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构建和谐医患关系探讨和实践 　　摘　要：医院文化建设是医院通过文化管理的途径使医务人员树立“患者至上”的从医理念，建立良好的医患关系，提供良好的医疗服务工作。为患者提供满意的医疗服务和良好的人文环境，在医患之间建立起互相尊重、彼此信任的关系，为构建和谐医患关系提供了基础和保障；通过构建和谐医患关系，促进了医院文化的发展，为医院文化建设提供了动力和方向。 　　关键词：医院文化　医患关系　构建 　　医院文化是医院现代管理范畴下的重要课题和核心内容,构建先进的医院文化，已成为实现和谐医院宏伟目标下所有医院管理者的共同追求。我院为构建和谐的医患关系，从物质文化建设、制度文化建设、质量文化建设、安全文化建设和精神文化建设入手，不断提升文化建设的层面丰富文化建设内容，在构建和谐的医患关系方面取得了一定成效。 　　1.加强物质文化建设，为患者提供舒适型服务 　　医院的物质文化是以医院的各种建筑物、外在环境、医疗器械、药品材料、文化生活、场地设施等组成。2008年以来，医院逐步进行了门诊大厅及门诊楼外立面的改造和装饰，增设门诊电梯，调整门诊布局，优化门诊流程，完善服务功能，建设功能检查、影像检查、采血中心、内科门诊、外科门诊、肿瘤门诊等病人等候区，实现分层挂号；完成院区停车场、休闲广场、健身广场、院内花园、道路、形象墙和绿化带的建设，加强院内绿化、美化建设，使医院成为环境整洁美观、道路通畅、标志醒目的花园式医院；完成了医院形象墙、医院大药房、病房门诊连接楼道的建设，增设院内超市、茶吧、糕点房等服务项目和设施，加强了医院亮化；完成了输液室的布局调整，实施全净化输液配置，开展坐等输液服务，建成了花园式输液室；按照简约、现代、形象、特色的要求，逐步建设成富有现代气息的院区患环境。同时，医院克服困难增添了大型设备，现拥有国内外先进医疗设备300余台件。医疗设施和服务流程的改善，为群众提供了舒适、便捷的就以环境，为构建和谐医患关系提供了物质基础。 　　2.加强制度文化建设，为患者提供规范型服务 　　制度文化是一种硬性措施??是医院文化的保障。我院在文化建设中把个体的心态行为变成一致的群体文化行为，把看不见的思想情操、道德规范、价值标准、行为取向变成看得见、可操作的制度形态，从而使医务人员形成一种习惯性意识并产生约束力。我院完善了并严格执行各项规章制度，改善服务态度，确保诊疗流程畅通。通过贯彻落实核心医疗制度，规范诊疗程序，加强医患沟通，缩短医患距离，进行流程再造，提供人性化服务；医院成立了医疗质量控制小组，加大对核心制度的监督力度；成立了临床路径和医患沟通办公室，细化服务流程环节；建立了医患沟通制度, 规范医患沟通内容、形式，增强沟通意识，提高沟通能力，畅通医患之间的联系通道;完善投诉处理制度，解除了患者对医院的疑虑。通过制度文化建设，增强管理意识，规范诊疗行为，优化服务环节，落实以人为本的服务理念，为构建和谐医患关系提供制度保障。 　　3.加强质量文化建设，给患者提供有效型服务 　　质量文化建设是医院一切管理工作的基础。我院作为徐州市唯一的公立医院改革试点单位，依据深化医药卫生体制改革和“创先争优”活动的各项要求，开展“三好一满意”“争创满意服务窗口，争当满意服务明星” 和“零障碍服务”等一系列活动，结合“医疗质量年”、“优质护理服务示范工程”活动巩固和扩大“争创人民满意医院、人民满意医生”活动成果，建立“双争”活动的长效机制，营造人人关注病人、处处关爱病人、事事方便病人、追求病人满意的氛围，带动全院的质量文化建设。医院还运用信息化手段，减少门诊患者排队等候时间、简化门急诊和入、出院流程、提供方便快捷的检查结果查询服务等。在医疗质量管理中强化落实医疗质量和医疗安全的核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，规范病历书写和手术安全核对制度，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，加强药品安全使用管理，落实抗菌药物管理制度，加强门诊处方点评力度、不合理用药监管力度等，为加强医疗技术临床应用管理，建立了严格的医疗技术准入和管理制度，杜绝了违规显现发生，保障了医疗质量和医疗安全，为建设质量文化提供了强有力的保证，使医院在社会的美誉度不断提高。 　　4.加强安全文化建设，提供本质安全型服务 　　建设安全文化是落实以人为本，实现科学发展的重要举措。我院制定了病人安全文化建设实施方案，全面推行病人安全管理，积极进行医患沟通，建立和谐医患关系。加强医疗安全教育，充分发挥院、科两级安全管理组织的作用，每年度院长与临床科室主任签定医疗安全责任状，对医疗安全工作做到“六抓”即：抓隐患，抓制度，抓苗头，抓典型，抓整改，抓奖惩；强化医疗安全工作的“三有”（有人管、有措施、有制度）、“三无”（无事故、无差错、无纠纷），对出现的医疗问题坚持“三不放过”（问题没查清不放过，没有接受