARPU值、客户利润率及竞争对手的情况等具体的衡量指标有深入的分析 对各类客户群的需求、使用习惯和收入效益贡献有深入的分析 对竞争对手的战略、价值取向、产品内容、能力和分销渠道等方面的现状和趋势有动态的分析 对客户进行了较为深入的分析，能按客户群进行简单的用量和收入分析，对主要产品和服务进行了收入成本效益分析 对行业的竞争态势有基于历史数据的静态分析 分析结果通常是一些具体的原始数据，例如用户数、时长数等，几乎没有客户细分的具体分析和市场竞争态势的分析 在产品开发、营销规划到营销活动管理的业务流程中广泛使用客户细分工具和数据挖掘工具，实现了跨职能部门及与外部的客户信息共享，支持管理决策 在产品开发、营销规划到促销活动管理的业务流程中广泛采用客户细分工具和数据挖掘工具 对原有分散的系统进行整合，初步建立了统一的客户信息管理系统，初步能够进行全公司范围内的客户信息管理 旧有系统分散、不兼容，没有建立全公司范围的统一工具，阻碍了客户信息管理系统的大规模使用 对所有客户接触点收集的客户信息进行统一协调后放入数据库 前端市场部门、后端网络规划和运行部门以及战略规划部门均可使用该数据库 通过多个客户接触点收集到的客户信息放入统一的数据库 数据库仅在各区域公司内部各部门间共享，或主要在前端部门间共享 数据库信息分散，各信息记录之间基本一致 各部门各自有独立的数据库 数据库信息分散，通常各信息、记录之间存在不一致，不能保证所有的客户信息使用者都能访问所需的信息 客户细分程度 市场分析方式 客户信息内容 根据客户的基本情况、价值参数、消费行为等因素，结合客户的价值贡献进行了先进的客户细分，并能根据具体营销要求提供几种不同的细分方法 细分结果广泛性地用于营销计划、产品开发和营销活动管理等方面，实现了客户价值最大化 根据客户的基本情况、价值参数、消费行为等因素进行了规范的市场细分，企业客户能够按行业进行市场细分 细分结果常规性地用于营销计划、产品开发和营销活动管理 在第一层细分的基础上，根据客户的计费和用量情况以及企业规模等因素进