大型酒店前厅部组织结构中小型酒店前厅经理大堂副理总台领班.PPT

第六章 酒店前厅与客房管理 第一节 酒店前厅管理概述 一、前厅部的地位和作用 前厅部是酒店的形象窗口 前厅部是酒店的销售窗口 前厅部是酒店业务活动的中心 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节 二、前厅部的主要功能 销售客房 控制客房状况 提供各项前厅服务 协调对客服务 信息收集、处理与传递 负责客账管理 建立客史档案 三、前厅部组织结构的设置原则与类型 （一） 前厅部组织机构的设置原则 满足实际需要 机构精简 协作互助 （二）前厅部组织结构的类型1、大型酒店前厅部组织结构 （三）中小型酒店 第二节 酒店前厅部业务管理 一、预订业务与管理 （一）预订渠道 直接预订渠道 间接预订渠道 包括：旅行社订房；网络公司订房；中央预订系统订房； 会议组织订房；其他订房组织订房。 （二）预订的方式 电话预订（Telephone） 传真订房（FAX） 国际互联网预订（Internet） 信函订房（Mail） 口头订房（Verbal） 合同订房（Contract） （三）预订的种类 临时类预订 确认类预订 等待类预订 保证类预订 （四）预订业务程序的控制 受理预订 接受或婉拒预订 确认预订 复合预订 预订的更改、取消 抵店准备 （四）超额预订 1、超额预订的概念： 是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 2、超额预订处理： 诚恳道歉，请求谅解。 联系相同或稍高等级的酒店，请求援助。 如属连住，则店内一有空房，征得同意将客人接回来 对提供了援助的酒店表示感谢。 二、接待业务与管理 （一）接待程序 识别客人是否有预订 根据宾客需要介绍客房 形成入住登记记录 确定付款方式 完成入住登记手续 制作宾客账单，建立相关资料、存档 （二）客房状态的控制 1、检查与核对 2、客房状况的转换 三、前厅日常服务管理 问讯服务 礼宾服务 总机服务 商务中心服务 收银服务 宾客投诉处理 金钥匙服务 金钥匙服务 第三节 酒店客房管理概述 一、客房部概念（Housekeeping department） 1、含义：又称房务部，是负责经营管理酒店客房事务、公共区域清洁卫生、洗衣房与布件房工作，并向顾客提供各种客房服务的部门。 2、主要管理范围 楼层客房区域、酒店公共区域、 客房（房务）中心、布件房、洗衣房 二、客房部的地位和作用 是酒店的物质基础和组成主体 是酒店经济收入和利润的重要来源 是衡量酒店服务质量的重要标志 三、客房服务的三种模式 （一）楼层服务台模式 是我国酒店客房服务中最传统、最基本、最普遍的一种模式 在酒店客房区域各楼层设置服务台，24小时值班制 有相应的优缺点 （二）客房服务中心模式 受到国内越来越多酒店的青睐 分段管理，设置服务中心，24小时值班制 有相应的优缺点 （三）楼层服务台与客服中心并设模式 根据不同时段业务量的大小分别采用不同的服务模式 有相应的优缺点 四、客房基本类型及空间设计 （一）基本类型 按房间数分为 单间客房和套房 1、单间： 单人间 双人间 三人间 （二）空间设计 以双人标准间为例，包括 睡眠空间 盥洗空间 贮存空间 书写阅读空间 起居空间 第四节 酒店客房服务管理 一、客房清扫服务 （一）房态的种类 住客房（occupied）：O房 走客房（check out）：CO房 空房（vacant）：V房 待修房（out of order）：OOO房 保留房（block）：B房 勿打扰房（do not disturb）：DND房 双锁房（double locked）：DL房 无行李房（no baggage）：NB房 外宿房（sleep out）：SO房 （二）客房清扫流程 1、清扫顺序的确定 请即打扫房→贵宾房→走客房→住客房 →请勿打扰房→空房 2、客房日常清扫流程 三、客房其他对客服务 （一）迎送客人服务 迎客服务 送客服务 VIP客人的迎送服务 （三）会议服务 布置会场 会场服务 （四）安全服务 客房内的安全 消防安全 （五）紧急事故 伤病住客的处理 醉酒住客的处理 停水停电住客的处理 客人死亡的处理 * * 前厅经理 经理助理 秘书 预订主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 财务主管 商务中心主管 预订员 领