与顾客有关的过程控制程序006.docVIP

目的 明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。 适用范围 适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。 职责 销售部负责产品要求的确定，组织有关部门对合同进行评审，评审合同的合法性、完整性、明确性，并负责与顾客的联络； 技术部、质管部负责新产品的设计能力和检测能力； 销售部负责评审物料的采购能力； 生产部负责评审生产能力及交货期限； 总经理负责批准《合同评审表》。 程序 4.1 顾客要求的识别 4.1.1 对产品要求识别的完整性 1）销售部在市场调研、合同评审等活动中，应确保充分识别顾客的明确要求和隐含要求。 a)应明确以下要求：产品数量、质量要求、包装要求、价格、交付期限等要求。 b)产品应满足的适用性（无论顾客是否提出），特定用途所必须的产品要求。 c)顾客的特殊要求。 2）销售部应明确顾客以下要求： a)与产品有关的义务，包括法律、法规和行政规章要求。 b)在服务、交付等方面的要求。 4.2 产品要求的评审 4.2.1 总则 在接受顾客要求作出承诺（如：接受合同和订单）之前，应对顾客要求及要求的更改进行评审，以确保： 顾客对产品的要求已明确规定。 对于口头订单，在接受前，顾客要求得到确认。 公司有能力满足已明确的顾客的要求。 应记录评审结果及随后的跟踪措施。 4.2.2 合同和订单的管理 4.2.2.1分类 将合同和订单按其要求不同，分为以下二类： a)常规合同：本公司常规制作的产品的合同，属于常规合同。 b)特殊合同：新产品或有特殊要求的合同属于特殊合同。 4.2.2.2评审 a)常规合同，由销售部主管直接在《口头或电话订货记录》或传真件上签字确认即可，本公司现大多是与客户的电话联系取得订单。 b)特殊产品, 应由销售部主管组织相关部门进行会议评审。 4.2.2.3订单 a)对于常规合同，，按惯例出货日期与订单要求日期相差一周可视作正常出货期，不需作订单更改处理。 4.2.2.4合同和订单的更改 a)当产品要求有变化时，应提供书面文件，按上述分类进行再评审，并确保相关文件已修改，有关人员了解所修改的内容。然后，作出可否接受顾客更改要求的决定。原则上，如无难以克服的障碍，应考虑接受顾客的要求。 b)我方执行合同发生意外困难时，如：在供方供货不正常突发事故等，应由销售部直接向顾客说明，在征得顾客书面同意的情况下，可以考虑变更合同。 4.2.2.5跟踪管理 销售部应下达生产计划数量及出货日期安排，交有关部门并跟踪合同全过程，了解合同执行和预期交货情况，以确保合同履约。 4.3 与顾客的沟通 4．3．1传递产品信息 公司不定期采用顾客定货会或展销会等形式，主动向顾客介绍本公司（新）产品，提供宣传资料，每年定期走访顾客及时掌握市场信息和顾客需求动向。 4．3．2问询和咨询 销售部对顾客来信、电话、传真等方式的问询（包括合同的修改执行情况），设专人解答并记录，暂时未能解答的，要详细记录顾客的名称及联络方法，会同生产部、质管部、生产等部门研究后予以答复。 4．3．3各部门接获顾客反馈的有关信息或投诉，按《改进控制程序》进行处理。 4．4记录的保存和应用 4．4．1与合同评审有关的记录、合同正本，由销售部负责按顾客分类归档，保存期三年。 相关文件 5．1DDN-QSP-016《改进控制程序》 5. 2DDN-QSP-002《记录控制程序》 5. 3DDN-QSP-011《顾客满意控制程序》 6记录 表单号 记录名称 使用部门 保存部门 保存期限 DDN-R-006-01 口头或电话订货记录 销售部 销售部 五年 DDN-R-006-02 合同评审表 销售部 销售部 五年 DDN-R-006-03 合同登记台帐 销售部 销售部 五年 DDN-R-006-04 合同变更通知表 销售部 销售部 一年 大东南照明 与顾客有关的过程控制程序 文件编号 DDN-QSP-006 对应主条款：ISO9001 7.2 版次：A／0 页次：1／3