物流管理专业电子商务环境下客户关系管理研究.docxVIP

苏州托普信息职业技术学院 毕业论文 论文题目 电子商务环境下的客户关系管理研究 指导教师 专 业 物流管理 班 级 姓 名 学 号 毕业设计任务书 毕业设计（论文）题目：电子商务环境下的客户关系管理研究一、毕业设计（论文）内容： 进入21世纪，计算机和网络的迅猛发展，使崭新的电子商务时代到来了。社会生产流程由大批量转变为个性化定制，企业的经营流程也从“以产品为中心”转向为“以客户为中心”。那么，这就不仅仅是人才、技术、产品、服务、市场的竞争，更是一场管理思想、经营理念的竞争。 为了解决以上问题，保证物流行业的健康稳定发展，物流企业必须树立以客户为中心的经营理念，通过管理物流客户信息资源，给客户提供满意的产品和信息服务，与客户建立长期稳定、相互信任、互利互惠的亲密盟友关系，以提高客户对本企业的满意度和忠诚度，并通过他们挖掘潜在用户、扩大市场份额，让客户感受到企业对他们的重视和关注，从而增进彼此之间的信任和感情，不断拓展产品与服务的市场和利润空间。CRM正是能满足企业上述需要的经营管理理论和信息技术，因此在物流企业中引入客户关系管理成为解决上述问题的根本出路，成为企业的核心战略之一和制胜的关键。 二、毕业设计（论文）要求： 1、毕业论文字数：4000字左右； 2、毕业论文内容组成：毕业论文封面，任务书、目录、摘要、前言、正文、结论、致谢、附录、参考文献； 3、广泛查找资料，观点正确，论证有理，文理通顺，层次清楚； 4、熟练掌握有关的理论和方法，做到理论联系实际； 5、所作分析和建议具有一定的应用价值； 6、全部上机处理。三、完成日期及进度： 1、2012.09：确定指导教师，论文研究方向，准备相关资料 2、2012.10: 就毕业设计任务书、开题报告征求老师意见 3、2012.09-2012.10：准备开题报告，完成开题报告 4、2012.11：根据老师开题时提出的意见，修改并确定论文写作纲要 5、2012.11-2013.03：在老师指导下，准备并完成论文初稿 6、2013.04：同老师交流，规范论文格式，完成终稿并提交 7、2013.04：进行论文装订并提交 四、主要参考资料（包括书刊名称、出版年月等）:　　 [1]兵家，于同奎《客户关系管理》[M]清华大学出版社，2004年，P89-95页 [2]李健，郑如霞《网络时代的客户关系管理》[J]中央财经大学学报，2001年9月，P101-115页 [3]李小圣《如何进行客户关系管理》北京大学出版社，2004年，P201-208页。 [4]李桂陵，李云陵《建立有效的CRM解决方案研究》[J]商业研究，2002年155页 [5]美，罗纳德·史威福《客户关系管理》杨东龙等译，中国经济出版，2001年[6]王华《电子商务环境下的客户关系管理实施探讨》[J].商场现代化，2006[7]韩金刚《CRM大客户关系管理教程》[M]北京大学出版社, 2006.3?[8]吴国坚，张慧东 《企业实施客户关系管理的成功关键因素分析》[J]. 技术 经济与管理研究, 2004  PAGE \* MERGEFORMAT V 摘 要 进入21世纪，计算机和网络的迅猛发展，使崭新的电子商务时代到来了。社会生产流程由大批量转变为个性化定制，企业的经营流程也从“以产品为中心”转向为“以客户为中心”。那么，这就不仅仅是人才、技术、产品、服务、市场的竞争，更是一场管理思想、经营理念的竞争。 为了解决以上问题，保证物流行业的健康稳定发展，物流企业必须树立以客户为中心的经营理念，通过管理物流客户信息资源，给客户提供满意的产品和信息服务，与客户建立长期稳定、相互信任、互利互惠的亲密盟友关系，以提高客户对本企业的满意度和忠诚度，并通过他们挖掘潜在用户、扩大市场份额，让客户感受到企业对他们的重视和关注，从而增进彼此之间的信任和感情，不断拓展产品与服务的市场和利润空间。CRM正是能满足企业上述需要的经营管理理论和信息技术，因此在物流企业中引入客户关系管理成为解决上述问题的根本出路，成为企业的核心战略之一和制胜的关键。 ? 关键词：电子商务/客户关系管理 Abstract Entering the 21st century, the rapid development of computer and network, make a brand new e-commerce era