公司客服部事流程及管理制度.docVIP

目录 一、概述 2 二、工作内容 3 三、工作流程 4 （一）客户开发流程 4 （二）客户开户初审流程 5 （三）客户维系回访流程 6 （四）客户投诉处理流程 7 四、工作制度 8 （一）客户开发管理制度 8 （二）客户资料初审制度 9 （三）客户信息管理制度 9 （四）客户维系回访制度 10 （五）客户投诉处理制度 12 五、应用表格 14 （一）潜在客户汇总表 14 （二）意向客户报表 15 （三）递交开户资料确认单 16 （四）交易商入市资格审核意见表 17 （五）交易品类添加申请表 18 （六）会员档案登记表 19 （七）会员账户登记表 20 （八）客户回访名单 21 （九）客户回访记录表 22 （十）客户咨询记录表 23 （十一）客户投诉记录表 24 为维护本公司良好的形象，树立以“客户为中心的服务理念”基于公司的企业文化及理念的宗旨上，部门逐渐完善管理，特制定本制度。 一、概述 1、客服专员需做到：热爱本岗位工作，有高度的责任心，并且对待客户提出的问题要耐心、细致地给予回答。 2、熟练掌握业务知识，提供优质服务，了解客户资料，体味客户心理，是客服专员应有的基本素质。 3、客服专员在工作中必须听从上级安排，不说对本公司不利的话，不做对本公司不利的事。 4、客服专员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则。 二、工作内容 根据企业经营需要，进行潜在客户开发，分析客户需求，并对潜在客户关系进行维护； 负责客户开户资料的初审，与结算部之间进行传递，并及时向客户提供开户账号及密码，进行适当操作培训； 收集、整理、建立客户档案并实时进行维护； 根据结算部提供的统计数据，以电话通知形式提醒客户追加保证金； 5、接听公司咨询电话，挂企业QQ，对来自电话和网络的客户提出的开户、咨询、投诉等其他问题进行解决，并做好相应记录，对于自己不能处理的问题及时反馈相关部门或上级领导； 6、本着公平、公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据有记录，做好客户投诉的受理、记录、上报、回访等工作； 7、定期对开户客户进行电话回访且形成沟通记录，记录客户反馈的意见与建议，统计客户满意度，并进行分析报告； 8、负责客户关怀，在各节日向客户发送祝福及关怀短信,向客户传递所需资料； 9、代表客户与其他部门的沟通和衔接,做好客户关系的协调维护； 10、对在客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议； 11、不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能,提供优质服务，在公司和客户之间建立良好的关系； 12、遵纪守法，维护客户个人隐私及个人信息； 13、遵守基本的职业操守，不泄露公司任何商业机密； 14、完成上级安排的其他工作。 三、工作流程 （一）客户开发流程 （二）客户开户初审流程 （三）客户维系回访流程 （四）客户投诉处理流程 （一）客户开发管理制度（二）客户资料初审制度 （三）客户信息管理制度 （四）客户维系回访制度 （五）客户投诉处理制度 （一）潜在客户汇总表 （二）意向客户报表 （三）递交开户资料确认单 （四）交易商入市资格审核意见表 （五）交易品类添加申请表 名称： 产品名称 规格型号 生产商 生产地址 计量单位 初审意见 □同意 □不同意 客服部经理 复审意见 □同意 □不同意 结算部经理 档案管理人 存档日期 （六）会员档案登记表 （七）会员账户登记表 （八）客户回访名单 （九）客户回访记录表 （十）客户咨询记录表 （十一）客户投诉记录表 客服部办事流程及管理制度 【最新资料，WORD文档，可编辑】 第 1 页