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人性化服务在病案复印中运用 　　[摘要] 近年来，随着医疗卫生体制改革的深化、医疗保险制度的逐步完善和人们法律意识的增强，病案资料作为一种有效原始凭证的作用正日益显现，公众对病案资料的需求越来越广泛，以往传统的病案复印服务模式存在诸多问题，在新形势下，转变服务观念，提高自身素质，增强法律意识，优化服务程序，积极为病案复印工作提供优质、高效的人性化服务。 　　[关键词] 人性化服务；病案资料；复印 　　[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2013）19-0128-03 　　病案资料是医院和医务人员对患者诊疗过程中的客观记录与文字见证，是临床医疗、教学、科研、法律等不可缺少的医学资料，是评价医疗质量的依据之一，近年来，社会公众对病案资料的利用需求不断高涨[1]。随着人们的自我保护意识和法律意识不断增强，病案资料复印的社会需求日益广泛（医保、报??、保险理赔、了解病情、纠纷鉴定、转诊、再次就诊、伤残鉴定、公安司法机关、办理因病退休等），病案资料的复印率迅速上升，要求复印的内容范围越来越广，对服务质量的要求也越来越高[2]。我院是三级甲等的综合性中医院，2012年全年月均出院患者2 200多人，全年月均复印病案人数400人，复印人员为科室兼职人员，平时还要从事病历资料整理、装订、上架工作。因此工作量大，压力倍增，还会因医患沟通不畅导致患者误解而产生矛盾。而传统的复印服务模式已经无法适应新形势下的发展需求，这就要求病案管理者改进复印工作现状，改变服务观念[2]，提倡人性化服务，创造和谐医患关系。 　　1 病案复印当前所存在的问题 　　1.1 未能提供有效身份证明 　　为了保护患者隐私，卫生部颁发了有关病案复印需出示有效证件及医疗部门对复印留底的管理文件，而复印的患者或其代理人不了解复印程序，认为已经在医院住院，是来复印自己的东西，可以不带任何身份证件直接复印。或因出院患者已在异地而暂时无法提供，导致病案复印不能顺利办理，引发患者对这一制度不满形成矛盾的核心，也是病案复印现存问题的焦点。 　　1.2 病案未能及时归档或病案资料有误 　　某些科室因工作量大，特别是骨科和外科，医生手术量多，未能对病历及时质控或签字导致滞留在出院科室无法办理复印；有些是医生填写资料时不认真细致，把患者某个名字写错、把身份证号码写少一位、出生年月日写错等，导致病案资料不准确[3]、不完整而无法及时复印。上述情况均需病案室联系出院科室，催促病历归档或主管医生修正病历签名后再办理复印，这种情况患者等候时间过长，也是复印产生矛盾的核心[4]。 　　1.3 患者对复印范围的不合理要求 　　遵照《医疗事故处理条例》规定，病程记录、会诊记录、术前讨论记录等主观资料不在病案可复印范围。但患者往往不理解，有时甚至想要整本复印。 　　1.4 部分患者对复印病案收费不满 　　一些患者由于在住院期间花费了大量费用，认为复印病案的费用理应由医院承担，认为收费不合理，容易导致医患矛盾。 　　2 目前病案复印量增加的原因 　　2.1 保险报销 　　由于社会医疗保险制度和农村新型合作医疗的广泛普及，再加上部分商业保险的购买，病案资料理所当然成为了保险报销的重要凭证，为投保人核保理赔提供了原始材料，保险部门可以据此了解患者的住院情况，防止诈保、骗保事件的发生，从而保障投保人、保险公司、医院三方的合法权益[5]。 　　2.2 复诊、转诊 　　随着人们自我保健意识的增强，许多患者为了保存自己的住院病案资料或者为转院就诊的需要或是为复诊、复查、或者继续定时治疗等而要求复印相关病案资料，特别是异常检查化验结果，为以后复诊、复查或转院提供依据，避免不必要的花费。 　　2.3 医学证明 　　部分患者因病退休，申请各种医疗保障、补助及医药费用报销等，需要复印医疗证明，此外，出国留学人员需要提供出生证明需要到医院开具证明及复印出生病案。 　　2.4 司法、伤残鉴定 　　主要有刑事案件、交通事故、工伤等需要相关部门对其责任的认定、伤势鉴定、评残时需要从住院病案中获得资料作为判定的依据[6]。 　　2.5 医疗纠纷 　　由于大部分患者缺乏医学知识，对医疗行业缺乏认识，当治疗过程中出现如疗效差、预后不理想、患者病情恶化或死亡等情况时，病案便是法定的医学文件，是最直接、最客观的重要依据。 　　3 病案复印的人性化服务措施 　　3.1人性化服务理念的转变 　　所谓“人性化”是指人所具有的正常的感情和理性。人性化服务就是要“以人为本”，提倡尊重用户、用心服务的理念[7]。病案管理人员将此服务理念融入到病案工作中，提供优质服务，使病案信息工作得到新的提升。既然以往传统的服务模式已经无法满足新形势下的需求，我们应该转变观念