前台接待接电话礼仪.docVIP

前台接待接打电话礼仪 现代社会中，人与人之间的许多的接触都是通过电话来进行的，在电话中讲话时，最初的印象主要是通过音质而不是所说的话来形成的。因此，人们的意见更多的是在怎样通话和音质方面，而不是人们真正说了什么。 电话应经成为人们在社会交往活动中使用最频繁、最重要的沟通工具，也是人们工作、生活中必不可少的交流工具。每个人都会使用电话，但如何正确、规范的使用电话，并不是每个人都能够做到的。特别是前台接待这个工作，作为一个企业的门面，更是要掌握电话使用的礼仪规范，维护好自己的“电话形象”，“电话形象”体现了一个人的礼貌修养和为人处世的态度。 如何才能维护好自己的“电话形象”呢？下面我们就关于这个问题提出以下几点： 铃声不过三。电话铃一响，应该立刻去接，最好不要让铃声响过三遍。 自报家门。拿起电话应该先自报家门，如：“您好，中国汇雅礼仪，请问有什么可以帮到您？” 热情友好。接电话虽然是出于被动方，但是也要注意使用文明用语，要对对方礼貌、热情，态度谦和、诚恳，要有微笑、有激情，给对方一种积极的感受，客户喜欢“带微笑的声音”，喜欢被愉悦的对待。 少说“不”、“不是的”，多说一些肯定性的语言。如：“您说的对，但还有一点的就是……” 讲话一定要讲专业性的语言，体现出职员的训练有素、专业化。“这块儿”变成“这一部分”，“您好，中国汇雅礼仪，我们是专业做礼仪培训的，请问有什么可以帮到您？” 声调要高一度，体现出底气；音量要适中，不能太大声。 询问对方问题时，要注意选择在适当的时候，根据对方的反应委婉询问。不能用生硬的口气说话，如：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。 说话要抑扬顿挫，让对方有信任感，要有重点，强调所讲话语的重点。如“您好，中国汇雅礼仪，我们是专业做礼仪培训的，请问有什么可以帮到您？” 彬彬有礼。要对对方一直彬彬有礼，多用“请”、“谢谢”等各种礼貌用语。 勿打断对方的讲话和心不在焉，这是在电话交流中最让人厌烦的一种行为，同时要注意避免使用地方方言，使用普通话。 对客户的信息，特别是联系方式，一定要重复一遍确认无误。 讲话要有条理性，说话要掷地有声。 礼貌结束。电话交谈完毕，应尽量让对方率先结束通话，如果确实需要自己先行结束谈话，要向对方做出解释，并真诚道歉。通话完毕后，要等对方放下话筒后，再轻轻将电话放下，以示尊重。亦可自己要结束通话时，先将听筒的弹簧按下，再轻轻的将听筒放下。 及时转述。代接他人电话时要认真做好记录，特别是重要的内容，如时间、地点、联系事宜、需要解决的问题等，还应重复一遍，以验证记录是否准确无误。电话记录还应包括对方的姓名、单位、联系方式、致电时间、是否需要回电等内容。之后还要注意及时转达相关电话内容，不可延误。 正确规范的使用接打电话的礼仪，能够使人与人之间的沟通更加的有效。前台接待在接打电话时，要始终保持微笑，要经常使用各种礼貌用语，使得对方通过电话想象出前台接待的良好的形象，从而对企业的印象更加的深刻，企业的形象得到了提升，人员的素质得到了提高，服务的质量更加优质，从而间接的获得更大的经济利益。