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酒店连锁客房管理规范 连锁店管理部 2011年1月 目 录 一. 岗位描述……………… （03）页 二. 业务流程标准………… （08）页 三. 服务时限……………… （30）页 四. 案例分析……………… （29）页 五. 应用表格……………… （31）页 一.岗位职责 1.1客房主管岗位职责 1.1.1直属上级：店长、店助 1.1.2直属下级：客房领班、客房服务员 1.1.3岗位职责： 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 1.1.4工作内容： 1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。 3)客房主管每天早上召开客房人员例会。 4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。 5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。 6)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。 8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。 9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。 10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。 12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。 13)每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。 14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。 15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。 17)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理／店长。 18)写好每天的工作报告与做好交接工作。 19)做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。 20)完成上级指派的其它任务。 1.1.5客房主管每日工作 步 骤 标 准 注意事项 1.领取当天房态表 ①上午7：50到前台领取《房态表》 ②领取《在店客报表》 ①前台在7：30前，从PMS系统中打印房态表，便于主管安排住客房床单更换事宜 2.领取钥匙与对讲机 ①向前台领取楼层钥匙与对讲机 ②在前台《钥匙与对讲机领用本》上签名 ①检查钥匙与对讲机完好情况 ②客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙 3.安排工作 ①开晨会，根据房态排房并做好派房记录 ②向员工发放房卡和取电卡钥匙 ③员工在《客房钥匙与对讲机领用本》上签名 ④检查仪表仪容 ①可做岗前小培训。客房主管事先准备好存在的问题和重要事情 ②安排大清洁与单项清洁项目 4.检查公共区域与空房 ①检查早班楼层服务员，走廊清洁情况 ②检查PA服务员早上公共区域清洁情况 ③检查空房的设施设备与清洁情况 5.交第一次房态表 ①填写《客房房态表》 ②上午10：00递交第一次房态给前台 ①交前台值班经理 ②发现房差及时报告与核对 6.检查房间与公共区域，安排中班工作 ①及时查房，及时报VC房 ②下午l：30到前台领取VD房房态报表并核对 ③下午2：20安排中班工作 ①查一间，报一间。用房间电话或对讲机报Vc房房态 7.收齐服务员工作报表并发放客用品 ①收集服务员的《客房服务员工作报表》 ②按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品 ①要求服务员自己加好合计数 ②随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确 ③做好统计，并登记到《每日客用品统计表》上 8.主持班后会 ①总结一天的工作与问题 ②收回钥匙、对讲机 ③填写例会记录，让员工签名 ④汇总服务员记件工作数量 9.填写报表和交接本 ①填写《客房主管工作日报表》 ②填写《客房房态表》 ①记录重要事项与改进措施 10.结束工作 ①在下班前提交第二次《客房房态表》 ②给值班经理，当场核对，发现异常情况报店长 ③将《客房主管工作日报表》交给店长 ④钥匙／钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字 ①让值班经理了解掌握白天客房情况 ②发现差异客房主管立即核查、确认 ③让店长了解当天客房情况 1.2客房领班岗位职责 1.2.1直属上级：客房主管 1.2.2直属下级：客房服务员 1.2.3岗位职责： 接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。 1.3客房服务员岗位职责 1.3.1直属上级：客房主管、客房领班 1.3.2岗位职责： 按标准要求负责清扫