卖场执行标准.docVIP

卖场形象执行标准 2006年第二版（试运行版本） 编号：AT/BJ/RL-WJ-008 颁发部门：零售企划培训部 批准：决策中心 总部零售管理中心-陈列培训部 颁布日期：2006年11月20日 店员行为规范： 1）形象标准： 安踏品品牌形象是通过一线的员工形象传递给大众的，员工的服务形象是品牌VI系统的重要组成部分，因此，员工作为一个店铺的灵魂几代表，以统一健康，朝气蓬勃，亲切友好的服务形象面对消费者，十分重要。 发型要求： 应显活力健康，但又不可以太有夸张的染发和发型。 仪容： 女生必须化淡妆，且所有妆容统一染色与浓淡。 男生可适量用护肤霜及润唇膏以防止干裂。男生尽量不要化妆。 个人清洁： 身体不可有异味或体味 双手保持干净 口气要清新 制服： 要求统一，统一，整洁 工作牌佩带： 平行佩带于左胸统一位置 其他： 不可佩带太多过于夸张的饰品。 2）销售服务顺序： 一：亲切招呼： 无论什么时候都要做好顾客进店前准备，迎宾时要保持服务形象，站立以不挡产品为准，迎宾语可以加上产品为准，迎宾语可以加上产品信息，或开放式询问。 二：接近顾客： 接近顾客是一种艺术。过于热情，没有了顾客的要求就做强力的推销，会让顾客产生腻烦心理，不懂得切入接近顾客将失去销售的机会。 接近顾客是在保持对顾客的礼貌的同时，尽力营造出随意自由的购物气氛，同时也要注意观察顾客的举动与表情，寻找共同点接近顾客，或发现需求时切入，进入介绍阶段，接近顾客最佳距离为1米。 三：诚意推荐： 不同的顾客对ANTA产品有不同的需求，有的是为了有更好的运动表现，有的是为了穿着更为舒适，有的是为了外观的喜好，有的是为了搭配穿着~~员工因该根据顾客的需求帮顾客找到真正适合他们的产品，并诚意的进行推荐。 四：鼓励试穿： 要让顾客亲身体验才能感受到产品带给他们的利益，因此我们要尽量鼓励顾客试穿，争取与顾客交流时间。但同时应记住：好的服务并不等于多试产品，第一次就拿准，才是高手。因此导购员在日常工作中，要勤加练习对人的目测准确度，一见到顾客就能知道此人的穿着尺码及适合于穿什么样的服装。 五：附加推销： 在销售过程中，开发一位顾客要10-15分钟，在进行附加销售可能只需要2-5分钟就可以再次成交，这样的话就在更短时间内提升更高的销售额，又可以让顾客有更多的机会感受到我们的商品。 六：美程服务： 通过财神与员工的协调工作，增加顾客的愉快购物体验，是我们服务的精髓所在。 七：售后服务： 我们在销售服务中，应推崇顾客至上的原则。做好售后服务，能够获取顾客的信任，保持与顾客之间的持续的生意往来。 注意事项： 1：否认顾客表达的感受。 2：不适当的面部表情，如不耐烦的表情。 3：为拒绝顾客的要求而找各种借口。 4：为推脱责任而说公司的不是。如：我也没办法，这是公司的的规定之类的话。 售后服务正确的处理方式： 1：道歉并表现出乐于帮助的态度 2：认真聆听，留心倾听顾客说话，判断问题所在。 3：通过倾听顾客的不满之处，借机向顾客介绍其他可能在事先疏忽了的细节和特点等。 4：站在顾客的角度，以设身处地的态度来接待顾客，化解他们心中的不满才算成功。 5：及时解决，提供合理的解决方法，以顾客的要作为解决问题的主要方向。 6：当遇到不能处理的问题时，立刻向上一级领导报告并请示解决方式，不拖延时间。 3）销售技巧： 1：经常微笑。 2：懂得提问作为了解顾客需求的利器。 3：树立专业权威的意识与形象。 4：以顾客的需求为导向，引导顾客消费。 没有消费目的顾客 对待办法：介绍产品，并让其自由选择。 时尚顾客 对待办法：给予时尚态度，并用2拍1的方法 顾客分析 专业运动员 对待办法：用专业的产品知识给予专业意见。 收银员行为规范： 常规收银： 您（们）好欢迎光临 您选购的产品是~~~（包括尺码），请问还需要别的商品吗？ 您选购的商品总价值为：~~元。请问是刷卡还是现金？ 收您~~~元。请问有~~~元零钱吗？ 如有：谢谢收您~~~元。 这是找您的零钱。产品的保养方法在我们的衣服标签上，请妥善保管发票，以作为三包凭证。欢迎再次光临。 人流量大时： 您（们）好欢迎光临 收您~~~元。请问有~~~元零钱吗？ 如有：谢谢收您~~~元 这是找您的零钱。产品的保养方法在我们的衣服标签上，请妥善保管发票，以作为三包凭证。欢迎再次光临。 接电话规范： 喂！您好，安踏~~~~店。我是裁判（篮球队服务模式的自己名称）某某 （自己的名字） 店长VI执行标准： 1）卖场气氛营造： 篮球队服务模式： 岗位名称 代称 赛场角色 工作职责 店长 教练 负责球队战技训练和临场