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服务营销存在的问题对策及服务营销前景研究 越来越多的人意识到，在竞争日益普遍和激烈的环境中，产品有形部分的价值在满足人们需要的消费品价值中的比重正在逐步下降，而无形产品及产品无形部分——服务的价值正变得越来越重要。现在市场营销常常通过对顾客的服务来赢取竞争优势，良好的顾客服务是一家企业从众多竞争者中脱颖而出的关键因素，提供顾客满意的服务成为提升企业竞争力的必然。随着服务业的迅猛发展，服务竞争逐渐成为企业市场竞争的焦点，通过开展服务营销来提高企业竞争力成为企业所面临的重大挑战，我们只有针对影响企业竞争力的每个因素采取积极有效地措施，才能从整体上提升企业的竞争力，实现服务营销的核心价值。? 目 录 摘要………………………………………………………………………… 1服务营销概述述 ………………………………………………………(1) ?1.1服务营销含义………………………………………………………(1) ?1.2服务营销的分类……………………………………………………(1) ?1.3服务营销的特征……………………………………………………(1) 1.4服务营销对企业发展的作用………………………………………(1) 2开展服务营销的客观必要性 …………………………………………(2) ?2.1服务营销是市场竞争发展的必然趋势………………………………(2) ?2.2服务营销是加强商业道德建设的要求……………………………………(2) ?2.3服务营销是创立商业服务品牌的基础……………………………………(3) 3我国企业服务营销存在的问题 ……………………………………………(3) ?3.1服务观念落后，营销理念不明确………………………………………(3) ?3.2提供的服务存在趋同性…………………………………………………(3) ?3.3服务品牌意识不强………………………………………………………(3) ?3.4服务人员素质较低………………………………………………………(3) 4我国企业加强服务营销的对策 …………………………………………(4) ?4.1提高企业的服务意识…………………………………………………(4) ?4.2重视企业的服务质量与人员培训………………………………………(4) ?4.3树立正确的服务营销理念………………………………………………(4) ?4.4形成核心能力……………………………………………………………(4) 5服务营销的前景 …………………………………………………………(6) 结论 ……………………………………………………………………………(6) 致谢 ……………………………………………………………………………(7) 许多事实表明, 新的竞争优势的确立, 不仅仅是要生产出有形产品, 还在于它的附加服务。在重视产品研发，保证产品质量的同时，服务也逐渐成为了衡量企业竞争力的杠杆，因此服务营销被人们越来越重视。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。 1 服务营销概述 1.1 服务营销含义 　　服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销最重要的就是服务质量，良好的服务是下一次销售前最好的促销, 是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式, 是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。 1.2 服务营销的分类 现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自有形的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。 1.3 服务营销的特征 　　与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物营销的特点。 1.3.1 服务营销的不可感知性或无形性 　　服务营销以提供无形服务为目标。因为服务是一种活动或者利益，而不是事物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。消费者对服务营销的效果，往往是通过服务质量的实物线索，如地点、人员、设备、价格等来判断，无形性显示了对服务营销的挑战：不仅服务营销的难度增加，而且对营销人员也提出了更高的要求。 1.3.2 服务营销的差异性 　　由于服务基本上是由人表现出来的一系类行为，那么就没有两种服务会完全一致。没有两个顾客会完全一样，每位顾客都会有独特的需求，或者以一个独特的方式来体验服务，因而会产生差异性。 1.3.3 服务营销的不可分离性 　　大多数商品首先是生产，然后再进行消费。但服务确实先销售，然后同时进行生产和消费，服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。服务质量和顾客满意程度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”