华冠电子运维服务管理基础设施建设项目 方案建议书 V1.3.docx

博思软件中国有限公司华冠电子运维服务管理基础设施建设项目 方案建议书周坚2010-07-06目 录1.项目概述61.1.项目背景61.2.项目目标62.项目技术方案建议书82.1.技术方案设计原则82.1.1.集中性和安全性原则82.1.2.标准性和规范性原则92.1.3.实用性和高效性原则92.2.运维服务系统整体架构设计112.2.1.整体架构概述112.2.2.IT服务管理架构112.2.3.IT监控管理架构152.2.4.整体逻辑架构（平台关系）182.2.5.运维服务管理体系框架及要点182.2.6.运维服务管理体系落地指引202.2.7.运维服务管理统一展现示例222.3.IT服务管理平台详述232.3.1.服务台232.3.2.事件管理252.3.3.问题管理302.3.4.变更管理332.3.5.发布管理382.3.6.配置管理402.3.7.知识库管理492.3.8.服务等级管理512.4.IT服务管理系统流程平台全方位能力562.4.1.总体优势562.4.2.处理能力622.4.3.扩展能力652.4.4.移植能力682.5.IT服务管理系统系统报表702.5.1.报表概述702.5.2.Crystal Report报表系统702.5.3.报表制作流程712.5.4.自定义报表722.6.IT服务管理平台集成概述732.6.1.监控系统集成742.6.2.短信