旅行社经营和管理项目五 旅行社接待业务.pptVIP

项目五 旅行社接待业务 【项目摘要】 本项目的主要任务是了解旅行社团体旅游接待业务、散客旅游接待业务及其与之相配套的管理要素和程序。在进行各项工作任务的时候，我们不仅要做到把我们所学到的知识运用到实践中去，还要从根本上去理解旅行社接待业务流程。 任务1 入境团体旅游接待业务与管理 【任务引入】 某旅行社将要接待一入境旅游团，请完成旅游团体接待任务及管理工作。 附 行程单 【任务分析】 编号为0709-2010-0155的团队是来自澳大利亚的入境的旅游团队。该团在华历时10天，在整个行程中共有9个城市，客人中还有一人先期抵达一人先期离团，并且每个客人的要求都不同，这就要求旅行社的计调在安排各类旅游活动的时候要保证旅游团队的质量，要选派合适的优秀的外语导游进行全程导游服务。 【相关知识】 一、认识团体旅游 二、入境团体旅游 三、出境团体旅游 团队操作过程 【任务实施】 实施任务之前，考虑一下这个澳大利亚团队应该主要按照一个什么步骤来进行操作？ 具体步骤：计划编制----订票-----订房----室内交通-----安排游览活动（包括订餐、购物商店预订等）-----订文艺节目票-----向接待部门下达接团通知 -----安排合适导游-----团队计划实施 任务 2 散客旅游接待业务管理 【任务引入】 这是一份张家界某 旅行社的散客旅游简易 接待合同，根据这份合 同，来讨论一下旅行社 散客接待业务如何管理？ 一 【相关知识】 散客旅游是利用旅行社的品牌效应，通过旅行社的运作，采用多种销售形式把散客组成团队，使得作为散客的旅游者能够得到团体旅游的优惠价格。散客旅游产品的特点是既可“组合”，又可“拆零”，便于旅游者按各自需求购买。这种形式在网络化普及的今天，是旅行社集中采购、便利旅游者，并向旅游者提供合理价格的旅游产品服务的最佳途径。 旅行社对散客旅游者提供的旅游产品比较详细，不仅提供可选择的交通工具、饭店等级，而且对每天的旅游行程时间都详尽告知。对旅游景点、游览时间一一标明，使旅游者能够明明白白知道每一天的游览内容、所需时间，一天游览几个景点，旅游行程中多少个正餐等。这是旅行社提供的散客旅游产品与团队旅游产品的最大不同之处。 一、散客旅游的特点 1．变化多 2．批次多 3．预订期短 4．要求多 5．批量小 二、散客旅游产品的类型 1．单项委托服务 2．选择性旅游 3．旅游咨询服务 任务 3 门市服务 【任务引入】 李先生最近放假准备出去旅游一趟，走进一个旅行社门市，发现整个旅行社的人员都在忙着操作计算机，三五分钟没有人理睬他。他自己从架子上拿下一份宣传资料慢慢的看了一会儿，被资料上“昆大理双飞五日”吸引住了，门市服务人员冷不丁的说了一句：“这条线路很贵的”，听了这句话，李先生顿时觉得自己受到了很大的侮辱，和门市服务人员吵了一架，最后李先生向旅行社进行投诉。 在这个案例中，旅行社门市人员做的哪儿不合理呢？正确的做法是应该怎么做呢  【相关知识】 【相关知识】 4．对于导游和客户服务部门来说，门市的工作减轻了他们的压力，减少了游客的投诉。 5．对于公司来说，门市的服务和形象是行业竞争的是要内容。 二、门市员工的基本素质 1．好学与自学 2．热情和微笑 3．耐心 4．细心 5、沟通能力 【任务实施】 二、门市员工的基本素质 1．好学与自学 2．热情和微笑 3．耐心 4．细心 5、沟通能力 任务4 旅游投诉接待管理 【任务引入】 2009年8月，广东游客何先生及朋友二人参加了某国内旅行社组织的“长江三峡四日游”的散客旅游。旅行社报价880元，包括交通、住宿、餐饮、景点第一门票及游览期间景点导游服务等。何先生要求在奉节和宜昌分别入住夔州宾馆和葛洲坝宾馆，并且由组团社委派导游，负责其二人三峡沿线各旅游景点的全程导游服务。旅行社因此加收了住宿费600元和导游费用300元。在旅游过程中，该社导游张小姐态度冷淡，对三峡许多景点不作讲解，也不说明上、下船时间等注意事项。从奉节返程开始，导游就不见踪影，何先生在宜昌下船后，自行乘车回汉。何先生以旅行社委派的导游服务质量低劣，中途抛弃客人为由，向质监所投诉，要求旅行社赔偿其全部旅游费用，维护其合法权益。 在这个案例中，导游哪儿做错了呢？ 投诉产生的原因 【任务分析】 【案例】　　　　　导游员“崇洋媚外”？ 一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解