旅游度假区台操作程序.docVIP

前台操作程序目录 一、上岗准备 二、使用前台设备 三、预订 四、接待 五、礼宾 六、结账 前台操作程序 一、上岗准备 1、着装上岗工作流程 所需设施设备： 工作服 工作鞋袜 头花、发卡 长统丝袜 发网 穿衣镜 酒店员工仪容仪表规定 员工手册 更衣室 签到表、签退表 二、使用前台设备 2、使用前台电脑系统工作流程 所需设施设备： 电脑终端 系统使用说明书 3、使用打印机工作流程 所需设施设备: 打印机 电脑打印纸和表格 系统使用说明书 色带或墨盒 4、使用传真机工作流程 所需设施设备： 传真机 传真纸 使用说明书 酒店的传真主页 色带 三、预订 5、电话预订工作流程 所需设施设备 电话预订系统 笔 可售房日历表 预订单 预订确认表 电话 纸 资料柜 电脑 房态表 房价表 6、散客预订工作流程 所需设施设备： 预订单 电话 笔 预订电脑系统 “输入” 销售房间控制表 预订文件夹 电脑 资料柜 7、团队预订工作流程 所需设施设备： 预订电脑 预订接受记录本 团队资料 资料柜 团队代码 8、团队预留房客人预订工作流程 所需设施设备： 电脑 预订电脑系统 团队预订控制表 电话 预订记录 入住登记表 9、处理预订记录工作流程 所需设施设备： 预订电脑 预订记录 预订确认号 房价代码 信用卡 预付订金 合同 10、预订确认工作流程 所需设施设备： 预订电脑 预订记录 预订确认书 信封 传真 电子邮件 11、收取预付定金工作流程 所需设施设备： 预订电脑 笔 预订记录 复印机 定金 12、散客预订更改工作流程 所需设施设备： 预订电脑 笔 预订文件夹 预订确认号 预订记录单 可售房控制表 预订接受记录本 13、散客预订取消工作流程 所需设施设备： 预订电脑 预订记录 预订文件夹 预订确认号 “取消章” 笔 预订取消号 预订接受记录本 14、记录客人特殊要求工作流程 所需设施设备： 电脑 客人特殊要求通知单 预订电脑系统 ＶＩＰ卡 客史档案 15、宾客订房未抵的处理工作流程 所需设施设备： 宾客预订资料 电脑 16、处理旅行社预订单工作流程 所需设施设备： 电脑 旅行社预订单 预订电脑系统 订单 笔 电脑账目 订房确认号 四、接待 17、有预订宾客的接待工作流程 所需设施设备： 抵店名单 预订表 宾客入住登记表 电脑 笔 信用卡刷卡机 打印机 房间钥匙 房间状况表 18、无预订宾客的接待工作流程 所需设施设备： 电脑预订系统 宾客入住登记表 笔 信用卡刷卡机 打印机 房间钥匙 19、团队的接待工作流程 所需设施设备： 团队资料 电脑 入住通知单 房状表　　　　　 团队预分房报表 宾客入住登记表 笔 信用卡刷卡机 打印机 房间钥匙 团队入住通知单 20、贵宾的接待工作流程 所需设施设备： ＶＩＰ抵店名单 客房钥匙 ＶＩＰ客史档案 赠品申请单 入住登记表 客史楼案夹 21、宾客结账后重新入住工作流程 所需设施设备： 电脑 宾客资料　　　　 钥匙 22、房间分配工作流程 所需设施设备： 预订单 入住登记表 接待通知单 房型表 抵店宾客名单 电脑 笔 客史档案 23、客房钥匙的发放与收回工作流程 所需设施设备： 钥匙 房卡 钥匙架 24、为宾客调换房间工作流程 所需设施设备： 房态表 房间、房价变更表 钥匙 房卡 宾客资料 25、宾客延长入住流程 所需设施设备： 延长入住申请表 当日离店宾客名单 抵店宾客名单 出租率报表 “延长入住”印章 26、访客贵重物品转交工作流程 所需设施设备： 贵重物品 存放记录 27、处理对客服务问题工作流程 所需设施设备： 笔 客服记录本 28、问讯服务工作流程 所需设施设备： 总机 酒店内部电话表 纸 笔 29、留言服务工作流程 所需设施设备： 留言记录本 笔 30、叫早服务工作流程 所需设施设备： 电话 电脑 宾客叫早服务登记表 叫醒服务机台 记录纸 笔 五、礼宾 31、散客抵店行李服务工作流程 所需设施设备： 行李车 行李牌 入住登记表 客房钥匙 客房设施 散客抵店登记表 32、团队抵店行李服务工作流程 所需设施设备： 行李车 行李牌 行李网 笔 来店团队行李记录表 团队宾客住房单 33、引领宾客进客房工作流程 所需设施设备： 宾客钥匙 客房设施 行李车 宾客行李 电梯 34、贵宾抵店行李服务工作流程 所需设施设备： 日报,晚报 贵宾客房 行李车 贵宾抵店记录表 35、散客离店行李服务工作流程 所需设施设备： 行李牌 行李车 笔 散宾客离店记录表 36、团队离店行李服务工作流程 所需设施设备： 笔 行李牌 行