物流服务营销（第3版)第十二章　物流客户服务和关系管理.pptxVIP

物流服务营销;学习目标;案例导读：VIP服务从“点”做起;几年前，有国内航空货运业人士说：“上海是国内理想的航空货运始发地。”于是，各航空货运公司举着“掘金长三角”的大旗，开始了这场没有硝烟的“腹地”争夺战。如今，随着第五航权的逐步放开，架着“洋枪洋炮”的国外航空公司也加入进来，使这场“战争”愈演愈烈。 东方航空公司旗下的中国货运航空公司(简称中货航)作为上海基地航空公司，借助地理优势与浦东机场建立了长期合作关系，同时依托东航的网络优势，一度让人产生可以稳坐“山头”观“虎斗”的乐观心态。但随着东航整体战略部署的调整，将中货航原货物操作部门剥离成立了东方远航物流公司，中货航的发展和 “养家”之本只剩下风险最大的运力销售。“内忧外患”让中货航人意识到，必须尽快调整主攻方向，练好内功打造服务品牌，提高公司的核心竞争力，才能立于不败之地。;对于专营货物运输的航空公司来说，产品就是货机的舱位，销售之后必须要有良好的服务品牌支持，才能培养客户的忠诚度，在留住老客户的同时，不断开发潜在的客户。这为中货航客户服务部确立了目标: 要与销售部携手共同做好客户管理工作。 为此，客服部成立之初，就提出VIP客户服务的构想，对VIP客户的货物实行全程信息跟踪，强调建立“信息绿色通道”、“货物绿色通道”，提高中转运输服务质量，树立全新中转品牌，增强与外站沟通，协助外站提升销售能力。 由于货运服务流程复杂，涉及到进出口各流程的每一个环节，包括公司内部、地面操作代理公司、外站等诸多部门及单位，因此，客服部提出先从一个“点”突破，再分阶段完善VIP方案。 讨论： 1．如何理解物流客户服务？ 2．如何实施物流客户关系管理及管理技巧？ ;第一节 物流客户服务;【看一看】台州中海船务积极拓展货代报关延伸服务 近日，台州中海船务公司首次圆满完成了台州大麦屿港到宁波北仑港的内支线中转业务，从而在拓展货代报关延伸服务方面迈出了可喜的一步。 大麦屿到宁波的内支线中转业务在大麦屿口岸开展，尚属首次，台州海关玉环办事处也是第一次受理此类转关业务。???州中海船务报关部通过与客户沟通，第一次采用这种外转外模式出运货物。但是，受外围大风影响，原定10月22日开航、24日抵达宁波的内支线新欧9轮从大麦屿港经温州港装卸后，被迫延迟到26号才能到宁波，这延误了干线船期截关的要求。由于该票货物是大麦屿港内支线转关模式操作下的首单，此票项下6个大柜能否如期接干线船出运，将会直接影响客户对此种操作模式的认可程度。台州中海船务公司报关部积极与台州集运公司配合，并通过与宁波集运公司的沟通，终于在27号上午将此票所有的6个柜子接干线船的手续办理完成，货物如期出运。 客户得知，尽管受天气影响，但台州中海船务公司报关部努力确保了柜子顺利出运，客户对台州中海船务公司认真负责的工作态度和优质高效的服务感到十分满意，并决定在今后设法采用此种模式出运，货物报关也将交台州中海船务公司操作。;三、物流客户服务的几个概念 （一）基本服务 基本服务是社会化物流企业能够向客户提供的最低限度和通常的服务。 （二）精细服务 精细服务是在基本服务的基础上的高水平服务。这种服务面对所有客户，不带歧视性，不带特惠性。高水平服务的标准，可以规定为“零缺陷服务”，也可以规定为“精细物流服务”，具体的服务水平，要根据物流企业的服务能力来确定。 （三）增值服务 增值服务的概念是，通过物流企业对客户的服务，可以提高客户物流活动的效率和效益，通过物流企业的物流服务，使物流成为客户的“第三利润源泉”。;【实例与分析】中海埃及为客户提供贵金属配件清关业务 在巨石埃及玻璃纤维工业股份公司（简称“巨石埃及”）要运进埃及的许多设备中，有一批贵金属配件价值高昂，如何降低进口关税和保证货物的运输安全成了他们遇到的最大问题。现在，他们把难题交给了中海埃及。 埃及海关此前从来没有操作过此类商品的入境手续，埃及关税手册规定，通常给出的进口税率是5%，但是巨石方面参照了中国的进口关税税率是2%，因此也要求他们争取到2%的税率。从5%降到2%，中海埃及用了整整2年的时间。定期与埃及海关进行公关、沟通和协商，过程繁杂，凭借着公司在当地建立的良好社会关系与信誉，最终与当地海关达成共识，确定了进口清关方案。 2013年4月4日，第一块测试用的贵金属配件抵达开罗机场时，由于前期准备工作到位，清关进行得很顺利，仅用3天时间就完成了所有手续。有了成功入境的经验，第一批24块贵金属配件于10月20日正式发运，截止到工厂点火前，中海埃及共完成进口清关运输贵金属配件72块，以及其它辅助配件，货值总价共3750万美元，为该客户节约税费1500万元。2014年年初还将继续发运72块。;【实例与分析】中海埃及为客户提供贵金属配件清关业务 分析：在此项业务的合作中，巨石埃及“