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2012.11.6 初稿 產品品質客訴處理流程 客訴處理流程 Account Manager Sales Support ARC/ MKT CPD QA 接到客訴Email, 電話或客戶當面反應 接到客訴Email, 電話或客戶當面反應 根據客戶提供的資料進行問題初判: 查產品批次是否有問題 根據FMEA手冊判斷可能的成因 設計問題分析判斷 包裝樣品，開立【出貨單】，通知Sales Support領貨 時間軸 品質問題分析判斷 T0 回覆客戶已受理，並請客戶提供相關照片及測試情境描述 回覆客戶已受理，並請客戶提供相關照片及測試情境描述 代理回覆 T0 +4hr (下班後則隔日早上處理) 是否解決問題 回覆客戶問題成因，與客戶討論解決方式: 換貨、退貨、非產品因素不受理 回覆客戶問題成因，與客戶討論解決方式: 換貨、退貨、非產品因素不受理 請客戶寄回產品 請客戶寄回產品 接到客訴Email, 電話或客戶當面反應 回覆客戶已受理，並請客戶提供相關照片及測試情境描述 是 否 公版或S4? 產出初步分析報告 產出初步分析報告 產出完整分析報告 產出完整分析報告 是 否 T0 +28hr (下班後則隔日早上處理) D0 +3day D0 :收到產品 D0 +13day 處理退換貨，或後送相關單位分析 處理退換貨，或後送相關單位分析 回覆客戶分析報告，討論處理方式 回覆客戶分析報告，討論處理方式 回覆客戶分析報告 回覆客戶分析報告 客訴處理流程 Account Manager Sales Support ARC/ MKT CPD QA 接到客訴Email, 電話或客戶當面反應 接到客訴Email, 電話或客戶當面反應 根據客戶提供的資料進行問題初判: 查產品批次是否有問題 根據FMEA手冊判斷可能的成因 設計問題分析判斷 包裝樣品，開立【出貨單】，通知Sales Support領貨 時間軸 品質問題分析判斷 T0 回覆客戶已受理，並請客戶提供相關照片及測試情境描述 回覆客戶已受理，並請客戶提供相關照片及測試情境描述 代理回覆 T0 +4hr (下班後則隔日早上處理) 是否解決問題 回覆客戶問題成因，與客戶討論解決方式: 換貨、退貨、非產品因素不受理 回覆客戶問題成因，與客戶討論解決方式: 換貨、退貨、非產品因素不受理 請客戶寄回產品 請客戶寄回產品 接到客訴Email, 電話或客戶當面反應 回覆客戶已受理，並請客戶提供相關照片及測試情境描述 是 否 公版或S4? 產出初步分析報告 產出初步分析報告 產出完整分析報告 產出完整分析報告 是 否 T0 +28hr (下班後則隔日早上處理) D0 +3day D0 :收到產品 D0 +13day 處理退換貨，或後送相關單位分析 處理退換貨，或後送相關單位分析 回覆客戶分析報告，討論處理方式 回覆客戶分析報告，討論處理方式 回覆客戶分析報告 回覆客戶分析報告 接到客訴Email, 電話或客戶當面反應 回覆客戶已受理，並請客戶提供相關照片及測試情境描述 根據客戶提供的資料進行問題初判: 查產品批次是否有問題 根據FMEA手冊判斷可能的成因 RMA流程 是否解決問題 公版或S4? 回覆客戶問題成因，與客戶討論解決方式: 換貨、退貨、非產品因素不受理 請客戶寄回產品 處理退換貨，或後送相關單位分析 回覆客戶分析報告，討論處理方式 回覆客戶分析報告 設計問題分析判斷 品質問題分析判斷 產出初步分析報告 產出初步分析報告 產出完整分析報告 產出完整分析報告 否 是 檢測是否可以維修 出貨: 貨運公司: 客戶IQC 驗貨 OQC 拍照 貨運公司的責任條款一般為何? 允收 客戶允收的%為何? 是否有問題? 否 是 客戶抽檢的%? 是否批退? 是 否 批退處理 多少%以上，PLG接受全退? 銷退流程: 廠內全檢 客戶端全檢 多少數量以上，由PLG到客戶端全檢? 是否需要特殊儀器? 銷退流程: 銷退單開立 改善計畫 銷退流程: 銷退檢驗 銷退流程: RMA報告-良品/不良品明細 銷退流程: 換貨銷貨單 銷退流程: 銷退單開立 客戶滿意度調查 多少PPM以上要提出? ISO的要求的滿意度調查的時機點? 退貨受理的條件: 拍照寄回