20178春秋东财客户关系管理在线作业三.docVIP

东财《客户关系管理》在线作业三 试卷总分:100 得分:0 一、 单选题 (共 10 道试题,共 40 分) 1. “二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。这种说法是（ ）。 A. 正确的 B. 错误的 C. 不能肯定 D. 看情况而定 满分：4 分 2. 关系营销仍然把_____作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。 A. 员工关系 B. 供应商关系 C. 竞争对手关系 D. 顾客关系 满分：4 分 3. 数据仓库建设中的（ ）阶段是保证系统可靠性的重要手段。 A. 开发 B. 分析 C. 测试 D. 设计 满分：4 分 4. ACD呼叫中心解决方案的核心思想是在（ ）的基础上扩展路由和统计的功能。 A. CTI服务器 B. IVR（交互语音应答） C. 专用交换机+ACD D. CRM 满分：4 分 5. 电子供应链是以________为平台 A. 数据库 B. 互联网 C. 计算机 D. 电子商务 满分：4 分 6. “从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（ ）。 A. OLAP B. OLTP C. 数据挖掘 D. 数据重组 满分：4 分 7. 虽然客户的行为与社会环境相关联，但数据挖掘本身是一门技术，它不会受到社会背景的影响。这种说法是（ ）。 A. 正确的 B. 错误的 C. 不能肯定 D. 看情况而定 满分：4 分 8. 在九阶段实施方法中（ ）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。 A. 会议室导航 B. 二次开发与确认 C. CRM流程测试 D. 业务蓝图的初步确定 满分：4 分 9. 在生产观念中，企业的核心任务是_____ A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量 B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精 C. 站在顾客的角度考虑问题 D. 顾客需要什么，我就生产什么 满分：4 分 10. 电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、 、管理机制等的影响和改变。 A. 保持创新 B. 制度改革 C. 快速发展 D. 组织形式 满分：4 分 二、 多选题 (共 15 道试题,共 60 分) 1. 数据挖掘过程的参考模型的步骤包括（ ）。 A. 定义商业问题 B. 建立数据挖掘库 C. 分析、准备数据 D. 建立模型 E. 评价和解释 F. 实施 满分：4 分 2. 数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成（ ）。 A. 客户数据 B. 市场数据 C. 销售数据 D. 服务数据 满分：4 分 3. CRM系统的主要过程是对（ ）业务流程的信息化。 A. 供应 B. 营销 C. 生产 D. 销售 E. 客户服务 满分：4 分 4. 管理控制系统在控制过程中应强调相对新的工具和过程，这些新的工具包括（ ）。 A. 全面质量管理 B. 目标成本技巧 C. 排序比较技巧 D. 及时生产技术 满分：4 分 5. 数据仓库的要素包括（ ）。 A. ETL B. 数据仓库的存储 C. 数据仓库的更新与合并 D. 数据仓库的管理和维护 满分：4 分 6. 运营型CRM的营销套件的功能主要包括（ ）。 A. 信息管理 B. 计划预算 C. 项目跟踪 D. 成本明细 E. 效果评估 满分：4 分 7. 在下列数据挖掘的分析方法中，（ ）属于直接数据挖掘的方法。 A. 分类 B. 预言 C. 聚集 D. 估值 E. 描述和可视化 满分：4 分 8. 分析型CRM的客户分析阶段所需的关键信息包括（ ）。 A. 客户服务历史信息 B. 客户市场历史信息 C. 销售信息 D. 收益信息 E. 客户的地域分布数据及生活方式数据 满分：4 分 9. CRM系统中的营销分析包含( )。 A. 市场调查 B. 营销计划 C. 领导分析 D. 活动计划 满分：4 分 10. 六阶段实施方法中，在与客户一起制定CRM的旅程的阶段应该了解的内容包括（ ）。 A. 了解如何向客户推销 B. 了解如何操纵渠道 C. 了解如何随时间的推移而不断地驱动客户 D. 了解如何使不满意的客户回心转意 满分：4 分 11. 对潜在用户进入新客户阶段有影响的因素有（ ）。 A. 外界评价 B. 内部评价 C. 客户的层次 D. 客户所属行业 E. 企业所属行业 满分