售票岗位作系统标准.doc

PAGE PAGE 1 售票服务操作标准 1. 售票岗位的服务规范 售票区域是直接面对客户最多的一个岗位，它直接代表了我们影院的形象，因此无论是售票人员的仪容仪表和言行举止或是售票环境都会直接影响观众对我们的看法。售票柜台服务的宗旨是使顾客在整个买票过程中时刻感受着明快的节奏和体贴入微的服务。整个售票处，处处充满了高昂的士气与亲切的笑容。 1.1售票员的柜台服务核心是快速、准确、友善。 1.1.1快速 售票处的快速服务体现在如下方面： ◆ 客人一进入售票区域的时候快速反应招呼客人。（客人进入售票区3秒内） ◆ 快速、流利的回答客人的有关询问。 ◆ 迅速地完成整个售票操作。 快速的服务可以体现我们的专业，给客人带来便利，如何才能做到快速服务呢？以下几点对我们提高服务速度会有帮助： ◆ 熟练掌握售票收银操作并正确地执行。 ◆ 熟悉影片的相关信息。 ◆ 掌握一定的售票技巧，如向对影院不熟悉的观众快速推荐好的座位。 ◆ 集中精神。 1.1.2准确 售票处的准确服务体现在如下方面： ◆ 准确地回答客人的有关询问。（电影相关信息） ◆ 准确地执行售票收银步骤。（参考售票收银岗位标准） ◆ 准确地展示影片相关信息。（包括放映时间表，影片介绍） 1.1.3友善 售票处的友善服务体现在如下方面： ◆ 表情：微笑招呼客人；与客人交谈时保持友好的目光接触。 ◆ 语言：招呼客人时要大声、热情。 ◆ 动作：招呼客人或为客人作指引时要使用手势，动作要迅速而温和。 2．环境要求 高质量的服务除了要有专业的个人服务过程之外，还必须给观众提供一个良好、舒适的环境，体现在： 场地的干净清洁（参考售票岗位清洁标准） 是否很容易获取影片相关信息（包括影片放映时间表、影片宣传海报、促销活动信息等） 所有宣传信息是否正确，没过期。 片花的图像是否清晰，音量是否适中。 空调温度是否舒适。 是否有足够的人手在售票 售票通道是否顺畅 现场秩序是否良好 3. 售票柜台服务 售票柜台服务是整个服务流程的点睛之笔，我们只安排经过最充分训练的，并且被认为是能时时善待顾客的员工来进行岗位操作。 售票柜台六步曲是我们精心准备的标准服务程序，但如果少了你迷人的个性，就会显得机械呆板，当我们每个人与顾客面对面时，都应该将程序与个性有机的结合起来，使我们的顾客得到优质的服务。 请记住：售票柜台六步曲是出色的柜台服务的基础。 微笑欢迎顾客 询问需求并建议销售 确认电影场次并挑选座位 重复购票内容，收取银钱并出票 找零并呈上票券 欢送顾客 第一步：欢迎顾客 欢迎顾客——热情而有朝气地大声招呼顾客 这里涉及到三个问题：什么时候说，说什么及怎么说。以下要点帮助我们解决这个问题。 ◆ 当顾客步入候买区与我们存在视线接触的可能时； ◆ 热情洋溢的、大声的、愉快的； ◆ 尽可能地称呼顾客的姓氏，可以通过询问； ◆ 个性化，避免语言过于单调。 特别提醒：小朋友是我们的特别顾客，我们尤其要加以关照。“你好吗？小朋友。”亲切的语言会使随后而至的小孩的父母开心不已，也可以在父母面前称赞小孩。 第二步：询问需求并建议销售 你可以说：“先生/小姐，请问您想要看什么片子？”或“先生/小姐，下一场有**及**，请问你看什么？” 请留意以下要点： ◆ 售票过程中与顾客保持目光接触； ◆ 必须专注、认真的聆听； ◆ 交谈时声音亲切、清晰、有礼貌。 如果你没有听清楚顾客的要求，不要急着去打断顾客，等顾客说完，把自己所听到的重复一遍，再询问顾客：“请问是这样吗？” 调查表明： 30%的顾客正犹豫着是否有消费的必然需要； 20%的顾客不知道他们要消费什么。 这就意味着，我们有50%建议成功的机会。 1. 无须建议销售的两种情况： ◆买票之前已经确定观影内容的顾客； ◆老年人和未成年人。 2. 请留意以下建议销售原则与技巧： 2．1推广活动是建议销售的首要选择。影片推广活动成功与否在很大程度上取决于售票柜台员工的介绍，我们甚至可以在顾客买票之前向他们介绍我们的推广活动，这样可以让顾客有更好的选择。 2.2确有所需原则：应针对有需求的顾客进行建议销售，怎样来判断哪些顾客有需求哪些没有需求呢？通常来说，没有需求的顾客带有如下特征： ◆ 熟悉当日影片安排； ◆ 观影要求明确，确定地说要看某某时间的哪部电影； 对这一部分顾客来说，我们的建议观影显得哆嗦，应尽量避免。而对于另一部分人，他们往往不知要看什么，在柜台前犹豫徘徊,或者与同行者争论或者在询问售票员,对于这样一部分人正是我们建议销售的最佳人选。 2.3因人而异原则：