电话使用技巧—车销售人员的宝典.pptVIP

* 课程内容 高品质的顾客服务 通话的四个分阶段与规范用语 电话技巧 影响顾客的想法 * 直接与亲身参与性 花费少 较少工作量 可接近性 更多接触的机会 便于快速作出决策 为什么打电话需要技巧？ （海报） 缔造一个正面的MOT 建立客户对你的信心 创造客户在电话中的舒适区 * 通过倾听来了解客户的感受 CSP的课程已经讲了什么为积极式倾听，不仅要用耳听，更须用嘴“听” 你只能通过语音语调来表示自己的意思 Q：你在电话中微笑，电话另一端的客户是否能感觉到？ 学员活动（语音语调，匈牙利文） 言语显示情感 你要通过语音语调表现出你的热情与自信，一个温和友好坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。 帮助达到顾客的期望值 Q：在以前和现在我们在打电话或接听电话中有哪些期望值？ 如有必要，再次强调当时、当地合理的期望值的定义。 在打电话，听电话时如何超越这些期望值？ 提高公司的形象 接听的统一用词（包括转接时） 统一的普通话 标准的结束用语 增进互相合作 转学员练习15题 美国LA公司调查面对面沟通 身体语言55% 语音语调38% 用语7% 电话沟通 语音语调82% 用语18% * Q：在电话使用中，有哪些易犯的错误？ 小组讨论： 做法一：将学员分成四组，每组分别讨论一个阶段， 5分钟时间各组将讨论结果写在讲师发给的海报上，派代表上台演讲，台下补充。 做法二：互动发言通话开始时的错误，将结果总结在海报上。再将学员分成三组，分别讨论余下的三个阶段，5分钟时间将讨论结果写在讲师发给的海报上，派代表上台演讲，台下补充。 最后发散页“电话使用中易犯的错误” * 　进行电话咨询 使用顾客的姓名 在适当的时候请教顾客的职位 获得有关汽车的详细资料 寻求顾客的需求与关心的问题 确认顾客的需求 让顾客选择下一步 * 　电话进行有关的服务或产品介绍 介绍产品或服务的本身特性与可给顾客带来的益处 告诉顾客可行性方案 提供给顾客选择权 报价 找出问题 寻求认同 * 　邀请顾客来访 让顾客选择何时来访 告知访问中的安排 给出本经销商的资料 给出你和值班者的姓名 向对方重申来访将有助于对产品的全面了解 * 　电话转接 及时接听 确认需将电话转给谁 告诉同事顾客的姓名与情况 告诉顾客谁将来听电话 直接回答顾客的问题 确认顾客与同事已通上电话，才能挂机或结束 * 学员练习12题（留言电话）5分钟 讲评时结合下列要点： 20电话黄金规则 在电话铃响了3遍或4遍这才迅速拿起电话－－打电话的人不喜欢等太久。 如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转给别的人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。 微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。 在应答电话时，要作出问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门。 当你打电话的时候，要确定这个时间对对方来说很方便。 要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。 直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？”从而尽量迅速地解决对方的需要。 可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。 如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，那么就告诉他们你能够为他们做什么。 经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如“是的”、“我明白”或“对”这类的。 向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真，以保证你记下的是正确的。 做个记录，记下所有必要的信息。俗话说得好：“好记性不如烂笔头”。 向对方求证一下所有的重要信息，也就是他们正在讨论的问题。 * 　结束通话 重述细节与目的 为顾客提供解决问题的方法 与顾客达成一致 用简短的总结来结束对话 感谢顾客打来电话并祝愿 重复你的名字 * 按照电话技巧划分规范用语 通话的流畅性及信息传递能力 建立良好的客户关系 通话的流畅性及信息传递能力 使用礼貌性的语言 正确发音 语法正确 恰当限制“唔”、“啊”等语气词的使用次数 良好的抑扬顿挫/语调 积极倾听客户所说的话并适当做出反应 避免打断客户（允许客户倾诉） 采用能够体现积极态度的说话方式 * 电话使用技巧 * 留给客户第一印象，创造良好的开端 掌握电话通话时应有礼节 掌握电话通话应有规范用语 利用电话技巧了解顾客需求 通过练习将礼节和技巧应用于实践 课程目的 * 高品质的顾客服务 通话的规范用语 电话技巧 影响顾客的想法 课程内容 * 直接与亲身参与性 花费少 较少工作量 可接近性 更多接触的机会 便于快速作出决策 电话的优点 * 你只能通过倾听，来了解顾客的感受 你只能通过语音、语调来表示自己的意思 显示情感的重要 帮助达到顾客的期望 提高公司的形象 增进你与顾客的相互合作 电话的重要性 * 电话使用须知 有所准备