8章-沟通与治理[优质文档].ppt

;沟通游戏 一、 理解沟通 １、 什么是沟通？（Communication） －－是信息或意义的传递与理解，是成员间的相互作用，是群体动力的核心。　 　　即信息的交流，指可理解的信息在发送者和接收者之间的信息传递过程。 人际沟通（ Interpersonal Communication ）是人与人之间的沟通。 管理者所做的每一件事情都包含着沟通，能够有效的进行沟通是管理者的一项重要技能。;2、沟通过程;3、沟通的方向;4、 沟通方法 （1） 口头方式：交谈、会议等等 优点：快速传递、快速反馈 缺点：信息经过多人传递会产生失真 （2） 书面方式：备忘录、信件、内部刊物、布告栏等等 特点：有形、持久、可核实、周密、逻辑性强 缺点：耗费时间，缺乏反馈 ;（3）非语言方式 任何口头沟通都包含非语言信息。 体态语言（手势、表情、姿势等）、语气、语调。 优点：具有很大的辅助或促进作用 缺点：不一定能被对方接收 一名研究者发现，在口头交流中，55%的信息来自于表情和姿态，35%来自于语调，而仅有7%来自于词汇。 （4）电子媒介 除了电话、邮政外，还有电视、计算机、传真机、复印机等。 发展很快的E-mail。;5、通道丰富性;二、正式沟通与非正式沟通;（2）主要形式有：;2．非正式沟通----正式系统外的沟通;（1）非正式沟通的特点： 速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要； 难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定。 （2）类型：;弊蔑浪巳吸协谋屡添陋砌禽展篆远畦推界髓谢稍港絮玲灾孝埔抄钻盈掠脑8章-沟通与管理8章-沟通与管理;（3）对非正式沟通的管理 充分利用非正式沟通； 加强对信息的辨别能力； 正确对待不利于正式组织的信息 （ 真实的和不真实的）;三、有效沟通的障碍 沟通过程会受到各种因素的干扰，导致信息失真 1、信息过滤（Filtering） 发送者故意操纵信息，使信息显得对接收者更为有利。如：隐瞒、虚报。 组织层次越多，过滤信息的机会也越多。越注重形式、外表的组织，越容易鼓励过滤行为。 2、选择性知觉 在沟通的过程中，接受者会根据自己的需要、???机、经验、背景及其他个人特点有选择的去看或去听信息。;3、情绪 　 不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。狂喜或抑郁，都可能阻碍有效的沟通。 最好避免在情绪不好的时候沟通。 4、语言 表达方式影响着沟通过程。同样的词汇对不同的人来讲含义不一样。 象定额、激励这样的词汇，高层管理者把他们作为需要；而下级管理者则理解为操纵和控制。再如，不同国家民族，使用语言的风格也不一样 5、非语言提示 当它与口头信息不一致时，会影响信息的理解;四、沟通障碍的克服 一项对《财富》500家公司中6家公司的191名总经理的调查发现，主管失败的最主要原因是缺乏人际交往技能。 1、简化语言：表达清楚，易于接受者理解 2、积极倾听：听比说更易疲劳，应集中注意 3、抑制情绪：情绪会使信息传递严重受阻。 4、注意非语言提示：行动比语言更明确，以传达所期望的信息;建设性批评 与 破坏性批评;;（4）把握反馈的良机 接受者的行为与反馈相隔时间非常短时，反馈最有意义。但应在获得充分的信息时，再进行反馈。 （5）指向接受者可以控制、改进的行为 而且最好指明改进方法。 （6）积极反馈与消极反馈 人们希望听到好消息，讨厌坏消息。批评不易于被接受，管理者应在最易于接受的情境下使用。最好它被数据（如数字，具体实例等等）所支持。 ;8、电子沟通;春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”?;案例分析 某跨国公司经理新上任，发现销售部人员9点还不能按时上班，就规定星期天早上7：00开销售会议，每个人必须交报告