新机用户电话回访服务册1草案.docx

新机用户电话回访标准1问候语，感谢用户购买金阳产品。2告知用户正确磨合程序。3告知用户保养要求。4需了解机器现在状况，如有故障及时确定上门服务时间。5告知在以后的服务过程中，对我们服务进行监督。6对服务不满意或不及时应及时向呼叫中心联系。电话回访用户标准1问候语，感谢用户使用金阳产品。2告知用户安全过冬，保养知识。3了解产品在用户那收益情况调查、了解用户收割收入情况调查。4了解产品改进建议或现在是否存在遗留问题，确定上门处理时间，回访处理结束。5了解在服务过程中公司人员有无违规违纪现象。用户来电处理标准1接听电话。电话铃声响两声后接听，三~五声之内必须快速接听电话，接听电话语言要热情、亲切、温和，态度要耐心、诚恳、有礼貌，语气舒缓、规范，吐字清晰；2自报家门。主动问候，要说“您好金兴农机，请问你有什么需要我们帮忙的请，······”，说话要做到“请”、“不客气”、“对不起”、“再见”等礼貌用语不离口；3及时回复用户电话。只要涉及到服务方面的问题不能说“不”，而且要细致耐心解答，能当时答复的，立即答复，当时不能答复的，不论如何原因，1小时内给予答复；4 方便用户。用户只需一次电话，其他事有我们来做；需要再次与用户通话的，应主动给用户回电话而不是要求用户再打电话过来。需要与有关部门联络、协调、请示的，应主动联系协调，不要指使用户到处打电话；5 做好电话记录。详细记录每一个用户来电的姓名、电话号码、地址、产品型号、出厂编号、购车日期、来电事由、处理结果，并及时回访，彻底解决；用户来函处理标准1接到用户的传真或者是信件，在第一时间告诉用户。2信息分类、登记，能当时答复的，立即答复，当时不能答复的，不论任何原因，在4小时之内给予用户明确答复。3回访用户来函处理落实情况，直到处理结束。4重大问题以传真形式回函给用户或相关部门。用户来公司接待、维修标准1真诚微笑待客，主动向用户打招呼。在用户走入接待室时，厂区接待人员站起，微笑直视用户，并主动问候；2以关怀友善的态度认真听取用户反映的情况，对用户遇到的困难表示同情和理解。说话要注意分寸，严守公司秘密，凡涉及到企业秘密问题要委婉拒绝；3以讨论的方式了解情况。详细询问机器使用、保养、检修、调整和故障发生过程；4及时准确地答复用户。属于用户责任的，详细向用户说明原因，符合保修规定的，做好登记，并及时安排维修；5重要事项事先说明。就维修项目、费用及完工时间向用户详细说明。6因主动为用户办理手续，在收获季节，因急用户所急，用最短的时间为用户抢修并由用户验收后，开具出门证。三包人员外出服务标准1服务人员出差前必须到服务部登记填写《派工单》，外出时间由服务部确定，回厂时间由驻点销售经理或服务部确定，超出回厂时间不结差旅费；服务人员进入市场后必须电话通知市场部。(本地电话必须呼叫登记)2借款凭证应首先填写借款日期,原所在部门借款金额(大、小写)、外出服务地点、借款人签名，经部长审核、副总批准方可到财务借款。3外出根据所在服务区域机型及外出时间，领取相应的表单，按照机型分开填写。4应将服务的各种机型及时回访，差旅费分开粘贴报销单，并按报销单表格要求填写姓名、外出地点、日期、注明相关费用、经办人签名。5逐日登记表应按表格要求、不可缺项、认真填写，每天都必须记录，无论是下乡或不下乡都要登记表栏目标中填写清楚。6外出服务时，必须携带本人本地农行或建行卡，汇款申请表需在外出服务费用超过领取金额 ，方可申请汇款，以逐日登记金额及外出加出差补助传回服务部，确认后，发回汇款申请，如实填写申请金额及本人德阳市银行卡号，经部长审核、总经理批准，汇入本人银行卡。7服务人员到达服务地点后，应及时每天到经销商处报到，以便及时参加服务。8由三包部安排驻点负责服务，报销电话费凭通话清单可以实报80%。下乡维修服务程序标准1、服务人员应保持随时待命状态，在接到用户报修信息或服务指令后迅速反映，电话指导不能解决问题，确需现场服务的，服务人员首先判断准确所需零件，避免带错零件。立即携带工具、配件赶往故障现场。2、收割季节，途中应和用户保持联系。每位三包员必须身着工作服，用户不满意不能离开现场，直到用户满意为止。3、 100公里以内6小时到位，超过100公里的按每10公里增加1小时计算。特殊情况不能10小时到位的立即上报驻点负责人或公司进行请示。4、到用户那先核对机型、购机日期、出厂编号、发动机编号、底盘编号，并核实三包期限。对无法提供三包凭证又不能证明在三包期内的，不予三包处理及时汇报驻点或公司。5、符合三包条件的必须无条件的给用户维修，不符合三包条件的，不给予三包但可以提供技术指导服务。在责任分清楚的前提下，按公司配件管理办法，该收费的给予收费，收费金额必须填在三包卡上，回驻点后并要求收款人签收，三包范围的给予免费维修。 6、紧缺的不能带走