呼叫中心取胜之道有效电话营销.docVIP

呼叫中心的取胜之道——有效的电话营销 电话营销的项目策划与操作 模块一、电话营销的项目策划与操作 背景介绍：　　20世纪末以来，呼叫中心在各行各业的运用和发展在不断深入，电话营销的运用已引起许多企业管理者的关注，同时也成为众多从业者研究的课题。如何进行电话营销、如何运做和管理电话营销，既是本期公开课的主题。服务与营销论坛、优胜资讯推出该专业课程，诣在为从业者们提供一次学习、研讨和交流的机会。公开课培训讲师由业界资深理论和运营管理专家组成并任教。 课程性质： 本期公开课目的在于指导电话营销从业人员如何进行电话营销的操作和管理 课程题目： 如何开展有效的电话营销 有效操作、指导和管理电话营销 主办： 服务与营销论坛、优胜资讯  课程设置： 课程一 有效的电话营销项目策划 内容纲要 一．电话营销的概念和实施方法论 营销发展的重要环节 电话营销的概念及特征 单纯电话营销的特点 电话营销客户获取方法论 二.客户分析 客户分析的方法论 客户分析的问题与约束 数据真实性评价 数据清洗 数据校准 电话营销基本数据要求 三．OFFER 与匹配 offer的构成 offer匹配的方法论 四.战术性电话营销组合 营销渠道的选择 营销组合设计方法 设计原则与假定 电话营销切入点和客户交互 衡量营销组合成功的主要指标 五.客户沟通 呼叫中心客户沟通设计总述 话务角本设计 常见问题设计 测试客户沟通期望目标 客户沟通指标与参数 六．获取客户新渠道设计 营销战役管理与实施运作流程与规范总体架构 新渠道运作流程设计 绩效管理规范 知识管理流程规范 资源管理规范 运营管理规范 完善的报表系统 七. 新营销渠道成本投入预测 电话营销成本投入预测考虑的因素 电话营销渠道投入成本要素 数据成本预测方法 人力成本预测方法 受理成本预测方法 八．其他应关注的要点 新营销渠道管理结构和人员职责设计 新的组织结构设计思路 新的组织结构设计的绩效评估方法 人员招聘 人员培训 人员辅导 质量保证 绩效与激励 职业发展等 课程二 电话营销的有效操作、指导和管理 内容纲要 学习专业化的对话模式 电话调查向营销目的的转变 通过守门人的策略指导 运用多样化的联系方式进行营销 潜在客户挖掘的对话模式指导 电话营销的应用技巧以及指导 书面工具对营销活动的辅助应用 建立跟踪、监控、训练工具 回顾call center 战略中所涉及的一系列操作方式以确立营销模式 新、老客户订购的电话处理应用 针对顾客的兴趣等级进行营销确认及跟踪 研究如何在内部实施小组销售支持计划或实施外包计划 电话营销活动中产品和服务的支持 学习挖潜电话的应用，包括消费引导、确认电话和约会确定电话的基本格式和内容 课程三 电话营销共性问题研讨 届时将由呼叫中心行业知名人士、专家与学员现场互动交流 日程安排： ?课程：电话营销的项目策划与操作 上午 9月10日 (9:00-12:00) 9月11日(9:00-12:00) 9月11日 一．电话营销的概念和实施方法论 二.客户分析 三．OFFER 与匹配 四.战术性电话营销组合 学习专业化的对话模式 电话调查向营销目的的转变 通过守门人的策略指导 运用多样化的联系方式进行营销 潜在客户挖掘的对话模式指导 电话营销的应用技巧以及指导 书面工具对营销活动的辅助应用 建立跟踪、监控、训练工具 回顾call center 战略中所涉及的一系列操作方式以确立营销模式 ? 午餐(13:30-17:00) 午餐(13:30-15:30) （15:30-17:00） 下午 五. 客户沟通 六．获取客户新渠道设计 七. 新营销渠道成本投入预测 八．其他应关注的要点 新、老客户订购的电话处理应用 针对顾客的兴趣等级进行营销确认及跟踪 研究如何在内部实施小组销售支持计划或实施外包计划 电话营销活动中产品和服务的支持 学习挖潜电话的应用，包括消费引导、确认电话和约会确定电话的基本格式和内容 电话营销共性问题研讨 以分组讨论和集中互动问答形式 讲师团队： 行业专家杨继东，李京成，牛宝田 (详见附录:讲师介绍) 学制： 两天 招生对象： 企业或外包呼叫中心初、中、高级运营管理人员 证书： 完成全部课程的学员由服务与营销论坛、优胜资讯颁发专业培训证书 时间： 2005年9月10日至11日 地点： 北京 北邮科技大厦（北京海淀区西土城路10号，北京邮电大学院内西北角） 教学方式： 课堂教学、小组讨论、个案研习等形式 报名咨询： 培训班限额35人。报名截止日期2005年8月31日。报名并交费的学员因故不能参加可以将名额转给他人。请登录服务与营销论坛网站 HYPERLINK / /在线报名，或咨询服务与营销论坛、优胜资讯。 收费标准： 人民币2800元。包括培训费、教材费和证书及合