物业管理理论和实务-15第十五章教学辅导.docVIP

第十五章 物业管理从业人员 (教学辅导) 一、教学提示 物业管理从业人员是指从事物业管理服务的人员，包括物业公司总经理、副总经理、部门经理、项目经理、工程技术人员、保安人员、保洁人员、绿化养护人员及办公室、财务等各部门人员。不管具体从事什么工作，作为物业管理从业人员，取得相应的职业资格，是基本的要求。同时，称职的物业管理从业人员还必须在职业道德、心理素质、礼仪修养、知识结构和职业技能等方面具有基本素质。 二、重点讲解 1、物业管理从业人员资格要求 作为物业管理从业人员，取得相应的职业资格，是基本的要求。 早在二十世纪九十年代中期，建设部就下发了“关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知”建教培字(1996)第41号，以下简称《通知》。《通知》指出,“为全面提高物业管理从业人员的素质，规范物业管理行为，根据建设部、国家计委、人事部联合颁发的建教(1991)522号文件精神，决定从1997年开始对物业管理企业经理、部门经理和管理员实行岗位培训持证上岗制度，到1999年1月1日起全部实行持证上岗”。 除此之外，《通知》还规定了培训后的考试方法和证书的颁发与管理。《通知》要求，物业管理企业经理由建设部认定的定点培训机构进行，部门经理和管理员由各地岗位培训考核机构进行。培训合格后，颁发“岗位培训合格证书”。 经岗位培训考核合格，并满足其他方面规定的要求(如政治思想、职业道德、工作经历、能力、业绩等)后，由各省、自治区、直辖市建委(建设厅、市政管委)颁发“岗位合格证书”。 “岗位合格证书”是物业管理企业经理、部门经理和管理员上岗的凭证。 根据物业管理“4＋1”的服务内容，我们大致可以把物业管理操作层人员分为工程技术人员、保安人员、保洁人员和各类服务人员(如接待、财务、办公室等)。如果我们把工程技术人员再细分，根据工种，又可分为给排水工、电工、电梯操作工、电梯维修工、锅炉工、瓦工、泥工、漆工、管道工等等。一般说来，这些工种的技能评定是由劳动部门考核认定的，只有取得相应的资格，才能从事相关的工作。 我国对内保人员尚未规定职业资格要求。《物业管理条例》第四十七条规定:“物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定”。物业保安的行政主管部门则由房地产主管部门和公安部门共同承担，而对申请从事物业保安的人员的审核多由公安部门负责。符合条件的申请者，方可准予进行培训。经考核合格后，发给《物业保安人员岗位证书》。持有岗位证书的人员方可从事物业保安活动。 目前，虽然我国已有专业保洁公司或绿化公司，但对保洁人员和绿化人员的职业资格要求(除外墙清洗)尚未有严格的要求。 由此可见，无论是物业服务管理层人员还是物业服务操作层人员，取得岗位合格证书，是从事物业服务活动的基本要求。 2、物业管理从业人员应具备的知识结构 物业管理是一个既管理又服务于人的行为，因此，物业管理活动具有专业性、灵活性、复杂性等多方面特征。所以，物业管理从业人员也必须拥有完善的知识结构。 3、物业管理从业人员应具备的职业技能 1) 管物的技能 根据现有法规的界定，物业管理服务管理的“物业”，包括房屋、附属设施设备和相关场地。因此，房屋的维修养护，设备日常运行的管理、维修、养护，以及道路、绿地等管理、维修、养护方面所需要的技能，都是物业管理从业人员应掌握的。当然，一位管理人员不可能既精通房屋的维修养护，又懂得各种设备（空调、水泵、电梯、供电等）的运行管理、日常保养等，是不现实的。现时这里讲的“从业人员”，是从物业管理企业员工整体而言，而每位员工根据自己的岗位职责，掌握自己所应肩负责任、职位的技能。 2) 服务人的技能 （1））2)以诚为本 作为物业管理服务，管理的是物，服务的是人。顾客总是希望所打交道的对象是讲诚信的企业。因此，若想建立企业的信誉，企业就必须以诚信对待顾客，使顾客觉得你是个可以信赖的对象。而这一些是要通过每位员工的言行得以实现的。 “诚”的第一要义是“真诚”，第二要义是“坦诚“。真诚要真心以客户的利益为已任，坦诚要诚实地向业主或使用人告知自己的行为。顾客并不会 自地要求物业管理企业对他们的诚信和忠实，相对地也会给予某些回顾，例如委托合同的续签，介绍新的楼盘（如果有机会的话）。如果顾客觉得失望而要解聘合同时，就很难挽回他们的心了，还不如在一开始就好好地对待他们。 3) 业主是“客“ 物业管理的顾客不仅有业主、物业使用人，还有合作单位、相关部门等。这些都是“客