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创新力帆 技术力帆 全面质量管理基础知识 讲解内容 第一章 概述 第二章 全面质量管理基础知识 第三章 全面质量管理与ISO9001：2000质量管理体系的关系 质 量 概 述 第一节 质量和顾客满意 1、质量定义： 早期质量专家从不同角度给质量下了定义： ： 质量就是符合规范、符合标准。（符合性） （这种认识是有局限性的，它仅仅强调标准、合格，而忽略了顾客需求，使企业缺乏竞争力。） 质量就是产品在使用过程中满足顾客要求的程度。（适用性） 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。”（适用性） （这种认识体现了重视顾客，明确企业存在的目的和使命。） 当前质量的权威定义： 一组固有特性满足要求的程度——ISO9001 （这种认识扩大了质量内涵，质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等固有特性。） 如：饭店餐桌上的餐具应当是卫生的，无论服务员采取什么消 毒保洁措施，顾客都不会感恩戴德；但若一旦发现不卫生现象，便 会引起顾客的不满或投诉。由此看来，缺乏必须特性的产品是没有 竞争力的。 魅力特性是指那些充分提供了将会使顾客感到满意，但不充分 提供也不会使其产生不满的质量特性。 如：餐桌上给每位顾客提供一份可口的免费的带滋补性的中药 茶，使顾客感到满足和高兴，但若不提供也不会引起顾客的不满和 投诉。很显然，在相同条件下，谁的产品具有充分的魅力特性，谁 就具有竞争优势。 通过上述一些概念的介绍，我们应该认识到的是，不仅是产品， 还有过程的以至整个质量管理体系的固有特性满足要求的程度得到 应有的保持和提高，包括必须特性的确保和魅力特性的提供，顾客 才会满意，企业竞争能力才会增强。 2、产品质量产生、形成和实现过程 3、质量管理 按照最新概念，质量管理是 “在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。 为了在质量方面指挥和控制组织，需要开展什么活动呢？ 通常包括两个方面的活动： 一方面需要制定质量方针和质量目标； 另一方面还需要据此开展质量策划、质量控制、质量保证和 质量改进活动。 质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资 源以实现质量目标。 质量控制：致力于满足质量要求。 质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。 要使这些活动彼此协调，互相促进，产生实效。为此，需要组织建立健全质量管理体系，并使之有效运行，才能达到这个目的。 上述质量管理概念是随着质量管理发展史逐步形成的。 质量管理的发展一般经历了三个阶段： —质量检验阶段（二十世纪初~四十年代） 泰勒+休哈特 —统计质量管理阶段（四十年代~五十年代） 统计理论应用 —全面质量管理阶段（六十年代~至今） 4、顾客满意—— 一种全新的质量观 “哇赛！好漂亮的车。”，“多么漂亮的款式，多靓的颜色，她穿着 太美了”，“那套西服简直让他帅呆了！”……，使顾客有这样的感觉， 这就是我们今天讲的崭新的质量观——让顾客满意。 长期以来，人们都把质量问题仅仅当作一个技术问题，说到改进质 量就仅仅从技术角度去考虑。随着知识经济的发展和生产力的不断提高， 人们对产品的需求已经从单一技术性发展到了技术经济性并扩展到精神 领域（即：技术性—必须特性，精神领域—魅力特性）。同时，越来越 将质量的重心和判定权从组织一方转移到顾客手上，顾客满意已经成为 评价产品质量好坏的唯一标准。这就使质量观念发生了很大的变化—— 从检验质量观到符合性质量观，最终形成了以顾客满意为核心的全新的 质量观念. 1）要让顾客满意，首先要弄清谁是你的顾客？ 依据ISO9000标准 有关顾客定义：顾客是“接收产品的组织或个人”。上帝 其有关“顾客”解释：顾客有组织内部顾客和组织外部顾客之分。对于组 织内部来说，“下一道工序”就是“上一道工序”的顾客；对于组织外部来 说分为中间顾客与最终顾客、现实顾客与潜在顾客。对顾客的细化、分 类和研究，有利于我们针对不同的顾客需求进行不同方式的刺激和引导， 从而使顾客满意。 说了半天的顾客满意，究竟什么是顾客满意？ 2）顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。 这就是说，顾