第一章：商务谈判概论.docVIP

陕西职业技术学院 教案 课程 商务谈判 主讲人 姚蕾 班 级 2015级 物流管理 时 间 2016—2017学年第一学期 教学任务 第一章 商务谈判概论 实施日程 第 1 周——第 2 周 授课时数 6 知识目标 掌握：商务谈判的概念和实质、特点、原则 了解：商务谈判的成果价值评价标准；商务谈判的类型；谈判的相关理论 教学重点 商务谈判的概念、实质、特点、要素构成 教学难点 商务谈判的基本要素 教学方法 系统讲授法、案例分析、情景模拟 教学过程 时间分配 教 学 内 容 课时 第一节 商务谈判的基本概念 2 第二节 商务谈判的基本原则 2 综合案例模拟 2 教学过程设计 1、组织教学，清点人数。介绍课程基本要求，教学要求。 2、通过新闻引导案例首先请学生进行讨论如何有效沟通。 3、以案例进入本章的理论学习。 4、案例分析：成功的商务谈判的因素。 5、进行情景模拟：买卖东西的谈判、职员要求加薪和老板之间的谈判，总结学生的表现。 6、最后本章小节，布置作业。 实践环节 情景模拟：请学生模拟买卖东西的谈判、职员要求加薪和老板之间的谈判 教学条件 备 注 教 学 过 程 与 教 学 内 容 教学提示 第一节商务谈判的基本概念 【案例导入】： 世界谈判大师赫伯·寇恩说：“人生就是一张大谈判桌，不管喜不喜欢，你已经置身其中了。” 一次失败的沟通 开水浇女顾客的服务员被骂“你XX是谁” 2015-08-27 09:00:43 原标题：发生口角，火锅店服务员开水浇女顾客 昨日，一段视频在网上疯传：在浙江温州一火锅店内，一名服务员将一大盆开水浇到女顾客头上，并将她按倒在地，拳打脚踢。 据了解，这起“火锅先生”店烫伤顾客案中的涉案嫌疑人朱某昨日已被刑拘；火锅店股东发布致歉博文说“对不起”；受害人林女士因重度烫伤，仍在医院观察治疗。 根据警方通报，24日晚，“火锅先生”店服务员朱某与顾客林某，因为火锅汤底加水的问题发生纠纷。于是朱某到厨房用塑料盒盛来开水倒在林某身上，致使林某身体被烫伤。 根据监控视频显示，24日晚6点43分左右，朱某端着一个盛着开水的长方形的透明塑料盒，从背后走向林某，由头淋下，并把盒子扣向她的头；　然后扣住林某双肩，连人带椅子拉倒在地，并扑上去对其拳打脚踢。 【新闻追踪】： 服务员感觉“不受尊重” 下面是他对当天事情的讲述： 当晚，我们店里大概有七八个服务员，每个人负责一个区域。我注意到她(林女士)的时候，他们一桌人已经吃了1个多小时。她们好像是3个女的，其中一个还抱着一个小孩。 当时我正给另一桌客人点火，她对我大声喊：“喂，喂，快给我加点汤，快烧干了怎么吃。” 我朝她看了一眼。她恶狠狠地盯着我。我在这家店做了半年多，别的顾客至少叫一声“服务员”，她直接叫“喂”，我是第一次碰到。当时我说：“锅里面还有水。”就没理她，走开去给别桌端锅底了。 端完锅底回来，我给她加汤。她又盯着我说：“你怎么这么慢？服务态度这么差，把你们经理叫过来，我要投诉你。”我听了有点不服气，跟她吵了几句，我告诉她，她这样子，让我很不舒服。 过了几分钟，我在走廊碰到值班的徐经理，他把我叫到一旁说，你被顾客投诉了，还上微博了。按照店里的规定，被投诉的话，值班经理要被扣钱，我也会被骂。 我很气愤，就找到那个女客人，问她：“为什么把我投诉到微博上去。有本事，一起去(厨房)解决。” 你**(脏话)是谁……服务态度这么差。”她对我大骂，旁边几桌的顾客也听到了。 　 我当时说了一句话：“你就坐在这里，等着！” 回到厨房，我越想越气。我从小妈妈不在身边，受不了别人用这样骂我。 我在厨房拿起一个高脚杯，到开水间接了一杯开水，打算往她身上泼。徐经理刚好走进来，他猜到我可能会去报复，就把杯夺了过去，倒掉了开水。还劝了我几句，叫我不要放心上，不要去看她，换个区域工作。 徐经理走开了。我一个人在厨房待了两三分钟，还是想不通，就找来了一个放火锅材料的塑料盒，盛了半盒开水—99度的水。然后，我过去倒在她头上，并打她、骂她…… 【案例分析】： 双方沟通过程中存在怎样的失误？这样的悲剧可以避免吗？ 第一章 商务谈判概述 一、谈判 1、谈判的定义。 专业类 经济学：谈判是通过交涉去实现交易利益最大化的过程； 哲学：谈判是以有理或无理的理由说服对手的过程； 信息学：谈判是交易双方通过信息交流，将非对称信息渐变为对称信息，从而影响对方立场，实现己方追求条件的过程； 辞学类中文对谈判有两种表述：洽谈和谈判在中文中“谈”是“讲论，彼此对话”；“判”则可解释为“评断”