目标时间管理和沟通技巧.pptVIP

* * * * * * * * * 如何指示 有效指示的基本元素 原因 内容 标准 方式 时限 沟通技巧 * 如何提出请求 认清目标 选择时机场合 避免直截了当 避免不停道歉 不找藉口 說明理由 不以奉承或利诱 沟通技巧 * 如何拒绝请求 直接回绝 表示感激 不必一直道歉 要求更多时间考虑 设法使对方舒服些 倾听，婉言拒绝，說明原因，提供变通之计 沟通技巧 * 如何处理异议和冲突 面对当事人 控制情绪，积极倾听 直接、诚恳，具有建设性 聚焦问题 寻找一起解决问题的方法 “借刀杀人” 沟通技巧 * 案例1 — 分工意见不统一 你和你的同事——小唐，正在做一件紧急的任务，由于任务快到期了，你意识到有一项重要的工作没有完成，你认为这是小唐应该做的工作，但是，小唐恰好却给你发了一封电子邮件，问你是不是完成了这项工作。 沟通技巧 * 案例2 航空公司一位女售票员在售票，有几位顾客在窗口排队。她正在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划，后面一位女顾客等得不耐烦了，就破口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？” 如果你是这位女售票员，你会如何处理？ 沟通技巧 * 如何赞美他人 — 赞美的艺术 具体明确，针对细节 实事求是，不可虚构 恰倒好处，不要过头 态度真诚，不假惺惺 角度独到，不落俗套 言辞简明，我字开头 借用第二手称赞 表明自己的看法 沟通技巧 * 三明治原则与表扬 邓小姐，我的办公室从来没有象你这样的打字员，你打的东西我越看越头痛，现在把这封信重打一遍，错误的地方全都给我改过来！ 下面是一些错误的领导沟通方式，通过讨论，简报比较好的说法 参考答案 沟通技巧 * 谨防三不 “他不在” “我不知道” “这不关我事” 沟通技巧 * 影响沟通的因素 语言内容 语音语调 沟通技巧 * 注意与客户沟通的非语言要素 面部表情 避免：面无表情、皱眉、瞪眼、咀嚼、叹气…… 身体姿态 避免：懒散、晃动、抖动、侵占空间、居高临下、动作缓慢…… 运用手势 避免：没有手势、手指他人、拳掌击桌、交叉双臂、拾取东西、抓耳挠腮、抽烟…… …… 沟通技巧 * 揭穿吹牛窍门 — 可疑的面部表情或身体动作 笑容诡异 眨眼过于频繁 眼神闪烁 接触过多或过少 瞳孔膨胀 眼球向左上角翻 说话时掩嘴 用舌头润湿嘴唇 扮“痰上颈”清嗓子 不停地做吞咽动作 说话中较多停顿 穿插过多“嗯”语气词 声量和声调突变 “皮诺曹症状” 冒虚汗 频频耸肩 沟通技巧 * 听的技巧 — 沟通技巧 * 案例讨论 — 你听到了什么？ 如果你的同事告诉你，这个月给别人带的奖金丢了 —— 你听到了什么？ A: “老李，我今天把带给小赵的奖金丢了。” B: “……” 沟通技巧 * 一个人应该用几个耳朵听别人讲话？ 沟通技巧 * 如何积极高效地听 让说者进入 —— 再说一遍 —— 走向深层次 —— 确保理解 —— “同病相怜” 沟通技巧 * 反馈要点 叙述具体行为或事件，不要定性或作评论 实事求是，不要夸大 以你的名义说，而不要以其他人的名义说 以你自己开始说，而不要以其他人开始说 让你的听众作为下一步行动的主体 沟通技巧 * 沟通的同理心 站在对方的角度和位置上，客观地 对方的内心世界及感受，且把这种理解传达给对方 同理≠同情 同理心准则 沟通技巧 * 同理心量表 LL 表示伤害 取笑/制止/挑剔/辩护/自述/忽视 对方觉得受伤害 L 遗漏感受 提问/忠告/重复/抱歉/盲目同意/盲目安抚 对方觉得被误解，有挫折感 ? 对方觉得被了解，继续倾诉其感受 ? 对方有“原来如此”的感觉，更能了解自己， 继续更深入地剖析自己 H 正确了解对方重要而明显感受 HH 超越明显感受，且能明白其隐含感受 沟通技巧 * 弹性沟通技巧 19世纪瑞典心理学家、哲学家卡尔?荣格（Carl Jung）对人类的正常行为与决策方式进行分类 支配型特质(Dominance) 遵循型特质(Compliance) 影响型特质(Influence) 稳健型特质(Steadiness) 沟通技巧 * 案例分析 夏季的一天，一顾客至某商店投诉所购买的空调漏电。该顾客较有礼貌，话很少但很坚决，同时也带来了一叠电费帐单（列明具体电耗与空调正常使用耗电量的对比）及个人病历（列明由温度变化 —— 着凉等所引起的疾病），要求退货并负担他的诊疗费。 作为商店的应诉人员，你应如何与该顾客沟通，并完满地解决问题？ 沟通技巧 * 交互作用分析（PAC理论） 人们在沟通过程中，通常表现出3种心理状态 父母型（Parent） 成人型（Adult） 儿童型（Child） 沟通技巧 * 交叉式沟通 在某一交流中，如果不是适当的反应或预期的反应，就可能成为交叉式沟通。这样，信息沟通就会