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零售业客户关系管理提高的策略 摘要 经济全球化带来的对客户资源的竞争，使得CRM成为零售业在新的市场环境下的新的有利策略。零售业作为典型的CRM应用领域，有其自身的特点。传统的零售业客户关系管理由于缺乏有效的度量工具和IT技术支持，利用新技术及工具收集、分析、分配信息的能力，是对零售业客户关系管理的新的考验，也正是本文研究的目的和重点所在。 论文从零售的实际出发，以客户关系管理理论为基础，从营销观念和应用技术入手，全面分析了我国零售业实施客户关系管理的现状，指出目前在实施客户关系管理上存在的不足并提出所要研究的问题，并对CRM理论的最新发展、客户细分、数据挖掘等相关理论与方法进行了，在此基础上，提出CRM在零售业的实施方案。 关键词：零售业 客户关系管理 营销策略 绪论 本章首先分析了我国零售业实施客户关系管理的现状，指出目前在客户关系管理及效果度量方面存在的不足并提出所要研究的问题，接着阐述了本文的研究背景和研究意义，给出全文的整体框架结构和主要内容，详细论述了本文研究的主要创新之处。 零售业客户关系管理现状 ? 企业营销理念经历了生产观念、推销观念、市场营销观念和社会市场营销观念四个阶段。电子商务的产生和发展打破了地域分割，缩短了流通时间，降低了物流、资金流及信息流传输处理成本，使生产和消费更为贴近，使客户有极大的商品选择空间和余地，而且此时的消费者消费时表现出明显“个性化”特征。在这种时代背景下，企业只能以“客户”为导向，“客户满意度”成为企业发展的最重要指标。因此，企业必须要加强与客户之间的紧密联系和提高客户忠诚度。 1.2研究背景与研究意义 零售业属于典型的80/20行业。著名的80/20法则认为：企业80%的利润由顶部20%的顾客创造。而谢登则认为在顶部20%的顾客创造了公司80%的利润，而其中的一半被30%的没有盈利价值的客户所消耗。客户关系管理可以帮助企业获取保持客户，提升客户价值，更重要的是可以帮助企业识别对企业真正有价值的客户，并引导企业将资源合理分配到各个细分的客户群，获取高的投入回报率，避免资源浪费。因此，客户关系管理对零售企业有特别重要的意义。 1.3研究方法与思路 本文基于理论分析法，遵循一般原理到特殊情况的研究思路，就我国零售业在CRM应用现状，分析其存在的问题原因，然后结合零售行业的特点，给出相应CRM的实施和应用策略。 1.4 文章结构 ? ? 全文一共分为五个部分。第一个部分主要是阐述了论文的研究背景，目的和意义等。第二部分主要是对CRM的理论研究进行综述，明确CRM的涵义，CRM系统的构成和功能分类。第三部分主要是分析CRM在我国零售企业中的应用状况以及出现的相关问题，并对这些问题进行分析。第四部分是是根据分析结果给出相应的对策，主要是CRM的实施策略和应用策略。第五部分是总结。  2? 客户关系管理（CRM）的概念、功能及其系统构成 2．1 CRM的概念  关于CRM，不同的学者和机构有着不同的理解。我们可以从以下三个方面理解CRM的内涵。 首先，客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系。 其次，客户关系管理是一种以客户为中心、管理客户的经营策略。 最后，客户关系管理是一套管理软件和技术。 总之，客户关系管理体制是现代管理思想，管理方法和管理技术的一种整合，它的出现使企业从内部ERP的视角转移到企业的外部。 2.2 CRM的功能  销售，营销和客户服务部门是CRM的主要部门，这三个部门工作职能不同，相应的CRM的需求与功能需求也不同。 （1）销售自动化 （2）营销自动化 （3）客户服务支持 3 CRM在零售业的应用现状及问题分析 ? 近几年来，CRM系统在国内零售业中已经得到一定应用。基于EDI系统和POS系统的简单CRM应用已在相当部分国内零售企业中实施。但CRM系统应用还是过于简单和保守，或是停留在技术层面。零售业要实施完整合理的CRM系统方案，面临着一系列的问题。4.1零售业的CRM实施策略 4.1.1确立以客户价值为中心的经营理念  CRM的核心思想是将企业的客户视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。CRM的最终目的是实现企业与客户双赢的局面，而非企业单方面从客户身上获取长期价值。 4.1.2 实施CRM战略规划  CRM不仅仅是一套软件和解决方案，而是涉及到经营战略，业务流程，人员与技术等的复杂的管理工程。从整个角度而言，规划的必要性非常重要。许多零售企业引进CRM后没有取得预期效果的很大一部分原因在于其没有对CRM进行战略规划。 实现CRM的战略目标，需要从多个角度去实践