拒绝处理和促成技巧.pptVIP

拒绝处理与促成技巧 课程大纲 异议产生的原因 产生异议的真正理由 异议处理的步骤 常见异议处理话术 促成的时机 促成的步骤 常见促成话术 注意事项 推销流程 异议产生的原因 客户本能的反应 业务人员缺乏信心 没有与客户达成一致 产生异议的真正理由 不信任 不需要 不适合 不着急 其它原因 异议处理的步骤 细心聆听 接受并表示理解 找出真正理由并取得客户确认 提出解决方案 尝试成交 常见异议处理话术 1、我已买过保险—— “恭喜您了！您已经拥有一些保障，您非常有眼光，认识到保险的重要性。保险的需求是根据我们的生活水平提升而增加的，就如大人不能穿小孩衣服，这次公司的----保险正是您所需求的…” 常见异议处理话术 3、没钱—— 处理1：“陈先生，生活上确实有很多开支需要负担，正因为这样，这个保障对你家人就更加重要，你想如并果因为你没买保险，而有事发生，让你家人有经济损失，到那个时候付出的代价不是更重大吗？” 常见异议处理话术 2、没钱—— 处理2：陈先生，你太谦虚啦，通常我们说无法负担，都是针对奢侈品才这样讲，人寿保险又不是奢侈品，是生活的必需品。未雨绸缪，事先做好家庭经济计划，才可以保障到你和家人未来的基本生活。 推销流程 促成的步骤 促成时机 对方好像有心事般的沉默起来 表情显得很认真 格外聚精会神的听你说明 动手去拿你的资料 问别人投保的情形 问起保费，缴费的情形 跟你讨价还价 与同业比较时 问起投保的方法等 常见促成话术 1、我要考虑一下—— “好呀，陈先生，等我们一齐来考虑一下，首先，我复述一下重点……（简略说明人寿保险提供的利益），我认为这个是一项完善的计划，您刚才也表示同意，那我们做一个决定吧！” 常见促成话术 2、我要同太太（先生）商量一下—— “我明白买人寿保险并不是一个普通的决定。或者我们可以安排一个时间同你太太详细谈一下，你的太太一定对这个计划会很好有兴趣的。不知道我可以今天晚上还是明天晚上方便到府上拜访呢？” 注意事项 成功的业务员有许多促成的技巧可以利用 你应该练习并熟记其中的四五种促成方式，直到能自然流畅的运用为止 许多客户在同意购买之前，需要尝试好几种促成方式来达成 新人岗前培训课程 异议处理 促成面谈 准客户开拓 准备 售后服务 商品说明 初次面谈 接洽 约访 准备 售后服务 异议处理 商品说明 初次面谈 接洽 约访 促成面谈 准客户开拓 售后服务 水落石出 缓和反问 假定同意，连带行动 捕捉信息 课程目标：使学员掌握异议处理的步骤及促成的方法，以强化销售信心。 授课时间：100分钟 授课方式：讲授、案例 讲师注意： 1、以引导，启发学员思考为主； 2、本课程需由掌控能力强，善于调动情绪，实战型的讲师来讲授； 3、注意营造轻松的课堂氛围。 F简要介绍课程大纲，使学员了解本节课的学习内容。 F讲师指出异议处理所处的位置，并说明这并不绝对，事实上每个环节都有可能遇到拒绝。 讲师讲解异议产生的原因并举例说明。 ?在所有的拒绝中，有明确拒绝理由的占18.7%。 ?在所有的拒绝中，没有明确理由、随便找一个的占16.9%。 ?因为忙碌，无时间顾及的占6.8%。 ?凭本能、直觉的占 47.2%。 ?其他的占10.4%。 F讲师逐一讲解异议产生的真正理由。 ?其实客户拒绝我们是有着许多潜在的因素，这些因素才是客户提出异议，拒绝我们的真正理由。 不信任： 对公司、业务人员和商品 不需要：潜在需求未被发掘 不适合：等有更好的商品再买 不着急：对寿险的功用不明确 其它原因：如硬性推销、排斥推销等 ?倾听+认同+叙述（处理）+导入促成=拒绝处理 ?讲师强调先处理心情再处理事情。 ?让赞美拉近距离，再次扑捉信息。 ?再次说明在每一个环节都会遭到拒绝，80%的签单都是在被拒绝5次后而成交的。 F讲师先介绍，然后学员进行演练。 F讲师先介绍，然后学员进行演练。 F讲师先介绍，然后学员进行演练。 F讲师简要回顾《销售流程及购买心理》中“促成是什么”。 ?捕捉信息：通过交流和仔细观察，从客户的证据口气、表情举止取得客户购买倾向的信号 ?假定同意连带行动：把客户当作立即购买来看待，采取促成签单行动 ?缓和反问：大多客户可能提出不一定正式的拒绝，先缓和客户心情，再请教真正的拒绝理由，即异议处理 ?水落石出：反复处理拒绝，排除客户疑虑 ?再次促成：再次采取促成签单动作 ?讲师注意：说明循环动作时强调本循环的步骤不光可以按顺序，也可逆向进行。 新人岗前培训课程