客户服务知识和技巧.pptVIP

中国管理培训网－企业培训专家 课 程 目 的 旨在服务意识的提高，服务技能的提高。 首先要有客户服务的观念： 意识-态度-技巧 客户服务基本知识 如何提高客户服务水平 个人修炼 第一章 客户服务基本知识 一、何为服务? 服务--为客户创造价值。 如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。 一、何为服务? 服务的观念： 美国： 荣幸 对别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。 日本： 荣耀 脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。 中国： 视为奴役，服务他人是一种耻辱；为他人做事，被视为贩夫走足，店小二。 一、何为服务? 如何通过更有价值的服务,增加客户的价值: 二、客户的需求、感觉、预期 1、客户的需求 客户的需求会转化变成客户的感觉，而这些感觉会令客户对公司的信任产生积极或消极的影响。 2、从感觉到预期 需要（不可预料、未满足、没有被发现的、潜在的）受感觉的控制，感觉又反过来改变消费预期。 3、如何准确把握客户感觉和期望 #外在的标志、颜色、宣传口号、确认形式等第一眼的感觉 #提供更多的信息，有助于客户接受（价格、质量、服务、优惠等）而又自我感觉良好。 #文献资料，技术和商业贸易资料，专业和高效率的印象 #权威机构证明书，巩固服务能力的形象 #广告承诺应比实际达到的稍逊一筹 二、客户的需求、感觉、预期 4、如何了解客户到底要什么？ 了解客户需求的十种方法： 调查 意见箱、意见卡和简短问卷 面谈 客户数据库分析 模拟购买 会见重要客户 消费者团体 考察竞争者 第三方调查 委托市场调查公司，更具客观性、广泛性 神秘顾客 聘请一般消费者接受服务或消费后进行评价 三、客户满意度与忠诚度 1、三角定律： 客户满意度＝客户体验－客户期望 2、峰终定律 诺贝尔奖得主，心理学家Daniel Kahneman说： 过去的体验通常由两件事情决定 在峰时段的体验 在终时段的体验 峰终定律（宜家家居客户体验流程图） 三、客户满意度与忠诚度 3、忠诚的两种类型 交易忠诚 情感忠诚 4、忠诚度与满意度的关系 一、制定优质客户服务标准的准则 具体化 简明 可测定 建立在客户的要求之上 写进工作说明和实施评价中 和职员共同制定 公平的实施、执行 二、建立优质客户服务标准的步骤 分解服务过程 找出每个细节的关键点 把关键点转化为服务标准 三、建立客户服务反馈系统 以下有几中对待客户服务反馈的态度： 根本没有客户服务反馈 缺乏客户服务反馈,却自以为有 缺乏客户服务反馈,却一定不在乎 虽然有客户服务反馈,却充耳不闻 虽有客户服务系统反馈,但从不听逆耳之言 客户反馈是非常廉价而有效的市场调研手段,能动态地了解客户的需求、感受、问题。当然，如果因为不在乎或自以为是或懒得理会客户的心理，那你就会发现你的客户越来越少。 一份检查单 1、是否存在一套系统、以保障客户的利益？ 是 否 2、这种方法是否使用适当的抽样技术？ 是 否 3、如果使用一份调查问卷，它是否为客户提供了机会，使他们能 够将关于产品/或服务的任何方面的信息反馈回来？ 是 否