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3月份用户投诉处理质量评估报告 数据采集自客户关爱部电话回访，现场投诉，上海大众工单抱怨 质量目标实际完成情况: 本月来自常规满意度回访中的抱怨有6个，来自SVWDN系统抱怨有4个；抱怨总数为14个。 不满意原因分析： （一）、来自常规满意度回访中的抱怨如下： 维修质量不满意： （1）客户王国建反映我们偷工减料，做保养的时候和服务顾问说过四个车门要润滑一下，很难拿打开，结果还是很难打开，但他们说已经润滑过了，胎压也没有测，还要跑到外面重新修，客户对此很不满意。 2．服务方面不满意： （1）客户俞月笑说我们店够呛的，这次更换保险杠，保险公司的报价与我们店里相差几十块钱，客户认为随便在哪里维修保险公司都是全报的，还要自己付差价。 （2）客户鲜玉光反映自己的车子没买几个月，就出现玻璃压条损坏的问题，客户要求我站索赔，我站索赔员说这车子就是这样的，后来我站机修人员还说这个车子客户肯定做过油漆才这样的，客户说没做过油漆，到时可以找专业部门鉴定一下的，要是做过油漆，客户不会找我们，客户说不是这几块钱的问题，就是觉得我站工作人员找借口和态度不好的问题让他很不满意。 3．其他方面不满意： （1）客户吕湖江反映对这次维修的报价不舒服，本来报价时工时费是１７００元的，后来又说这个要拆那个要拆，最后是１９５０元，客户对此很不满意，客户所反正钱都收了，说也说不清楚了。 （2）客户余兴弟反映我们不专业，有些问题是需要凭经验的，以前车子有点问题就会来４Ｓ店检查，但我们这边都没认真检查，都说是正常的，最终导致他的车子大修的，客户说我们这边不重视他车辆的异常，目前为止车子大修之前还有２个问题一直没解决：一是发动机问题，还有就是车子行进中有点发涩的声音，我们这边也说是正常的，客户说本来的话４Ｓ店应该是很专业的，让客户放心的，但其实根本不是这样的。 （3）客户朱目振反映洗车的时候车子后保油漆被我站工作人员刮掉了，当时已协商处理过，但回家之后发现尾部还有几处有刮擦，因当时是司机过来维修的。 （二）、来自SVWDN系统中的抱怨如下： （1）车主吴先生来电称车辆后视镜损坏，通过SST进行维修，为其进行调配零配件，现后视镜已经到达，但是油漆一直没有到无法维修车辆，用户称年前把车辆送至SST，对此表示非常着急，要求相关部门尽快给与联系并回复处理。（车辆颜色： 棕色 购车时间： 2011年01月 ） （2）用户何女士（浙江恒风交通运输股份有限公司黄学刚 金雪飞 2011年3月31日