2011年美服务标准化方案.pptVIP

2011年服务标准化方案 目录 第一部分 服务标准化的目的及思路 第二部分 服务标准化的具体内容 目录 第一部分 服务标准化的目的及思路 第二部分 服务标准化的具体内容 第一部分 服务标准化的目的及思路 一、目的 11年针对针对全满意工作存在的一些弊端，拟降低满意度的考核力度，将其作为重要考核项，但不作为决定性的考核项。 在服务的细节上，重点推动服务有形化的工作，从用户服务请求到最终服务完成，要实现服务标准的统一，以服务细节的落实提升顾客的满意度。 二、思路 1、标准化的服务的定义 用户发生服务请求后，及时地跟预约用户并按时上门，根据服务细节的内容规范做到每一项服务细节，后期并进行服务跟踪，一个用户抽访一个服务规范的内容，如果该项规范性为合格的，则计算为一次标准化服务。 一次标准的服务 用户服务请求 及时预约 按时上门 服务细节 若干项 服务跟踪 第一部分 服务标准化的目的及思路 二、思路 2、服务标准化的建立 服务细节将成为对服务网点最重要的考核指标和衡量销售公司售后服务整体业绩的又一个指标，该指标要求工程师上门为用户服务时要每一个服务细节做到。 单项 服务标准化率 该项 标准化的服务的数量 该项 标准化的有效回访总量 ×100% 第一部分 服务标准化的目的及思路 第一部分 服务标准化的目的及思路 二、思路 3、服务标准化的权重及计分办法 通过设定单项服务标准化