实训项目二 首次导游服务.docVIP

实训项目二 首次导游服务 一、实训目的 首先导游服务是导游员在旅游者面前的第一次正式亮相，也是导游员树立良好的第一形象的重要环节，导游员要克服各种影响因素，新导游还要克服较大的心理压力，正确地面对对旅游者。 二、实训要求 （1）克服心理恐慌和压力。 （2）做好充分的思想和知识准备工作。 （3）熟练掌握导游服务程序和导游服务规范。 （4）每位学员均要准备相应的讲解内容，包括欢迎词、本地概括介绍、主要途径路线的沿途导游词等。 三、准备工作 （1）示范“导游欢迎词”。 （2）杭州或其他旅游地概括介绍。 （3）杭州萧山国际机场至杭州香格里拉饭店沿途景观简要介绍。 四、教学环节设计 五、实训学时 本实训环节共1学时，45分钟。其中包括教师讲解10分钟，学生操作30分钟，考核测试5分钟。 六、实训步骤及操作要领 （一）实训步骤 1. 实训前 （1）布置旅游车车内环境。 （2）准备一个话筒。 （3）准备多媒体设备，配合模拟实训。 2．实训开始 （1）模拟导游员接团出站，上车。 （2）导游员在旅游车上做最后清点工作。 （3）旅游车起动，导游员开始致欢迎词。 （4）进行当地概况介绍及简要行程介绍。 （5）进行沿途讲解。 （6）解答游客疑问。 3．实训结束 （二）操作要领 1．上车后的清点工作和调整工作 （1）再次清点人数。 （2）开车前提醒旅游者再次检查各自的行李物品是否到位。 （3）提醒游客检查各自的贵重物品和重要证件。 （4）向旅游者介绍车上设施的使用情况。 （5）协助旅游者调换座椅，尽量把前排的座椅让给老年人、儿童和行动不便者。 （6）询问游客是否晕车。 （7）指示旅游车驾驶员开车。 2．致欢迎词 （1）始终保持微笑面对旅游者。 （2）保持良好的站姿，手持话筒不要将嘴挡住。 （3）语音柔和地开始导游讲解。 （4）掌握欢迎词的基本结构，自然、熟练地致欢迎词。 （5）致欢迎词的时间不宜过长。 3．调整时差（限入境团队）和注意事项 （1）熟悉旅游者所在国家和当地的时差。 （2）提醒旅游者调整时差，将表的时间调整为北京时间，并告之北京与客源国的时差。 （3）熟悉国际时区的划分及主要客源国与中国的时差。 （4）讲注意事项（涉及卫生、安全、自身保护等）。 4．旅游行程简要介绍 （1）熟悉旅游行程。 （2）简要地介绍旅游者在本地的旅游行程，择重点进行介绍，突出特色和重点。 （3）行程介绍时间不宜过长。 （4）行程介绍不宜太死板，应与其他讲解有机地结合。 （5）回答游客提出的各种疑问。 5．城市概括介绍 （1）熟悉本地的历史发展、经济建设、行政区划、自然山水、天气气候情况、人文景观、风物特产等。 （2）根据路途的远近，简要介绍本地概况，突出本地特色。 （3）解答旅游者的各种提问。 6．沿途风光介绍（讲解） （1）熟悉沿途景物。 （2）适当穿插沿途风光讲解。 （3）回答旅游者提出的各种问题。 7．下榻酒店介绍 （1）介绍下榻酒店位置。 （2）介绍到达下榻酒店所需路程和时间。 （3）介绍下榻酒店的星级标准及特色之处。 （4）介绍酒店设施的使用注意事项。 七、注意事项 （1）忽视清点工作。 （2）没有注意到旅游者的不舒适感觉。 （3）首次带团出现紧张情绪，忘记导游服务程序。 （4）首次带团或带团时间不长会出现紧张（包括语音变化、语无伦次、形体变化等）。 （5）动作僵硬。 （6）不熟悉欢迎词的构成。 （7）致欢迎词的时间过长。 （8）忘记提醒客人调整时差。 （9）不了解客源国与中国的时差。 （10）不熟悉旅游行程。 （11）不能回答旅游者提出的常规和一般问题。 （12）不熟悉本地概况。 （13）讲解没有条理。 （14）城市概况讲解占用时间过长。 （15）对沿途景物不熟悉，缺乏了解。 （16）不能很好地解答旅游者的提问 （17）不熟悉下榻酒店情况。 （18）不熟悉到达下榻酒店的道路情况。 八、考核方式 1．测试评分要求 （1）按百分制记分，第2 项20分，第1，3——7项各10分，实训报告20分。 （2）根据实际操作要领对学员进行评定，每出现一次错误口5分。 （3）时间以某一组模拟时间为准，起始到终止。 （4）考查学员全面、熟练掌握首次导游服务的程度。 2．测试方法 （1）每人发放一份旅游相关资料，每一位学员编写一份“导游欢迎词”，针对其首次导游服务的情况进行考核。 （2）学员分成每8人一组，每组发放一份相关资料，进行分组分析讨论，针对其首次导游服务的情况进行考核。 （3）针对实际工作中可能出现的问题，设置相应的问题，进行考核。每组出10道模拟题。 （4）模拟导游人员首次导游服务进行实景考核。 以上考核方式任选2种。 九、测试表 组别：