项目五小型企业经营管理综合问题8.docVIP

项目五 小型企业经营管理综合问题 【教学要求】 （1）了解质量管理的内容和方法； （2）了解危机管理的原则和策略。 【教学时长】6学时 任务一 质量与质量管理 一、质量 随着社会经济、科学技术和生产技术的发展，质量的概念也在不断充实、完善和深化。应该说，人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的历史过程。质量概念所描述的对象早期大多局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，还扩展到了过程、活动、组织乃至它们的结合。 早期的一种颇有影响的观点认为，质量就意味着对规范或要求的符合。美国质量管理专家克劳斯比是其主要代表人物之一。他认为质量并不意味着好、卓越、优秀等。谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的。合乎规范即意味着具有了质量，而不合乎规范自然就是缺乏质量。这种“合乎规范即质量”的认识对于质量管理的具体工作显然是很实用的，但其局限性也显而易见。仅仅强调规范、强调合格，难免会忽略顾客的需要，忽略企业存在的真正目的和使命。 美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程度。“适用性”概念普遍适用于一切产品或服务。对顾客来说，质量就是适用性，而不是“符合规范”。最终用户很少知道“规范”是什么，质量对他而言就意味着产品在交货时和使用中的适用性。适用性观念对于重视顾客，明确企业存在的根本目的和使命无疑具有极为深远的意义。 但是，在现代社会新的形势下，把质量仅定义为用户的适用性是不够的，因为个体需求与社会需求的质量要求不能完全等同。正如著名的日本质量专家石川馨教授所指出的：“以往讲质量，往往是站在产品使用者的立场来考虑，但今天必须考虑对周围影响的质量，如飞机的噪声，汽车的排气等问题。” 正是在以上这些概念的基础上，才形成了目前ISO 9000中的这个得到普遍共识的定义。国际标准化组织(1SO)1994年7月正式发布的ISO 8402：1994《质量管理和质量保证术语》标准，比较科学、严格地把质量定义为“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。2000年国际标准化组织又对质量的定义作了进一步的修改，在ISO 9000：2000《质量管理体系 基础和术语》中的定义为：质量是指“一组固有特性满足要求的程度”（GB/T19000 3.1.1）。既然质量是对程度的一种描述，因此，可使用形容词来表示质量，通常人们用质量好或差来表述产品的质量；用工作完成的好坏来表述工作的质量。在质量的定义中涉及另两个术语，即“特性”和“要求”，了解这两个术语能帮助我们更好地理解质量的概念。 1．特性 特性是指“可区分的特征”。特性可以有各种类别的特性，如物理特性（机械性能、化学性能等）、感官特性（噪音、色彩等）、行为特性（诚实、正直等）、时间特性（准时性、可靠性等）、人体工效特性（生理特性、安全性等）和功能特性（最高速、最大加工直径等）。 （1）特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如轴的直径、机床的转速等技术特性。有的产品固有特性少，而有的产品固有特性多。例，化学试剂只有一种固有特性；而对DVD来说，则具有多种固有特性，如物理特性、感官特性、时间特性等。 （2）赋予特性不是固有特性，不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间、运输要求、售后服务要求等特性。 （3）不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例供货时间对有形产品而言，属于赋予特性，但对于运输服务而言，就属于固有特性。 2．要求 要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望。” （1）“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 （2）“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如，银行对顾客存款的保密性等。一般情况下，顾客或相关的文件中不会对这类要求给出明确的规定，供方应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出规定。 （3）“必须履行的”是指法律法规的要求及强制性标准的要求。如我国对与人身、财产的安全有关的产品发布了相应的法律法规和强制性的行政规章或制定了代号为GB的强制性标准，如食品卫生安全法、GB8898《电网电源供电的家用和类似一般用途的电子及有关设备的安全要求》等，供方在产品的实现过程中必须执行这类文件和标准。 （4）要求可以有不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的，例汽车，有的顾客要求轻便、省油，而有的顾客有求必应豪华、舒适，社会要求减少大气污染。因此，供方在确定产品要求时，应兼顾各相关方的要求。 （5）要求